客户关系管理开题报告Word文件下载.doc

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姓名：

职称：

题目类型

（B）A:

理论综述型B:

专题研究型C:

调查报告型D:

方案设计

题目来源

（2）

（1）与教师立项科研课题挂钩

（2）自选课题

2010年4月28日

一、文献综述

在全球化下的知识经济时代，高新技术己成为经济发展的重要推动力。

高新技术企业的发展状况，在很大程度上决定了一个国家对高新技术的应用和推广。

IT企业作为高新技术研发及运用的领头羊，如何通过运用并实施CRM先进的管理理念和最新的信息技术的结合，来有效地整合客户资源，以达到企业利润最大化，从而提高自身的核心竞争力，更好地在日益激烈的竞争环境中成长壮大，已是势在必行。

由姚国章主编的《电子商务与企业管理》围绕“电子商务对传统企业管理的影响、电子商务在企业经营管理各个环节中的发展和应用以及适应电子商务发展的企业管理变革”这样一条主线展开，全面探讨电子商务与企业管理的基本问题。

全书共分15章，每章基本包含相关企业管理理论简介、电子商务对企业管理的影响探讨、电子商务在企业经营管理相关环节中的应用分析、适应电子商务发展的企业管理变革等内容。

由杜江萍主编的《电子商务管理》是以企业管理学为基础、以电子商务原理为指导来阐述电子商务管理。

在简述电子商务管理理论与实践发展的基础上,分析了电子商务管理的环境因素,阐述了电子商务的“四流”（商流、信息流、资金流和物流）管理,接着探讨了在电子商务下的企业运作管理、客户管理、人力资源管理和项目管理,最后从应用实验角度介绍了电子商务管理软件。

由杨路明主编的《客户关系管理理论与实务》介绍了CRM在我国的应用与发展、CRM理论、技术及市场的发展趋势，阐述了CRM的定义及一些重要的理论。

讨论了CRM的战略，并对CRM的营销策略进行了分析与讨论。

系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施，结合实际对CRM中的数据分析与应用进行了讲解。

通过对客户服务、呼叫中心的应用，讨论并分析了构建的方式与流程。

包括电子商务下的客户关系管理及CRM与工作流、企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。

由汤少梁主编的《现代企业管理》共由十四章组成，具体内容包括：

现代企业管理概论；

管理理论的形成与演变；

企业战略管理；

经营决策与计划；

生产管理；

质量与标准化管理；

营销管理；

人力资源管理；

财务管理；

企业文化管理；

信息资源开发与企业信息化；

企业国际化管理；

管理创新。

全书立足于企业信息化及电子商务的时代背景，从新时期我国企业的新问题出发，在现有企业管理的基本理论框架下，结合电子商务在我国企业应用的最新进展以及为企业管理带来的新发展来阐述，使企业管理理论在信息时代得到升华，是一本富有时代特色的现代企业管理理论教程。

由德国的彼特·

莫拉斯著的《赢利模式--电子商务成功之路》由三个部分构成。

第一部分是关于开创电子商务的战略要点；

第二部分介绍了由互联网引起的业务持续变革中的技术背景，讨论了相似的电子化互动；

第三部分借鉴电子商务开拓者们经验教训，描述了电子商务在实施过程中，其重点是在组织与信息技术方面。

此书介绍信息技术如何实现它的价值，提供一个对现实技术的全面考察，指导人们通过集中在顾客、竞争和能力方面来实现价值；

抓住整个价值链条，展示实践中结出的丰硕果实，从商务到商务应用软件再到电子商务。

以上几本参考文献分别从不同角度介绍了客户关系管理的理论、电子商务与企业管理的关系及电子商务环境下企业发展的新模式。

我通过对这几本参考文献的阅读，大致了解了现代企业的运营管理方式、电子商务中企业的发展现状及客户关系管理在网络时代中的应用等等。

参考文献：

[1]吴国坚、张慧东.企业实施客户关系管理的成功关键因素分析[J].技术经济与管理研究,2004,1：

61～62.

[2]魏清江.B2C电子商务中客户服务问题[J].科技创业月刊，2004,5：

62～63.

[3]许俊.浅谈电子商务时代的客户服务[J].湖北成人教育学院学报，2002,8（6）：

47～48.

[4]卢艳秋、黄锴、吴祈宗.电子商务环境下企业客户关系管理模式研究[J].情报科学，2005,23（6）：

908～911.

[5]姚国章.电子商务与企业管理[M].北京：

北京大学出版社，2002：

50～80.

[6]杨路明.客户关系管理理论与实务[M].北京：

电子工业出版社，2004：

25～45.

[7]杜江萍.电子商务管理[M].广州：

华南理工大学出版社，2006：

36～56.

[8]汤少梁.现代企业管理[M].南京：

南京大学出版社，2007：

18～38.

[9]（德）彼特·

莫拉斯著，赢利模式-电子商务成功之路[M].北京：

社会科学文献出版社，2001：

10～30.

