实木家具的销售技巧Word文档下载推荐.docx

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一、小组讨论及分享：

金牌导购的特质

二、展示“金牌导购特质PPT”，并强调以下几点：

1.诚信

2.自信（对产品、对自己）

3.敢于接受挑战（挑战更高的销售业绩）

4.从顾客的角度思考问题（分析客户需求，分析客户购物心理，做到销售活动有的放矢）

三、家电金牌导购素质模型

第三讲：

门店销售的基本理念

一、什么是销售

1.请学员思考其中的含义：

2.需求=目前状况与理想状况的差距

3.家电产品是用来帮助客户达成理想状况

二、客户的决策过程

（1）确认问题：

客户的购买需求是由于其所希望解决的不同问题所产生的，提示找寻客户背后的问题是挖掘需求的重要一步；

（2）收集信息：

客户疏收集信息有非常多的渠道，如逛商场、广告、网络、朋友熟人介绍等，其中强调网络及朋友熟人介绍两个方面，一个是科技对门店销售的影响，另一个是突出销售中与客户建设人际关系的重要性；

（3）预选评估：

客户评估主要有两大类：

商品（价格、质量、性能、外观、品牌、售后保障等）；

另一方面也在评估销售人员的整体销售服务水平及诚信度；

（4）决策确立：

客户可以选择是否购买产品，也可以选择购买产品的场所；

（5）购买商品。

三、完整的销售步骤

强调两个字眼：

“接近”、“挖掘”。

第四讲：

家电门店销售八步骤

1、整体介绍八步骤

2、进行分解讲述

（1）准备工作

除常规的卫生、样品陈列、仪容仪表外，还要强调“细节”准备及开店迎客前的“心情”准备。

请学员罗列准备工作中的“细节”，如库存情况、笔、小票本、电池等。

（2）开场迎客

除了开场迎客PPT中提到的一些关键点外，强调“微笑”在在开场迎客中的作用，与后面的“家电终端店铺调查”结果样表中的前五项中的微笑进行呼应，微笑展现了销售人员的态度、自信、提升品牌形象外，还可以进行客户试探。

（3）探寻客户需求

需求=目前状况与理想状况的差距

探寻需求三步曲：

问-听-总结

问：

漏斗型发问，先问开放性问题，让客户多说，然后过渡到封闭型问题。

听：

展示给学员看繁体字听的写法，“以耳为王，十目一心”，提示学员在听的过程中还要时刻留意客户的反应。

总结：

将客户的话进行总结成需求，并引导客户将注意力放到推荐产品的卖点上。

（4）专业产品解说

提问：

产品解说是用专业术语还是通俗易懂的语言？

应根据客户在回答问题时的情况，选择性地进行结合，当然应该以通俗易懂的语言为主，但适当地使用一些术语或专业词汇，能提升客户的兴趣，也能加强销售人员在客户心目中的专业形象。

要在客户脑海里“画图”

以LV包和跑车举例，在客户脑海里画的是拥有产品后的感受，如客户买电视机是喜欢看大片，同时又是看中在家看比较自由的话，就在客户脑海里描绘，在家里自己的沙发上，也能在家电的电视机上看到影院效果时那种享受。

（5）增加客户体验

体验式销售是一种销售趋势，以苹果专卖店和家电生活馆为例。

让客户体验，使客户喜欢，并进而产生一种拥有的感觉，提高成交机率。

在客户体验的过程中可以拉近销售人员与客户的距离，达到进一步接近客户的效果。

尽可能将客户体验的时间提前，可以边体验，边介绍产品的卖点与特性。

（6）应对客户拒绝

嫌货才是买货人。

学会挽留客户，但有注意，挽留客户并不是对客户进行“死缠滥打”。

话术的举例，说明销售人员在应对客户的拒绝时要保持耐心和有礼貌，并要非常注意自己的措辞。

（7）处理价格异议

不要过早与客户讨论价格，务必使客户清楚的了解产品的性能后，才进行价格讨论。

（8）促成顺利成交

善于捕捉客户的购买信号。

“该出手时就出手”，看准时机推动客户成交。

“买卖不在人情在”，对客户的态度买与不买要一个样。

第五讲：

优质客户服务的理念和技巧

1、家电各终端店铺调查表

2、客户关系潜在价值能力测试

帮助学员体会优质服务所应具备的心态。

3、优质客户服务的特点

4、优质客户服务的定义

5、处理客户投诉

因为家电各城市的差异较大，只有1/3多一点的销售人员会经历客户投诉的处理，绝大部分是针对产品的投诉，所以，这此处只需传递处理客户投诉的两大原则，并着重提醒先后顺序。

