《快递实务》教案Word文档格式.docx

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三、快递服务的特征与内涵

（一）快递服务的基本特征

1、时效性

2、准确性

3、安全性

4、便利性

（二）快递服务的特殊内涵

1、更人性化的服务

2、现代化的信息体系

3、更复杂的运作模式和流程

4、更高的运作成本

（三）快递服务与邮政服务的关系

快递服务源自于邮政服务，但随着快递业的发展，其性质、服务内涵发生了变化。

项目

快递服务

邮政服务

经营范围

商务文件、资料、小型物品

私人信件、包裹

服务对象

经济贸易领域的特殊客户的个性化服务

社会全体成员的普遍服务

服务标准

满足客户个性化需求

有明确的质量要求，标准化和统一性

传递渠道

快递公司自身跨国或全国网络

邮局之间的连续投递

定价机制

遵从市场及价值规律，按照服务效率与服务程度不同，以市场供求关系决定其价格水平

遵从万国邮政联盟的低价原则，全国统一的具有公益性质的低价固定自费标准

企业运行规则

按照市场规则运行，自负盈亏、自我发展、适者生存、优胜劣汰

邮政企业是国家公用事业单位，亏损时由国家财政补贴，不会倒闭

享受国家政策

依法经营、照章纳税，不享受任何政策优惠，接受邮政监管部门监管

享受国家各项优惠政策：

减免税收、邮车便利通行、报关便利、港口和机场设施使用便利等

（四）快递服务与物流服务的区别

快递：

属于邮政业，具有实物通信性质。

物流：

是与生产活动相关物资的供应、与商品运输相关联，不具有实物通信性质。

物流服务

服务形式

门到门，门到桌

形式不限

封装要求

带有本企业标识的封装品，单独封装

符合运输要求

内件性质

严格执行禁限寄物品的规定

受理方式

填写、确认快递运单

签订运输委托合同

规格要求

单件长度不超过150厘米，长宽高之和不超过300厘米

作业方式

收寄、运输、分拣、派送，且无需存储

运输、存储、配送、加工

时限要求

快速及时，一般要求在3天以内

双方约定

市场准入

经营邮政通信业务许可

经营道路运输业务许可

标准体系

执行《快递服务》标准

执行物流标准化相关规定

政府管理

邮政管理部门

交通、流通与综合管理部门

任务2快递的类型

一、按照业务范围划分

（一）国内快递：

同城快递、国内异地快递

（二）国际快递

（三）港澳台快递

二、按照快递运输方式划分

（一）航空快递

（二）公路快递

（三）铁路快递

任务3快递服务组织与快递业的发展

一、国际著名的快递公司

联合包裹速递公司UPS

敦豪DHL

联邦快递FedEx

荷兰邮政集团TNT

二、我国法律对快递服务组织的规定

（一）经营快递的条件

（二）快递业务经营许可的条件

（三）快递服务组织的资质

（四）申请快递业务经营许可的程序

（五）快递企业的经营范围

（六）快递业务的监督管理

三、我国快递业的发展

巩固练习

1、快递服务与物流服务的区别和联系？

2、快递服务应具备哪些特征？

小结

本次课程主要讲述了快递的基本理论，快递与邮政的区别联系，快递与物流的区别联系。

作业：

教材P21习题

主要回顾了快递的特点，目前世界三大快递企业的基本情况

习题课

一、名词解释

1、快递

2、邮政普遍服务

3、同城快递

4、国内异地快递

5、国际快递

二、问答题

1、快递服务具备哪些作用？

快递服务特点？

2、快递的递送方式有哪些？

3、阐述快递服务与邮政服务的区别和联系。

4、阐述快递服务与物流服务的区别和联系。

5、我国法律对快递服务组织有哪些规定？

三、分析题

与国内异地快递、国际快递相比较，你认为同城快递服务的主要需求点在哪里？

快递企业如果要开设同城快递服务，应该从哪些方面努力才能实现盈利？

主要回顾了快递的基本特点

项目二快递服务合同

1、了解快递服务合同的分类；

2、掌握快递格式合同——运单的主要内容及背书条款，掌握快件资费的基本构成；

3、了解快件保价的概念与作用，掌握保价的法律规定。

1、快件运单及其背书条款，快递资费的基本构成；

2、快件保价的法律规定。

任务1快递服务合同的主要内容

格式合同：

也称为定式合同、标准合同、附从合同，是指全部由格式条款组成的合同，而只有部分是以格式条款的形式反映出来的，则称之为普通合同中的格式条款（格式条款是当事人为重复使用而预先拟订并在订立合同时未与对方协商的条款）。

一、快递服务格式合同——快递运单

快递运单expresswaybill是指快递详情单，是格式合同，用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据。

