销售案场等级服务标准.docx

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销售案场等级服务标准

销售案场等级服务标准

1.范围

本标准规定了**地产所有的销售案场服务等级划分的内容及要求。

本标准适用于四川**资产管理有限责任公司管辖范围内的销售案场物业服务的等级划分。

2.总则

1.1　本标准通过对销售案场服务进行等级划分，为销售案场物业服务的双方当事人确定物业服务等级提供依据。

1.2　销售案场服务标准等级划分为三级，A级为最高等级，C级为最低等级，B级标准介于A级标准与C级标准之间，符合C级标准的要求同时低于A级标准。

1.3　销售案场等级服务标准包括人员任职要求、客户接待过程、工作职责、环境维护标准四项内容，每项内容均有与之对应的等级要求。

3.等级划分的内容及要求

3.1人员任职资格

岗位类型

A级

C级

基本要求

职业能力要求

基本要求

类别

要求

客服中心各岗位任职要求

现场负责人

大专及以上学历，具备3年以上同等职位管理经验，男女不限，年龄45岁以下，五官端正，男身高1.75米以上，女身高1.63米以上

A类

1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评

2.严格按公司制度执行服务标准，并能称为楷模，同时带领团队提升服务标准

3.系统熟练的掌握本岗位工作所需的相关知识和技能，工作效率极高

大专及以上学历，具备2年以上管理经验，男女不限，年龄48岁以下，五官端正，男身高1.70米以上，女身高1.55米以上

B类

1.服务意识较强，能提供较为满意度的服务

2.按公司制度执行服务标准，无遗漏与差错

3.熟练的掌握本岗位工作所需的相关知识和技能，工作效率较高

C类

1.能按工作标准提供服务

2.能按公司制度执行标准

3.基本掌握本岗位工作所需的相关知识和技能，能保障基本工作的完成

客服主管

大专及以上学历，具备2年以上同等职位管理经验，男女不限，年龄35岁以下，五官端正，男身高1.75米以上，女身高1.63米以上

A类

1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评

2.严格按公司制度执行服务标准，并能称为楷模，同时带领团队提升服务标准

3.系统熟练的掌握本岗位工作所需的相关知识和技能，工作效率极高

B级视现场情况确定设置与否，C级不设置

销售案场客户服务员

大专及以上学历，具备2年物业客户服务经验或服务行业工作经验，男女不限，年龄30以下，五官端正，形象气质佳，服务热情，男身高1.75米以上；女身高1.65米以上

A类

1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评

2.语言清晰，有出色的谈话与沟通技巧，能与来访客户进行顺畅和有效的沟通

3.对职责内外的工作都十分主动积极

中专及以上学历，服务热情、沟通顺畅，男女不限，年龄35以下，五官端正，男身高1.7米以上；女身高1.60米以上。

B类

1.服务意识较强，能提供较为满意度的服务

2.语言简练，重点突出，能主动与客户进行交流

3.能积极的完成好本职工作

C类

1.能按工作标准提供服务

2.能准确表达用意

3.工作较主动，不偷懒

样板间客户服务员

大专及以上学历，具备2年以上物业服务经验，男女不限，年龄30岁以下，五官端正，男身高1.75米以上，女身高1.65米以上

A类

1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评

2.语言清晰，有出色的谈话与沟通技巧，能与来访客户进行顺畅和有效的沟通

3.对职责内外的工作都十分主动积极

不设置

秩序维护组各岗位任职要求

主管

大专及以上学历，具备3年以上同等职位管理经验，要求男性，五官端正，年龄35岁以下，身高1.73米以上

A类

1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评

2.严格按公司制度要求执行服务标准，并能称为楷模，同时带领团队提升服务标准

3.应急能力极高，遇突发事件能迅速正确判断并给出决策并产生较好的效果

大专及以上学历，具备2年以上管理经验，要求男性，五官端正，年龄40岁以下，身高1.70米以上

B类

1.服务意识较强，能提供较为满意度的服务

2.按公司制度执行服务标准，无遗漏与差错

3.应急能力较高，遇到突发事件能做出判断并给出较好的处理意见

C类

1.能按工作标准提供服务

2.能按公司制度执行标准

3.应急能力较高，遇到突发事件能做出响应

领班

大专及以上学历，具备2年及以上同等职位管理经验，要求男性，五官端正，年龄35岁以下，身高1.75米以上

A类

1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评

2.严格按公司制度要求执行服务标准，同时带领团队提升服务标准

3.应急能力极高，遇突发事件能迅速正确判断并给出决策并产生较好的效果

大专及以上学历，具备1年及以上服务经验，要求男性，五官端正，年龄40岁以下，身高1.73米以上

B类

1.服务意识较强，能提供较为满意度的服务

2.按公司制度执行服务标准，无遗漏与差错

3.应急能力较高，遇到突发事件能做出判断并给出较好的处理意见

C类

1.能按工作标准提供服务

2.能按公司制度执行标准，但标准的执行欠缺

3.应急能力较高，遇到突发事件能做出响应

大厅迎宾员

男性，五官端正，年龄30岁以下，身高1.75米以上

A类

1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评

2.严格按公司制度要求执行服务标准，并能称为楷模

3.对职责内外的工作都十分主动积极

要求男性，五官端正，年龄35岁以下，身高1.73米以上

B类

1.服务意识较强，能提供较为满意度的服务

2.按公司制度执行服务标准，无遗漏与差错

3.能积极的完成好本职工作

C类

1.能按工作标准提供服务

2.能按公司制度执行标准，但标准的执行欠缺

3.工作较主动，不偷懒

车场秩序维护员

要求男性，五官端正，年龄35岁以下，身高1.75米以上；

A类

