物流客户管理阶段测试Word格式.doc

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A.运输数量B.运输品种C.运输距离D.运输服务质量

4.下列哪种运输不是常见的不合理运输（）

A.对流运输B.迂回运输C.重复运输D.厂内运输

5.下列哪项是按配送时间和数量分类的配送类型（）

A.仓库配送B.专业配送C.定时定量配送D.共同配送

三、名词解释题（每小题3分，共15分）

1.物流客户管理

2.物流客户资信管理

3.物流客户服务质量

4.客户满意度

5.仓储管理

四、简答题（每小题5分，共20分）

1.物流客户管理的步骤是什么？

2.如何进行物流客户信息分类整理？

3.物流企业信用管理的目标是什么？

4.如何理解仓储管理所要遵循的基本原则？

五、论述题（每小题15分，共30分）

1.根据客户所追求价值的不同层级对客户进行分类有什么意义？

2.如何对物流风险客户进行监督？

14

阶段测试试题

（一）答案

1.一般客户、潜力客户和关键客户

2.交易前要素、交易中要素、交易后要素。

3.一般收集方法、客户调查收集法以及现代收集方法等。

4.客户反应的差异性

1.D

2.B

3.C

4.D

5.C

1.物流客户管理就是物流客户服务人员通过收集和分析物流客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供物流产品或服务，发展和管理物流企业与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，达成双方“共赢”的经营活动的过程。

2.物流客户资信管理就是全面收集与客户相关的信息，进行资信调查和评估，筛选出符合物流企业要求的资信良好的客户

3.物流客户服务质量是指物流企业提供的物流服务满足规定或潜在要求（或需要）的特性和特征的总和

4.客户满意度是指客户通过对一个产品或相关服务的可感知效果，与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