一般包括寄件人信息、收件人信息、寄托物资料、服务类型、付款方式、寄件人收件人签名等内容。

（一）快递运单的信息栏内容

（二）运单背书条款

运单背书反映的是快递企业与客户之间的权利、义务。

背书条款由快递企业和寄件人共同承认、遵守，具有法律效力，自签字之日起确认生效。

内容：

禁止及限制收寄的规定；

基本费用的计算方式及构成；

查询方式与期限；

双方的权利与责任；

双方产生争议后的解决途径；

赔偿的有关规定。

1、快递服务费用构成

（1）快件资费：

以快件重量为基础向用户收取的承运费用。

快件资费=首重（计费重量）*首重价格+续重（计费重量）*续重价格

（2）包装费：

为更好地保护商品安全，为寄件人提供专业包装而产生的包装费。

（3）附加服务费：

快递企业为用户提供快递正常服务以外附加服务所加收的服务费，如代收出入仓费、保价费、代收货款服务费等。

2、托寄物禁限的规定

3、双方权利义务及责任条款

（三）快递运单的作用与设计

作用

1、寄件人与快递企业之间签订的服务格式合同；

2、快递企业签发的已接收快件的证明；

3、付费方和快递企业据以核收费用的账单；

4、出口的报关单证之一；

5、快递企业安排内部业务的依据；

6、寄件人查询快件状态的依据，也是快件出现问题时投诉和理赔的依据。

设计：

多联

第一联：

收件联，公司寄件地存根，用来计算收件员的票数、收件的营业收入及客户的查询；

第二联：

随快件存根，为了货物随寄凭证；

第三联：

报关单，为经海关进出口快件报关使用；

第四联：

派件单，为公司收件地存根，用来计算派件员的票数、派件的营业收入及客户签收的查询等；

第五联：

收件客户存根，为收方客户查询所签收的快件的根据；

第六联：

寄件客户存根，寄方客户存。

二、非格式合同

快递企业与大客户在平等互利的原则下签订的服务合同。

任务2快件的保价与理赔

一、快件保价的概念与作用

1、快件保价：

寄件用户响快递企业申明快件价值，企业与用户之间协商约定由寄件人承担基础资费以外的保价费用，快递企业以快件声明价值为限承担快件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短少等赔偿责任。

2、作用

（1）损失预防和损失赔偿

（2）满足中高端服务的需求

（3）开展增值业务的渠道

二、保价的计算与理赔

（一）声明价值与保价费

声明价值：

用户填写的快件声明价值不能超过本企业规定的最高赔偿价值限额（文件类不超过2000元，非文件类不超过2万元），如果超出建议用户进行保价。

保价费：

寄件人所交寄的快件附保险，由寄件人在交寄时支付相应的“保价金”，以防物品在丢失后无法估价及索取赔偿。

（二）保价的赔偿标准

如果快递企业与顾客之间有约定的，应按照约定进行赔偿，没有约定的话按照以下两种原则赔偿：

1、法定赔偿原则：

快递企业对快件损失赔偿，仅限于《快递行业服务标准》所规定的范围：

快件延误、丢失、损毁和内件不符，并非一切快件损失都给予赔偿。

2、限额赔偿原则：

快递企业对快件的损失赔偿不是“损失多少赔多少”，而是按照《邮政法》及相关规定的限额赔偿标准承担赔偿责任。

（三）保价服务的注意事项

1、保价快件的范围

2、保价快件的标识

3、保价运单

4、赔偿上限

三、索赔与理赔

（一）索赔程序

1、索赔申告

2、索赔受理

3、索赔处理时限

4、赔金支付

5、索赔争议解决

（二）理赔程序

1、快递企业接到寄件人的索赔申告后，理赔员提供索赔申告单给寄件人，并告知处理流程和需提交的各种资料

2、快递企业在收到寄件人的索赔申告单后24小时内答复寄件人，并告知处理时限

3、快递企业理赔员在规定的时间内审核用户提交的资料，保持与用户的沟通，核定损失

4、快递企业与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金

（三）理赔注意事项

1、把好“收寄告知关”

2、把好“快速理赔关”

3、把好“客户沟通关”

1、什么是格式合同？

它有什么特点？

2、快件的保价服务如何运作？

本次课程主要讲述了快递服务合同的相关知识，要求学生了解快递格式合同的组成内容，明确保价理赔的操作要求。

教材P34习题

主要回顾了快递格式合同的设计内容

1、格式合同

2、快递服务费

3、快件保价

4、保价费

5、法定赔偿原则

6、限额赔偿原则

二、问答题

1、快递服务费用由哪些内容组成？

2、快递运单的作用有哪些？

3、快递行业是如何确定保价的赔偿标准的？

三、分析题

教材P34页

主要回顾了快递格式合同的特点

项目三快递业务流程与规范

知识能力目标

1、了解快件的分类，掌握快件集散的原理

2、掌握快递的基本业务流程

3、掌握快递主要业务规范的要求，如运单填写、运费计算及子母件操作

重点难点

1、快件集散的原理

2、快递的收件与派件流程

3、快件运费的计算方法

任务1快件的分类与集散

一、快件的分类

（一）按照内件性质不同分类：

信件类、物品类

（二）按照快递服务时限分类：

1、标准服务快件：

同城24小时，异地72小时

2、承诺服务时限快件：

限时快件

（三）按照赔偿责任分类

1、保价快件

2、保险快件

3、普通快件

（四）按照一票快件包含货物的数量分类

1、一票一件

2、