《酒店服务礼仪》课程论文Word下载.doc

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提升服务和形象的竞争力已经成为现

代竞争重要的筹码。

礼仪是酒店文化的重要组成部分，它

是酒店服务质量、态度的直接表现，关系到一个酒店的形

像所以服务礼仪非常重要。

现在我们可以经常听到一句话：

商品的竞争就是服务的竞争。

有形、规范、系统的服务礼

仪不仅可以树立服务人员与酒店的良好形象，更可凭此塑

造受顾客欢迎的服务规范与技巧以赢得顾客的理解和称赞。

本文通过举有关服务礼仪的服务案例并分析，可知案例中

涉及仪表礼仪、交流礼仪、接待礼仪且服务过程中存在的

不足之处；

并分别介绍了酒店员工仪表礼仪、交流礼仪、

接待礼仪的要求和对酒店服务的作用。

关键词：

服务礼仪，酒店服务，酒店形象，仪表礼仪，

交流礼仪，接待礼仪，作用。

目录

一、案例导入∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙4

二、案例分析∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙4

三、什么是礼仪∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙4

（一）酒店服务礼仪

1.酒店服务礼仪的定义∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙4

2.酒店服务礼仪的作用与意义∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙5

四、酒店服务人员的仪表礼仪

（一）仪容、仪表∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙5

（二）作用∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙6

（三）案例∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙6

五、酒店服务人员的交流礼仪

（一）服务语言，语言艺术∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙6

（二）作用∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙7

（三）案例∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙7

六、酒店服务人员接待礼仪

（一）接待礼仪∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙7

（二）作用∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙8

（三）案例∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙8

七、结束语∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙9

八、参考文献∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙9

一、案例导入

酒店服务无小事

【案例】

小赵大学毕业后就职于某大酒店公关部，经过几年的艰苦奋斗，被聘为科长。

一次，酒店接待一位前来投资的大老板，经理把接待任务交给小赵。

小赵虽认真准备，可是一不小心，把客人的主宾位次弄错了。

由于当时很忙，大家都为发现，等发现时已经迟了。

结果这次投资项目告吹了，小赵也被调离了公关部。

二、案例分析

【分析】

主宾位次，就是礼仪问题，位次弄错了，就是对客人的不尊敬。

如果是涉外接待，位次安排不当或不符合国际惯例，不但会引起不必要的争执和麻烦，甚至会影响到国家关系。

由此可见，一个很偶然的很小的疏忽，若一不小心，也会因小失大。

在酒店接待中，事无大小，一定要符合礼仪规范。

掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，成为酒店业的合格人才。

三、什么是礼仪

礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。

礼仪是我们生活中不可缺少的一种能力。

从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。

从交际的角度来说，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或是交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。

从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。

（一）酒店服务礼仪

1.酒店服务礼仪的定义

酒店服务礼仪是酒店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化行为。

它是在酒店服务工作中形成并得到共同认可的礼节和仪式，同时也是酒店从业人员在自己的工作岗位上应该遵行的礼仪规范，属于职业礼仪。

酒店服务礼仪的宗旨是礼貌服务、客人至上。

主要表现在全心全意为客人服务的理念上，要求在服务工作中以本国国情、民族文化和道德为基础，讲究服务艺术，遵守服务礼仪规范；

尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，关心客人，使客人获得满意的感受，认可酒店的服务，从而赢得更多的回头客，树立良好的个人形象和酒店形象。