5.仓储管理，是指服务于一切库存物品的经济技术方法与活动

答：

（1）收集物流客户信息资料。

（2）对物流客户进行差异性分析。

（3）主动与物流客户保持联系。

（4）满足物流客户的需求。

成功而有效的物流客户信息整理应当考虑以下四个方面的基本原则：

（1）客户可衡量性。

（2）客户需求的足量性。

（3）客户的可进入性。

（4）客户反应的差异性。

在实际的企业管理工作中，资信管理功能基本上围绕赊销工作而展开，其核心目的是为了做好赊销工作，控制赊销风险。

具体地说，应该包括以下两点：

（1）降低企业赊销的风险，减少坏账损失。

（2）降低销售变现天数，加快流动资金周转。

仓储管理的目标是快进、快出、多储存、保管好和费用省，因此，其基本原则应该是保证质量、注重效率、确保安全、讲求效益。

将客户分为一般客户、潜力客户和关键客户的意义有三点：

第一，任何一个企业的资源都是有限的，因而不可能为所有客户提供同等满意的产品和服务。

企业应当以有限的资源优先满足关键客户和潜力客户的需要，求得最大化客户价值与最大化企业价值的平衡，这是企业营销管理的杠杆。

第二，客户分类可以衡量一个企业的有限资源是能为所有客户提供满意的产品或服务，还是只能满足一小部分客户的服务要求。

由此扩大潜力客户和关键客户的范围，使一般客户也能得到更广泛的服务，从而促进客户整体价值的提高，这是企业营销管理的社会责任所在。

第三，客户分类有利于企业根据关键客户和合适客户的需要，进行客户化设计、制造和服务，使客户的个性化需求得到满足，使客户价值最大化。

这是客户的需要，也是营销管理的动力之源。

实践证明，企业的信用管理工作，尤其是风险监督工作应集中对于这一部分客户开展。

具体的风险管理措施可以从四个方面着手。

（1）对提出交易纠纷的客户进行调查；

（2）对提出延期付款的客户进行调查；

（3）对占用应收账款客户的监督；

（4）对恶意拖欠客户的调查。

对于长期拖欠货款的客户，企业在进行追账的过程中，必须调查了解其实际的偿付能力和债务清偿能力。

此时信用管理部门进行的以债权保障为目标的调查分析尤为重要。

一般而言，需要调查了解的项目包括：

（1）债务方的背景，包括股东及企业的法律性质、管理组织；

（2）债务方主要负责人的个人资产状况；

（3）债务方的真实偿付能力（如固定资产状况等）；

（4）债务方偿还债务的意愿。

阶段测试试题

（二）

1.客户根据购买动机来划分可分为、、。

2.客户管理是对客户信息进行分析处理并做出决策的过程，该过程包括三方面：

、、。

3.物流客户服务的特点具体包括：

、、。

4.仓储管理的基本原则包括：

保证质量、注重效率、确保安全、。

1.下列哪项是按配送品种和数量分类的配送类型（）

A.仓库配送B.专业配送C.多品种小批量配送D.共同配送

2.下列哪项是按服务对象分类的配送类型（）

A.仓库配送B.专业配送C.企业对消费者配送D.共同配送

3.下列哪项是按配送组织者分类的配送类型（）

A.仓库配送B.以零售商为主体的配送C.定时定量配送D.共同配送

4.下列哪项是按配送中心功能划分的配送中心（）

A.城市配送中心B.流通加工型配送中心C.共同型配送中心D.第三方配送中心

5.下列哪项是按配送区域划分的配送中心（）

A.城市配送中心B.流通加工型配送中心C.家电商品配送中心D.第三方配送中心

1.市场定位

2.配送

3.不合理运输

4.仓储合同

5.配送仓储

1.简述物流客户服务质量管理的主要内容。

2.如何提高一个物流企业的客户满意度？

3.物流企业在实施CRM系统时需要注意哪些问题？

4.什么是物流市场定位，物流市场定位的意义是什么？

1.物流企业客户关系管理的实施步骤是什么？

2.如何为一个物流企业设计良好的物流服务质量控制系统？

阶段测试试题

（二）答案

1.生产性客户、中间客户、最终客户

2.营销过程管理、客户状态管理、客户成本管理

3.专业化、个性化、标准化

4.讲求效益

1.C

2.C

3.B

4.B

5.A

1.市场定位，就是企业根据目标市场上同类产品竞争状况，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造强有力的、与众不同的鲜明个性，并将其形象生动地传递给顾客，求得顾客认同。

2.配送是按照客户订货的要求，在配送中心或其他物流节点进行货品配备，以合理的送货方式送交客户，实现货品最终配置的经济活动。

3.不合理运输是指在组织货物运输过程中，违反货物流通规律，不按经济区域和货物自然流向组织货物调运，忽视运输工具的充分利用和合理分工，装载量低，流转环节多，从而造成了运力浪费、运输时间增加、运费超支等问题的运输形式。

4.仓储合同也称仓储保管合同，是指仓储保管人接受存货人交付的仓储物，并进行妥善保管，在仓储期满将仓储物完好地交还，同时收取保管费的协议。

5.配送仓储也称为配送中心仓储，是商品在配送交付消费者之前所进行的短期仓储形式，是商品在销售或者供生产者使用前的最后储存。

物流客户服务是从物流企业与客户接触开始到将产品送到客户手中的整个过程，具体可以分为交易前、交易中、交易后三个阶段。

交易前客户服务的主要目的是为开展良好的客户服务创造适宜的环境；

交易中的客户服务主要是指发生在物流活动中的客户服务行为，在此阶段，物流企业与客户紧密接触，是物流客户服务质量形成的重要阶段；

交易后的客户服务主要是指客户收到产品后，物流企业根据客户要求提供的各种服务，对于交易后的客户服务，有学者称之为“最后一公里”，因为此阶段的服务往往被许多企业及服务人员所忽视，但此阶段的服务对提高客户满意度和忠诚度有非常重要的作用。

以客户为中心，实现客户满意，是物流客户服务的起点和归宿。

物流客户服务的特性使得物流企业必须考虑采用与其他行业不同的方式来提高客户满意度。

物流企业可以考虑用以下服务措施来增强客户满意。

贴近客户，树立为客户服务的战略理念；

制定欢迎客户抱怨的策略；

吸引客户参与企业管理；

提供标准化服务，加强感情的投入；

加强服务补救工作；

建立客户信息数据库，完善客户管理。

理论上讲，CRM适合于所有企业，但在实施应用中，应结合企业的实际情况来进行。

就物流企业而言，在实施CRM过程中需要注意以下主要问题：

①转变传统管理观念；

②合理调整组织结构；

③实施业务重组；

④争取领导的支持；

⑤指定掌握企业全局情况的管理人员参与实施CRM系统；

⑥建立适合本企业的CRM系统；

⑦利用适用技术，不求顶尖技术

物流市场定位是指物流企业通过自身的物流服务创立鲜明个性，与众不同的市场形象，使之在顾客心目中占据一定的位置，从而更好地抓住客户，赢得客户。

进行精准的物流市场定位，即实行物流市场细分，找准物流客户，做到有的放矢，从而有效地开拓物流客户。

实施客户关系管理既涉及对物流企业现有资源的整合，又涉及物流企业发展的规划，它是一个创新的系统工程。

它的实施一般包括八个步骤。

①可行性评估；

②规划实施CRM系统的战略目标和阶段目标；

③确定实施方式；

④设计业务流程；

⑤设计CRM系统功能；

⑥实施与培训；

⑦CRM系