网站建设需求分析说明书Word文件下载.docx
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2任务概述
2.1项目目标
建立XXXX计划线上专区,使之实现网上订购、网上支付、运营管理等各项功能,为XX的直复营销业务发展提供全面支撑,从而提高我们的商品销售能力,提升XX用户体验和感知,树立XX直复营销的品牌形象,进一步扩大XX直复营销的影响力。
2.2系统范围
线上专区的系统范围包括:
前台网站开发、运营管理系统开发、坐席界面开发。
具体参见功能需求。
2.3业务部门及其职责
2.4业务主要流程图
网上购物-前台流程:
后台流程:
2.5系统主要流程描述
2.5.1网上订购流程
用户通过浏览网站,找到需要订购的商品,通过点击“订购”或者“加入购物车”进行订购。
用户确定完本次需要购买的物品后,可生成一张订单。
用户必须登录系统后才能生成订单。
在生成订单时需要输入收货人地址信息、优惠券代码等,并且选择支付方式(网上支付/货到付款),系统根据收货人地址自动判断运费。
订单生成后,如果用户选择的是网上支付,则需要先付款,订单才会被处理。
如果用户暂不决定购买,还能选择保存购物车的功能,以便今后购买。
该功能需要登录后才能使用。
在生成订单页面提示用户,如果需要开具增值税发票,需要打客服电话电话联系。
2.5.2配送货流程
针对货到付款的订单以及已支付的网上支付的订单,将由仓储人员及时对订单进行配货。
仓储人员首先抽取待配货的订单,进行配货(包括缺货处理),此时订单状态更新为配货中。
订单配货完毕,由仓储人员根据用户要求打印普通发票,将商品和发票一起打包。
同时还要打印订单配送清单,贴在包裹外面,供用户签收和物流结算使用。
注:
配送清单上应注明订单号、订单内容、收货人信息(地址、姓名、联系电话)、代收货款信息等,还应当包含有物流运单号信息(运单号需要由对应的条形码实现,便于物流扫描),清单应是多联的。
全部配货事宜完成后,由仓储配货人员对订单配货进行确认,订单状态更新为待发货。
针对待发货的订单,将由物流配送人员进行发货。
物流配送人员从仓库领取包裹时,需要对包裹上的条形码进行扫描,此时订单状态更新为发货中。
物流配送人员根据配送清单进行发货,如果用户签收,则订单配送成功,物流配送人员将回单扫描进系统,订单状态更新为已完成。
如果用户拒收,需要用户签字,由物流将货物退回仓库,由仓储人员确认退货入库,并扫描订单信息至系统。
针对货到付款的订单,订单生成48小时后物流尚未确认送达的订单,系统自动发送站内信及短信提醒物流接口人。
针对网上支付的订单,订单支付成功48小时后物流尚未确认送达的订单,系统自动发送站内信及短信提醒物流接口人。
2.5.3缺货处理流程
如果仓储在配货时发现订单所需商品有缺货,则通过电话联系用户,如果用户需要部分发货的,则由仓储人员修改用户订单,并进行部分发货;
如果用户希望取消订单的,则由仓储人员取消订单。
如果用户是采用网上支付的方式,已经付款了,则由系统根据修改后的订单金额自动退款给用户。
运营管理人员可以查看到所有的部分发货订单。
2.5.4退换货流程
✧如果货物尚未出仓,用户打电话通知客服电话要取消订单,则由话务员通过系统做“取消订单”操作,订单状态更新为“用户已通过客服电话取消,退货待入退库”。
系统自动发送短信通知仓储接口人,要求取消该订单。
仓储人员将货物退回退库,通过系统做“退货入库”操作,订单状态更新为“退货已入退库”。
✧如果货物已经发出,用户尚未收到,用户想取消订单,可以打电话给客服电话,由话务员做“取消订单”操作,订单状态更新为“用户已通过客服电话取消,退货待入退库”。
系统自动发送短信给物流接口人,由物流接口人通知物流配送人员不再配送;
系统自动发送短信给仓储接口人,通知仓储接口人收回退货。
待物流配送人员送回退货入库时,由仓储人员做“退货入库”操作,订单状态更新为“退货已入退库”。
✧在货物送到收货人处时,用户想拒收,由物流配送将货物运回仓库,作“拒收已入退库”操作,系统根据支付情况自动退款。
✧退货原因分为“商家原因”和“用户原因”。
所有退货都需要拨打客服电话进行申请,有客服电话填写订单号、退款账户信息(针对货到付款方式)、退货信息、退货备注,生成退货单,退货单生成后状态为“退货待商家处理”(商家原因)或“退货待用户寄回”(用户原因)。
⏹由商家处理“退货待商家处理”的退货单,处理完毕后,则由商家录入处理结果,如果商家说服了用户,不用退货,则做“取消退货”操作,退货单状态更新为“退单已取消”。
如果处理结果确是商家原因需要退货,则由商家做“退货”操作,退货单状态更新为“退货待入退库”。
然后商家将退货送到退库,由仓储人员进行“退货入库”操作,退货单状态更新为“退货已入退库”。
⏹凡是“用户原因”,需要用户邮寄,且需要收取一定的手续费(建议10%,京东和一号店都是这样),运费由用户自理。
用户首先打电话给客服电话售后人员,售后人员根据用户要求选择“用户原因”退货,并填写订单号、退款账户、退货信息等,生成退货单,退货单状态为“退货待用户寄回”。
当仓储人员收到货物后,进行“退货入库”操作,退货单状态为“退货已入退库”。
⏹如果是网上支付,系统自动退款。
如果是货到付款方式,系统生成“退款申请单”,由运营人员打印并签字盖章后交给财务相关人员,由财务人员根据退款申请单进行退款。