2.酒店服务礼仪的作用和意义

作用：

礼仪贯穿于酒店服务工作的始终。

重视礼仪对改善员工服务形象、提高员工的服务水平有积极作用，同时也会为酒店赢得良好的经济效应和社会效益。

酒店服务礼仪的作用具体表现在一下几个方面：

酒店服务礼仪是酒店竞争的需要

文明有礼是酒店服务的一个重要内容，可提高客人的满意度

服务礼仪是提高服务质量的保证

服务礼仪是评价酒店水平的标准之一

意义：

当前礼仪之所以被提倡，受到社会各界的普遍重视，主要因为它具有多种重要的功能，既有助于个人。

又有利于社会。

学习酒店礼仪服务即可在对客服务中提高客人的满意度，又可以给自己及客人以美的享受。

其意义主要有：

加强职业素养，提高自身修养

美化自身，美化服务过程

促进社会交往，改善宾客关系

净化社会风气，推动文明建设

四、酒店服务人员的仪表礼仪

（一）仪容，仪表

仪容：

指员工的容貌，是员工的本身素质的体现，反映了酒店的管理水平，满足了客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

它要求员工亲切和谒、端装大方。

指甲要经常修剪，不留长指甲，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领。

女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。

男女均不准戴有色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。

仪表：

指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

它要求员工着装要整洁，上班穿工作服，裤长合适，衣戴内不装多余的物品。

不可敞胸，服务卡左胸前。

不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。

系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。

衬衣也要注意颜色的搭配，并保持整洁。

（二）作用

注重仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务。

在当今市场竞争激烈的条件下，酒店的设施、设备等硬件已大为改善，日趋完美。

这样作为软件的服务人员素质对服务水平的影响就很大了。

而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。

一个管理良好的企业，必然在其员工的仪表仪容和精神风貌上有所体现。

著名的希尔顿饭店董事长唐纳·

希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。

注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象现代企业都十分重视树立良好的形象，酒店也不例外。

酒店形象取决于两个方面：

一是提供的产品与服务的质量水平；

二是员工的形象。

在员工形象中，员工的仪表仪容是最重要的表现，在一定程度上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。

酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务，来自各地的客人会对服务接待人员的形象留下很深的印象。

（三）案例

应聘面试

小李是某知名大学旅游专业的一名应届毕业生。

毕业前夕，通过朋友的介绍，她准备去一家国际知名的五星级酒店应聘大堂副理一职。

为了显示自己对面试的重视，给对方留下良好的第一印象，在面试前一星期，小李就花大价钱买了一件有猫头图案的吊带背心和一条低腰牛仔裤，准备在面试当天穿。

为了显示自己的青春时尚，小李在面试当天还特意化了一个流行的烟熏妆，最后穿上自己最喜欢的一双凉拖鞋就精神抖擞的出发了。

然而事与愿违，小李自我感觉良好的这身时尚打扮，却偏偏坏了她的大事。

面试考官就此认为小李个人形象不合常规，给人感觉过于前卫、随便，录用一事当然是泡汤了。

（一）服务语言，语言艺术

服务语言：

称呼要恰当

口齿清楚

用词准确

语气要亲切

语调要柔和

语言要简练

语意要明确

要一视同仁

语言艺术：

语言作为酒店服务的一种工具，具有很强的艺术性，因为对酒店来说，一方面要使客人感到满意，另一方面又要维护本企业的合法权益。

要正确处理这两者之间的关系，最根本的就是要提高酒店服务人员语言表达的艺术水平。

俗话说:

“一句话可以使人笑，一句话也可以使人跳。

”在酒店服务的实践中，如何避免因服务人员说话不当而得罪客人，如何对待少数客人的粗暴和无礼，如何处理酒店服务人员与客人之间的矛盾与冲突，化干戈为玉帛，提高酒店服务人员语言表达的艺术水平，不失为一种有效途径。

（二）作用：

服务语言的不断规范化，是酒店服务水平明显提高的一个重要标志。

酒店服务的语言艺术的作用具体表现在一下几个方面：

树立酒店服务形象

沟通顾客情感

协调顾客关系

（三）案例：

一天，某人请客，准备好礼一桌饭菜，一会儿来了三位客人，还有一个左等右等也没到。

这时主人说：

“该来的还不来。

”这三个客人心里想：

“我们不该来的倒来了。

”于是，其中一个客人告辞说：

“对不起，我有点事，失陪了。

”他刚走，主人说：

“