物流客户服务管理复习题Word文档格式.docx

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12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。

（

）

13.服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。

（）14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。

15.物流服务的供给不是无限制的，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。

（）16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。

17.一般来讲，高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。

18.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。

19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。

20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。

21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。

22.物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。

23.物流过程在一定程度上说就是商品质量的“形成过程”。

24.企业物流质量改进就是指向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施。

25.ISO9000族标准是企业内部和外部质量保证能力的一套管理性标准化文件。

26.利用可能性等于存货服务率乘以配送服务率。

（）27.物流服务具有从属性、即时性和不可替代性。

（）28.物流服务是为支持产品营销活动而向客户提供的一种保障性服务，与企业的性质无关。

29.物流服务包括3个要点是：

备货保证、输送保证、品质保证。

30.商品库存服务率指的是按照指定条件交货的能力。

31.自营和外包是物流服务的两种战略选择。

32.订货周期是指订单发出的时间间隔。

33.物流外包正在向单一功能的方向发展。

34.物流企业服务的对象是货主企业。

35.物流服务既创造商品的形质效用，又产生空间和时间效用。

36.服务的可靠性也涉及向客户提供的物流信息。

（）37.物流服务质量与成本之间关系适用收益递减规律。

38.客户一般会主动提供对服务质量的评定。

39.产品导入期的物流服务需要高度的产品可得性和完整的服务网络。

40.传统物流服务的主体主要是运输和仓储。

41.物流企业增值服务的起点是物流服务的基本功能。

42.物流质量管理的核心是物流系统的质量管理（）二、单项选择

1.从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间称为（）

A.订货周期B.送货时间C.订单传输时间

D.配货时间

2.对产品的可得性最准确的绩效衡量指标是（）

A.运作速度B.缺货频率C.满足率D.发出订货的完成情况

3.衡量缺货的程度及其影响的指标是（）

A.运作速度B.缺货频率C.满足率D.产品的可得性

4.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于（）规律。

A.收益递增B.收益递减C.收益持平D.收益不受影响

5.导致物流服务的需求波动的原因来自于：

A.顾客的需求多变B．物流成本的变化C.服务能力的改变D．服务标准的多变

6.物流服务可以表现为：

A.一项管理手段B．一项营销保障工作的目标

C.一种执行的标准和或绩效水平D．一项控制性的任务

7.物流服务的可替代性一方面表现为自营对外包的替代，另一方面表现为（）

A、服务商的替代B、服务产品的替代C、服务标准的替代D、服务成本的替代

8.物流客户服务的基本特点包括：

产品可得性、运作绩效和（）。

A、服务的成本B、服务效率C、增值服务水平D、服务的可靠性

9.下面哪个不是影响运作绩效的因素？

A、运作质量B、运作速度C、灵活性D、故障补救

10.产品的生命周期包括导入期、（）、成熟期和衰退期。

A、过渡期B、成长期C、平滑期D、波动期11.产品进入成熟期，意味着物流服务需要（）

A、更大地域范围的产品可得性B、更复杂的物流操作

C、更深度的物流网络覆盖D、更高的灵活性

12.传统物流服务的服务目标和核心主要是（）

A、增值B、标准化C、保值D、个性化

13.相对于基本服务，增值服务对物流企业的信息集成能力的要求（）

A、更高B、较低C、差别不大D、不相关

14.关于企业物流质量管理基本途径的正确说法是：

（）A.现代企业物流质量管理既要满足生产者的要求，又要满足用户的要求

B．现代企业物流质量管理最终目的是保证和改善商品质量C．建立有效的物流质量管理信息系统。

D．建立为保证某一工作质量所采取的作业技术标准和有关活动

三、多项选择

1.物流客户服务的衡量标准包括（）

A.库存保有率B.订货周期C.配送率D.商品完好率

2.物流服务的特性包括（）

A.从属性B.即时性C.移动性和分散性D.需求波动性E.可替代性

3.物流客户服务的基本特点被定义为（）

A.产品的可得性B.运作绩效C.服务的可靠性

D.故障的补救

4.衡量产品可得性的性能指标有（）

5.物流企业运作绩效的衡量指标主要有（）

A.运作速度B.持续性C.灵活性D.故障的补救

6.客户对于物流企业服务的评价主要体现在（）等方面

A.商品的库存保有率B.订货周期C.配送水平

D.服务的可靠性

7.物流企业提供增值服务的方向是（）

A.提供个性化服务B.沿供应链“顺流而下”C.组织流通加工D.沿供应链“逆流而上”

