前厅培训计划Word格式.docx
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口试、案例分析
《运转手册》
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打
相应的培训条件
*****国际大酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等
7月23日
2
对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求
4
酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）
7月24日
宾客订房:
电话预订、更改、取消预订
礼宾员及其他人员的站姿与微笑
7月25日
礼宾员的拉门、拉车门动作
散客进店行李递送
团队行李的寄存和分发
7月26日
散客的行李寄存
1
宾客物品递送
委托代办服务
住店宾客函件处理
7月27日-28日
5
前厅各岗位人员（礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心）的职责与权利
1、酒店的性质和本岗位的工作内容
2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求
3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100
4、了解酒店前厅部的作用
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
受理传真
登记
信息输入
证件扫描、传输与公安外事科的联系
7月29日
房卡填写
早餐券发放及管理
预订单的检验
预定的注意事项及ＮoＳ的防止、处理
7月30日
团队分配客房
团队接待、散客接待
预订宾客抵达流程、散客入住
持订房凭证入住宾客
输入合同
7月31日
办理宾客代付款手续
房内欢迎茶服务
离店准备、散客结账
长住客人的接待
制作更换长住、不定期宾客房卡
8月1日
前厅与餐饮部沟通
前
厅
员
工
周
彬
前厅与客房中心的沟通
前厅与工程部沟通
前厅与销售部沟通
前厅与康乐沟通
前厅与人力资源部的沟通
8月2日
前厅与行政部沟通
部门岗位间之间的沟通、协调、配合
前台传真收发及留言的处理
投诉的类型、对待、处理
8月3日
客史档案的建立
总台临时寄存处理
续住客押金的处理（电话、留言、上房等）
商务中心在前厅的角色
8月4日
航班、车次、邮编、国家代码、国内区号、省内相关信息
商务服务项目及收费标准
、复印、封塑、电脑出租、客票预定及自动选票系统
长途电话服务、代客中英文打字
8月5日
物品租赁
3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100;
4.了解酒店前厅部的作用
托婴服务
设备日常维护保养
礼宾部简介
日常工作沟通部门
8月6日
礼宾部在酒店里扮演的角色
金钥匙的产生、发展和在酒店中的角色和作用
8月7日
转房、换房、上房收取续租金的操作程序及注意事项
房租变更
延时退房、散客退房/续住
宾客加床
8月8日
房费减免
团队叫早及处理
夜班工作
交班
邮递服务的操作程序及注意事项
客人行李的遗失与破损的处理
8月9日
大堂经理的职责权限与要求
班前准备阅读工作日志
跟办交班事宜
检查各点仪表仪容检查
8月10日
会议的准备
公共区域巡视
会前准备参加酒店晨会/会议
接待
处理突发事件
8月11日
投述的分析及处理
检查落实会议内容
处理宾客遗留物品
征询宾客意见
处理宾客房门锁失灵
处理结帐客人纠纷
检查各点对客服务状态
检查各营业点了尾工作
做工作日志
酒店客房的各类房态及房价
顾客心理分析：
求尊重、方便、廉价、平衡、需要、新奇
前厅管理人员：
查看报表
8月12日
参加酒店会议/部门会议
检查员工仪容仪表、到岗情况
抽查前一天班组工作
协调各班组工作
现场巡查督导、做工作记录
8月12—16日
30
酒店前厅英语（口语和专业术语）
8月17—24日
电脑操作培训
8月25日
6
考核
8月26日
消防培训
8月27日
消防演习
8月28—9月8日
实地模拟操作
出师表
两汉：
诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；
陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；
不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：
愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：
愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；
亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。
后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。
受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；
故五月渡泸，深入不毛。
今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。
若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；
陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。
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