（1）安抚情绪

（2）解决问题

第六讲：

门店销售礼仪

1、门店销售礼仪中的常见问题

2、等待客户礼仪

有些电器卖场要求男士背手站立，需提醒学员首先要遵照执行卖场规定，但最好是按图示进行站立。

3、接待客户礼仪

4、引领顾客

强调礼仪表现中的，对顾客的尊重与关注。

5、称呼顾客

中国南北差异较大，应用当地人感觉熟悉与舒服的称呼与客户进行沟通交流。

6、介绍产品礼仪

注意自己的手势与姿势，不指人，不撅屁股。

7、送客礼仪

8、与客户进行目光交流

一方面是表示对客户的尊重，另外，也可以随时关注客户。

9、仪容仪表

销售人员的仪容仪表是与所销售的产品密切相关的，同时也是企业形象与风格的反映。

10、赞美技巧

赞美的时机与方式的把握，要做到恰当好处，乱赞美会产生反效果，反而会让客户对销售员的诚信度有所情疑。

门店销售技巧

第一式：

迎宾

（1）

一、实木家具导购迎宾前的错误动作

走进全国各地的商场或者各类卖场，除了能看到琳琅满目的各色商品外，实木家具导购员也是你不能不看到的“陈列”，目前各类卖场、大商场专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，请专业的陈列师在店内做商品摆设，就是说硬件的建设已经日趋完善了。

那么软件呢？

就是说我们店里那些活生生的实木家具导购员的服务如何呢？

出于工作的需要，经常出入到全国各色卖场、商场，走进之后，那活生生的“陈列”实木家具导购却有独特的一番风景，实木家具导购在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……

在某某徐家汇的一家名气不小的实木家具商场，我走进一个品牌专柜，那个实木家具导购靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！

看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”；

在另外一个商场看到一个专柜的实木家具导购站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句“欢迎光临、随便看看”，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背：

“喜欢的话帮你介绍下……”，介绍个肺啊！

培训的课堂上，我经常问身为实木家具店长、实木家具导购的学员，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？

你对这个品牌会认可吗？

你会因为这种服务而进入喜欢其货品到产生购买吗？

回答清一色是否定的，有学员回答，即使想购买，也会杀个价，价格合适就买。

各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗？

此前谈到实木家具店里没有客人的时候，正确的实木家具导购动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作，忙碌的实木家具导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意就好了。

二、实木家具导购的口头禅：

“没有人”。

“没有人”是因为实木家具导购的错误动作，错误的动作驱赶门外的客人。

巡场到某个我服务的品牌专柜，看见几个实木家具导购无所事事的闲聊，我问生意怎么样？

她们抱怨说：

王老师，这个月很差啊；

我问：

为什么？

她们统一的回答“没有人”。

“没有人”是全中国的实木家具导购在门店生意不好时回答的标准统一答案。

人都跑那里去了？

别的品牌为什么卖得那么好？

“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们商品设计的好”……

今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？

因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：

你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的……客人就弯到别家店去了！

这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，实木家具导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨……这样你店里的人就更加更加的少。

店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。

直到有一天，商场找到专柜说，这个位置你要让一让了，别的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。

偏僻的日子更加地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了……

品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。

不努力工作的实木家具导购们呢？

今天不努力工作，明天努力找工作。

另外，也经常见到实木家具导购们更加典型的动作是这样的：

一个实木家具导购和对面的实木家具导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。

这个不说，实木家具导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“欢迎光临，随便看看”，然后继续聊……

三、迎宾：

赢在起点，迎宾是品牌形象

按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前实木家具导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。

接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。

实木家具导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。

客人到来的时候，就进入《实木家具门店销售服务技巧——六脉神剑》的篇章。

六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中某某某某段氏家族横行江湖的武林秘籍。

今天这部秘籍将为实木家具门店服务的实木家具导购所用，用于实木家具终端服务客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。

迎宾，对于实木家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对实木家具终端门店客人的购买行为产生极其重要的影响。

1、实木家具品牌门店应统一迎宾语

结合实木家具零售品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。

目前我国实木家具零售品牌LOGO大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的品牌专柜，实木家具导购很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有看中的，就迈出这家店，听到实木家具导购热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的实木家具店，就这么擦肩而过。

佛说，前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。

那位服务的实木家具导购她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。

所以实木家具零售品牌门店，特别是全国连锁的实木家具门店，迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。

一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临某某品牌”。

举个例子，前几天服务了一个知名实木家具品牌，叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：

“欢迎光临皇朝家私”，某某的迎宾语是这个，某某、门店的迎宾语也都是这个，全中国所有皇朝家私品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临皇朝家私”，品牌传播的威力你便可想而知了。

那么错误的迎宾语就是：

“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还常听到有这么迎宾的：

“进来看看，买不买不要紧”……

下面谈迎宾动作。

2、标准迎宾动作

动作，很多的实木家具终端门店的销售员对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何说的好听。

很多的实木家具导购也是这么认为，说是最重要的。

果真是这