1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评

2.严格按公司制度要求执行服务标准，并能称为楷模

3.应急能力极高，遇突发事件能迅速正确判断并给出决策并产生较好的效果

要求男性，五官端正，年龄35以下岁，身高1.70米以上

B类

1.服务意识较强，能提供较为满意度的服务

2.按公司制度执行服务标准，无遗漏与差错

3.应急能力较高，遇到突发事件能做出判断并给出较好的处理意见

C类

1.能按工作标准提供服务

2.能按公司制度执行标准，但标准的执行欠缺

3.应急能力较高，遇到突发事件能做出响应

观光车驾驶员

男女不限，五官端正，年龄35岁以下，具备2年以上驾龄，男身高1.75米以上，女身高1.60米以上。

A类

1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评

2.严格按公司制度要求执行服务标准，并能称为楷模

3.应急能力极高，遇突发事件能迅速正确判断并给出决策并产生较好的效果

男女不限，五官端正，年龄40岁以下，具备2年以上驾龄，男身高1.7米以上，女身高1.60米以上

B类

1.服务意识较强，能提供较为满意度的服务

2.按公司制度执行服务标准，无遗漏与差错

3.应急能力较高，遇到突发事件能做出判断并给出较好的处理意见

C类

1.能按工作标准提供服务

2.能按公司制度执行标准

3.应急能力较高，遇到突发事件能做出响应

环境维护组各岗位任职要求

样板间保洁员

要求45岁以下女性，五官端正，服务热情、主动，沟通顺畅

A类

1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评

2.服务热情主动，能与客户顺畅的交流

要求50岁以下女性，五官端正，服务热情、沟通顺畅

B类

1.服务意识较强，能提供较为满意度的服务

2.服务主动，能与客户主动交流

C类

1.能按工作标准提供服务

内场保洁员

要求45岁以下女性，五官端正，服务热情、主动，沟通顺畅

A类

1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评

2.服务热情主动，能与客户顺畅的交流

要求50岁以下女性，五官端正，沟通顺畅

B类

1.服务意识较强，能提供较为满意度的服务

2.服务主动，能与客户主动交流

C类

1.能按工作标准提供服务

外场保洁员

要求45岁以下，性别不限，五官端正，沟通顺畅。

A类

1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评

2.服务热情主动，能与客户顺畅的交流

要求55岁以下，性别不限，五官端正，沟通顺畅

B类

1.服务意识较强，能提供较为满意度的服务

2.服务主动，能与客户主动交流

C类

1.能按工作标准提供服务

3.2各类人员对应的薪酬标准见附件二：

《2015年5月-12月销售案场等级岗位人力成本表》。

注：

1、各类人员对应的薪酬标准及相应的人力成本数据，根据政策环境、市场增浮每年度核算一次。

2、如开发不能提供工作餐则需配置厨师岗位。

3.3各岗位职责标准

岗位内容

内容及标准

A级

C级

现场负责人

1、全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源 ；

2、 配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题 ；

3、 销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会；

4、指导销售案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训；

5、 负责销售案场的服务策划和服务创新 ；

6、处理销售案场发生的重大投诉和突发事件。

客服主管

1、全面负责销售案场客户服务组的管理工作；

2、 协助现场负责人处理日常事务；

3、负责解答客户提出的物业服务疑难问题；

4、组织部门例会；

5、指导客户服务员现有业务，提高服务水平，定期开展培训。

不配置

样板间客户服务员

1、负责来访客户至样板房的全程接待、讲解；

2、客户离开后，协助保洁完成样板间的零星保洁工作；

3、收集客户的意见、建议及现场问题点，填写《样板间意见反馈单》，每日下班提交给现场负责人。

不配置

销售案场客户服务员

1、着装整齐、面带微笑、用语规范、语速适中、良好的礼仪礼节习惯；

2、对进入销售案场的客户进行茶水需求等礼仪接待；

3、对客户的茶水需求及时提供；及时清理客户离场后的水杯等；

4、保持吧台区域台面整洁；

5、饮具和餐具的清洗消毒；

6、及时补充吧台物资（消耗品）； 

7、收集客户的意见、建议及现场问题点。

秩序维护主管

1、统筹秩序维护班组内所有工作；

2、协助现场负责人处理日常事务；

3、负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维护正常秩序；

4、监督区域内各岗位人员的工作状态及现场情况，及时反馈信息； 

5、解决销售现场突发事件。

秩序维护领班

1、统筹当班秩序维护班组内所有工作；

2、协助主管处理日常事务；

3、负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维护正常秩序；

4、监督区域内各岗位人员的工作状态及现场情况，及时反馈信息； 

5、解决销售现场突发事件。

大厅迎宾员

1、为每一位进出的客户（开门）道好、引导、欢送； 

2、提醒销售案场各岗位客户到来； 

3、烈日和雨天主动为客户撑伞； 

4、统计客户来访量。

车场秩序维护员

1、维护停车区域的正常秩序； 

2、引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序； 

3、当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗；告知客户不要将贵重物品放在车内；

4、根据天气情况主动为客户撑伞； 

5、为客户指引销售案场方向并回答客户询问； 

6、检查车辆门窗是否关好，车