8.物流质量涵盖的内容包括（）

A.商品的质量保证及改善B.物流工作质量C.物流工程质量D.物流服务质量

9.ISO9000族标准的基本思想最主要的是（）

A.控制的思想B.预防的思想C.监督的思想D.惩罚的思想

10.服务产品组合包括（）

A.有形产品B．相关服务C.信息D．其他要素11.物流服务表现形式的多样化体现为：

A．抽象的物流活动B．具体的物流活动C.一种经营理念D．执行标准或绩效水平

12.物流服务对企业的重要性表现在：

A．物流服务成为企业经营差别化的重要一环

B．物流服务水准的确立对经营绩效有一定的影响

C.选择合理的物流方式可大幅度降低物流成本

D．物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用E．制定合理或企业预期的物流服务水准是企业战略的重要内容之一

13.对物流客户服务的衡量通常表现为：

A．库存水平B．服务的一致性C.商品完好率

D．配送率E.订货周期

14.产品的可得性表现为：

A.缺货频率B．订单质量要求C.满足率

D．发出订货的完成情况

15.物流企业服务的基本内容包括：

A.运输、储存、包装过程中的物流服务B．流通加工过程中的物流服务C．物流系统设计

D．增值化物流服务E．物流信息服务

16.物流服务与成本的关系表现为：

A、保持服务水平、降低物流成本B、牺牲成本去追求物流服务水平的提升

C、降低成本的同时提高服务水平D、将成本视为获得服务的必要代价

17.成长期的物流服务的特点是：

A、有最大的机会获取利润B、迅速而一致反应的作业能力

C、物流系统的转移D、对物流成本的敏感性较低

18.物流企业提供增值服务的方向有（）

A、跨供应链B、供应链下游C、平行转移

D、供应链上游

19.物流质量的内容包括：

A、物流工作质量B、物流工程质量C、商品的质量保证D、物流信息质量

四、简答

1、物流客户服务的衡量标准是什么

①库存保有率.②订货周期.③配送率.④商品完好率.2、物流客户服务的基本特点是什么

（1）产品的可得性产品的可得性要考虑以下三个性能指标—缺货频率、满足率以及发出订货的完成情况。

（2）运作绩效可以从运作速度、持续性，灵活性以及故障的补救等几个方面来衡量运作绩效。

（3）服务的可靠性

3、确定物流服务水平的步骤

（1）对顾客服务进行市场调查

（2）顾客服务水平设定（3）基准成本的感应性实验（4）根据顾客服务水平实施物流服务。

（5）反馈体系的建立（6）业绩评价（7）基准与计划的定期检查（8）标准的修正

4、物流服务对于企业竞争力的重要性主要体现在以下几方面

（1）物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环

（2）物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。

（3）物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响（4）物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用5、反映物流客户服务的内容以及衡量物流客户服务的水准

（1）保有顾客所期待的商品存货保障

（2）在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障（3）符合顾客所期望的商品质量保障

答案：

一、判断1-27、A28、B29、A30、B

31、A32、B33、B34、B35-37、A38、B39、B40、A41、A42、B

二、单项选择1、A2、D3、C4、B5、A6、C7、B8、D9、A10、B11、D

12、C13、A14、C

三、多项选择1、ABCD2、ABCDE3、ABC4、BCD5、ABCD6、ABC7、BD8、ABCD

9、AB10、ABC11、BCD12、ABCD13、ACDE

14、ACD15、ABCDE16、ABC17、AB

18、BD19、ABC