二、研究目的与意义

1、研究目的：

本论文研究的诺阳公司，是一家从事于工业自动化产品研发、生产、销售和服务于一体的IT企业，主要产品线为工业控制计算机以及控制类板卡。

公司成立于中国的硅谷北京中关村，公司在2001年达到最辉煌的业绩：

年销售业绩增长200%。

但是，自从2001年以后，由于强劲的竞争对手：

台湾研华和深圳研祥的逐步崛起，开始快速占领市场，公司市场份额逐步下降。

随着公司业绩的一再下滑，其制定了薄利广销的销售战略来赢回市场，这种建立在“保证质量、降低价格”的销售策略基础上的销售战略，依旧体现了公司依然以“产品为中心”，而没有意识到现在全球化信息时代的市场环境下，客户已经成为企业最重要的资源，成为市场竞争的焦点，企业的营销焦点已经从产品转移到了客户资源上，也就是从“以产品为中心”转变成为了以“客户为中心”。

诺阳公司所在行业属于IT专业产品制造企业，因此其客户具有领域专业、数目较少和更强的帕累托定律效应等特点，如何利用CRM的核心基础概念：

客户细分和客户价值，从而识别客户、分析客户、管理客户，对不同客户细分群采取不同的客户管理策略，显得由为重要。

所以，在诺阳公司管理理念和体制上，引入CRM的管理理念、方法及技术已经势在必行。

2、研究意义：

本论文希望通过对诺阳公司进行个案调查研究，针对性地提出诺阳公司有效实施CRM系统的解决方案，即如何选择适合诺阳公司自身的CRM解决方案。

通过采用先进的CRM的管理理论、思想、方法和技术作为诺阳公司的企业竞争战略的核心，从而提高客户的满意度和忠诚度，以达到改善公司管理理念和体制，并获得利润增长的目的。

三、研究的主要内容、重点

（1）客户关系管理理论综述；

（2）诺阳公司客户关系管理的现状及问题分析；

（3）诺阳公司客户关系管理的解决方案。

四、研究方法（或研究的技术路线）

本文研究的课题是诺阳公司客户关系管理应用中的问题及对策，在明确了研究的基本内容之后，接下来的工作就是根据所研究的内容进行资料和数据的收集，还有必要的实践调查工作。

资料和数据的收集我主要通过查找国内外有关客户关系管理的书籍文献，通过阅读不同观点的客户关系管理方面的书籍，学习和吸收前辈们的主要理论成果，采用理论分析和案例分析相结合的方法来对自己的论文进行研究。

此外我通过图书馆的数据库查阅历届优秀硕士毕业生的论文，从中吸取其成果观点，针对其不足之处进行改进。

在实际调查中，我对研究对象进行亲自实践，通过实习中对客户关系管理知识的培训及做客服的实际操作，了解到诺阳公司在实行客户关系管理的真实运营，分析其实用性和存在的问题与不足。

最后通过比较、归纳，提出新的理论和新的见解进而得出结论，完成论文。

五、本设计（论文）的特色或创新之处

本论文将诺阳公司的客户关系管理作为研究对象，针对其应用中存在的问题进行分析。

对于目前诺阳公司客户关系管理的现状来说，对其进行改进完善是十分必要的，本课题的提出就是一大特色。

六、毕业设计（论文）可能存在的问题及解决办法

1、可能存在问题：

由于客户关系管理在中国起步较晚，虽然发展势头迅猛，但终究先天不足，在研究这一方面的参考文献也不是很多，我在对诺阳公司实际应用问题的分析过程中难免会出现对这个行业宏观上的认识不足。

其次作为一个即将毕业的大学生，接触社会比较少，对客户关系的研究仅仅是通过对前人理论成果学习的基础上，再结合自己实际的培训实习，因此在分析探讨的过程中可能会不够全面。

2、解决办法：

针对客户关系管理在中国的发展时间较短，我会尽可能多的查询最新的外文资料，通过互联网及时关注客户关系管理方面的最新动态，来弥补不足之处。

针对我的经验不足的问题，我会多与诺阳公司的同事及领导进行交流沟通，吸取他们的经验，理论联系实际，同时在自己的工作过程中对每种解决方案进行比较分析，验证其是否正确。

七、研究的总体安排和进度计划

起止时间

研究工作的具体计划内容

2010年3月1日－2010年4月25日

资料收集与调研，撰写读书笔记

2010年4月26日－2010年4月30日

提交开题报告

2010年5月1日－2010年5月5日

确定论文框架结构

2010年5月6日－2010年5月15日

确定论文初稿

2010年5月16日－2010年5月31日

确定论文二稿

2010年6月1日－2010年6月10日

完成论文终稿并提交论文

八、指导教师意见

已根据毕业论文题目，收集阅读了相关参考文献。

毕业论文研究问题具体、意义明确、内容充实、理论适用、方法得当。

同意按此开题报告进行毕业论文写作。

指导教师（签字）：

2010年4月28日

九、开题小组意见

研究问题具体明确、理论支撑合理、题目联系实际、内容充实完整、计划进程可行。

同意按此开题报告进行毕业论文写作。

开题小组组长（签字）：

2010年4月28日

十、学院（系、部）意见

同意指导老师和开题小组组长的意见。

严格按照开题报告的研究内容和计划安排完成毕业论文。

主管院长（系、部主任）签字：

2010年4月29日

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