✧如果用户已经收到货物,但是由于商品质量问题需要换货,则可以打电话给售后人员,由售后人员根据退换货规则初步判定是否可换,如果可以换,则由售后通过系统填写换货单,包括:
订单号、换货内容、换货备注,换货单初始状态为“待商家换货”。
商家通过系统查看“待商家换货”的换货单,进行处理,录入处理结果,换货单完成。
2.5.5用户投诉流程
如果用户对订购服务不满,可以通过拨打客服热线进行投诉。
初审时,组长可以修改投诉单内容。
如果是投诉(投诉对象为商品和仓储物流等),经修改初审确认后发往运营部门,初审后投诉单状态更新为“待下发”。
由运营部门负责对“待下发”的投诉单进行分拣处理,确定投诉单类别,选择投诉处理部门相关人员,下发投诉单,系统通过站内信的方式通知投诉处理部门相关人员有投诉需要处理,下发后投诉单的状态更新为“待处理”。
投诉处理部门查看投诉单信息后,对“待处理”的投诉单进行处理,处理完毕后填写投诉处理结果并提交,提交后投诉单状态更新为“待审核”。
运营部门查看“待审核”的投诉单,对各处理部门的处理结果进行审核。
如果同意处理结果,则投诉单处理结束,否则可以重新下发给处理部门继续处理,直到投诉问题得到解决。
运营中心作为投诉监管的职能部门,可以查看并追踪到所有投诉单信息。
2.5.6商品上架流程
由供应商先上传商品信息,上传后由相关的产品经理审核,审核通过后由运营管理人员审核,审核通过后商品信息才能发布。
由运营管理人员对审核通过的商品进行“上架”操作,商品上架后用户和话务员才能查看到商品信息,并可开始订购。
上架要针对网站和话务员界面分别设置。
2.5.7商品下架流程
当运营人员决定某个商品要下架了,对下架生效,下架后的商品无法再订购。
当运营管理人员根据实际情况决定将某个商品下架时,可以直接找到商品,对他进行下架操作,下架实时生效,下架后的商品无法再订购。
2.5.8商品冻结流程
当运营人员决定某个商品不再出售时,需要将商品冻结。
当运营人员决定不再和某供应商合作时,可对该供应商的所有商品做冻结。
在选择商品时提供按类别、按供应商等查询。
冻结后的商品不能再进行上下架操作,用户通过网站也将查询不到该商品信息。
2.5.9提货流程
用户如果购买了XX的提货券,可以直接通过网站进行提货,也可以通过拨打客服电话进行提货。
所有提货免运费。
用户可凭相关提货券进行网上提货,用户注册登录网站后,进入“网上提货”专区,输入提货券编号及密码信息等,经系统验证有效后,自动显示匹配的商品,经用户确认并输入收货人地址等信息后提交给系统,系统自动生成发货单(发货单上必须注明提货券编号、收货人信息),由仓储物流部门根据发货单发货。
如果用户拨打客服电话进行提货,则由话务员填写用户提货券信息,经系统验证有效后,自动显示匹配的物品,经用户确认后,录入收货人地址信息等提交,系统自动生成发货单,由仓储物流部门根据发货单发货。
用户一次可以对多张提货券进行提货。
一次提货只能发一个地址。
在用户收货的时候必须提供纸质的提货券,交给物流配送人员,经核对与发货单上的一致方可发货。
2.5.10新增系统帐户流程
一般管理帐户的开通,可通过系统外的流程(如工单方式),由各部门经理提交帐户开通申请,注明使用人、所需权限等,由系统管理员负责开通帐户,并将开通信息及时反馈。
如果是新增话务员帐户,则可以由话务员管理员自行完成。
3功能需求
3.1前台网站
前台网站是提供给最终用户使用的模块,用户可通过该模块实现帐户管理、页面(商品)浏览、商品订购、网上提货、信息交互功能。
3.1.1用户帐户管理
用户帐户管理包括用户注册、用户登录、密码找回功能。
3.1.1.1用户注册
用户注册功能是提供给非网站注册用户成为网站用户的注册通道。
1)用户注册信息:
字段名
说明
是否必填
用户名
必须唯一
必填
手机
必须唯一,11位数字,可用于登录。
可选
邮箱
必须唯一,验证带@标记,格式*@*.*,可用于登录
密码
会员号
系统自动生成
系统生成
来源
网站或者客服电话
注册时间
2)业务说明:
✧用户注册成功后,生成一个唯一的会员号并告知用户,作为用户在线上专区的唯一身份标识。
用户可以通过邮箱、手机号、会员号登录系统。
✧系统需自动验证用户手机号码或邮箱是否与XX已注册会员有重复,如有则提示帐户已存在,请用户另外输入或提示密码找回。
✧为防恶意注册软件,需加载验证码,以图片形式展现—需要给出比较生僻的验证码
✧二期提供无效用户的报表(判定无效用户的规则需由XX业务部门确定)。
✧不需要有用户激活,只需要一个欢迎MAIL或欢迎短信。
3.1.1.2用户登录
用户登录功能是提供给XX会员用户登录XX网站进行订购的功能。
1)业务说明:
✧登录用户分为网站注册用户和电话注册用户。
✧电话注册用户需在网站首页告知登录方式。
电话注册用户可以使用手机号登录,密码是使用动态短信来获得,登录之后直接跳转到用户信息界面,填写用户信息,必须填写用户邮箱。
✧为防止恶意软件对密码的暴力破解,需设置输入验证码。
✧用户登录成功之后,记录登录时间。
用户登录之后,提示最近一次的登录时间和登录情况。
3.1.1.3密码找回
注册用户遗忘密码时,可通过此功能找回密码或重新设置密码。
✧通过填写注册时使用的用户名、邮箱和验证码,系统自动发