中国移动服务规范Word格式.docx

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　　第三章形体仪态规范..................................9

　　第一节标准站姿...................................10

　　第二节标准坐姿...................................11

　　第三节标准行姿...................................12

　　第四节标准手势...................................13

　　第五节日常礼仪...................................14

　　第四章沟通规范.....................................16

　　第一节表情.......................................16

　　第二节眼神.......................................16

　　第三节倾听.......................................17

　　第四节声音.......................................17

　　第五节基本语言...................................17

　　第五章自办营业厅服务工作规范.......................20

　　第一节导购服务规范...............................20

　　第二节客户咨询服务规范...........................22

　　第三节业务受理服务规范...........................23

　　第四节新业务体验服务规范.........................27

　　第五节客户自助服务规范...........................28

　　第六节手机维修服务规范...........................29

　　第七节终端销售服务规范...........................31

　　第八节客户休息区服务规范.........................32

　　第六章合作营业厅服务工作规范.......................33

　　第一节业务受理服务规范...........................33

　　第二节终端销售服务规范...........................33

　　第三节自助设备服务规范...........................34

　　第四节投诉处理工作规范...........................34

　　第七章投诉处理服务工作规范.........................34

　　第八章服务时限与服务禁忌...........................37

　　第一节服务时限...................................37

　　第二节服务禁忌...................................38

　　第一章服务行为准则

　　第一节服务理念

　　服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。

　　所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。

移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。

把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。

　　第二节服务原则

　　一、客户至上原则

　　客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。

客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。

　　二、真诚原则

　　礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。

其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。

　　三、一致原则

　　对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。

不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。

　　四、合宜原则

　　服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：

根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；

根据客户的语言习惯，采取相应的对答。

只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。

　　五、主动原则

　　在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。

使客户高兴而来，满意而归。

　　第三节服务准则

　　一、

　　二、来有迎声：

主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。

尊称姓氏：

在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。

　　如：

陈小姐，张

　　先生。

　　三、问有答声：

在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、

　　准确、耐心地为其

　　解答。

　　四、对视露笑：

在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应

　　面露微笑。

　　五、暂离致歉：

在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向客

　　户致歉，并说明原因。

　　篇二：

中国移动公司优质规范服务标准-10086人工热线

　　中国移动公司优质规范服务标准-10086人工热线

　　一、服务规范

（一）服务用语

　　1、规范用语使用

（1）使用标准或个性化开头语、回访开头语、结束语。

（2）使用礼貌用语，如您好/谢谢/对不起/再见/请稍等，和客户尊称，如先生/小姐/女士；

　　（3）需要查询时应向客户使用致歉语，如“您好，请稍等，我帮您查询一下”；

　　（4）查询时间超过30秒，应告知客户：

“对不起，让您久等了”；

　　（5）不直呼客户或语言口语化或频繁使用口头禅（例如：

是xx啊？

xx罗、哦、唔等之类的用词；

听不清用户问题时，用反问的方式“什么、什么呢、再说一次、嗯）。

2、语音、语速、语调

（1）普通话发音标准。

（2）语音清晰，根据不同的通话条件与客户的需求将音量进行适当或灵活调整（经过客户提醒1次后应立即改正）。

　　（3）语速适中，能根据不同的通话条件与客户的需求将语速进行适当或灵活调整（经过客户提醒1次后应立即改正）。

　　（4）语调亲切舒适：

无语气平淡、懒洋洋、软弱无力、欠柔和等现象，语调应保持一致。

"

　　3、转接用语规范

（1）转接用语说完后需短暂停顿（两秒及以上时间），在客户无任何异议的情况下进行转接；

（2）转知识库放音：

“您好！

关于您所咨询的问题，我们有详细的语音介绍，请您听好。

”

　　（3）转自动语音流程：

“您好，如您需要查询（办理），稍后我将您的电话转到自动台，请您根据语音提示操作，请稍等。

　　（4）转专家台席：

“您好，为了更好的为您解决问题，我将把您的电话转至专家台席，请您稍等！

（二）服务态度

　　1、态度友好

（1）态度谦虚、信任用户，不应与客户争辩，禁止出现反问、质问、责备、训斥客户的用语；

（2）在客户表述完后3秒内应回应，客户说话过程中（超过30秒）期间应有回应；

　　（3）禁止自顾自说，不让客户插话；

　　（4）禁止抢话，客户表述完毕后才能打断客户说话；

　　（5）禁止中途无故静音，如需静音，向客户说明原因，在征得客户同意后方能静音。

　　（6）情绪饱满，回答耐心，禁止出现如“刚刚已经跟您说过了”、“就是我之前告诉您的”；

　　（7）一个电话咨询或办理多个事项时，禁止出现不耐烦的态度。

　　2、专注聆听

（1）无故打断、插话或转移话题；

（2）客户说话过程中，打呵欠、吃东西或与他人交谈；

　　（3）自顾自说，不让客户插话。

　　3、积极主动

（1）解释问题后未主动询问客户是否清楚；

（2）未能做到有问必答；

　　（3）向客户介绍或挽留产品或服务（针对销号业务）；

　　（4）营销活动咨询涉及资费、生效关闭时间、帐户返还时间/金额、捆绑的业务等关键信息，未能主动向客户说明（若客户已明确咨询营销活动中的某一项具体问题，如营销活动的开始时间，只需回答开始时间即可）。

　　4、首问负责，无推诿

（1）对于客户提出的不能当场给予准确回答的问题，应向客户说明答复时间（48小时内）并且在限期内致电客户给予准确回复；

（2）禁止推诿客户：

如将客户的要求（可由客户代表直接处理），推到其他途径（营业厅）；

　　（3）在业务咨询或办理过程中，禁止出现“我不知道、我不清楚”等话语。

　　二、业务咨询与查询

（一）、业务咨询能力

　　1、理解沟通能力

　　理解分析：

（1）对客户的问题归纳准确清晰。

（2）在客户意思表达清楚的前提下（信号不好或客户口音等除外），善于分析客户需求；

重复客户同一问题2次以上或盲目提问了解与问题无关的信息扣5分；

　　沟通能力：

（1）说话通俗易懂，客户易理解；

对于客户提出的不能理解的专业用语，能用通俗易懂的语言进行解释，让客户准确领会含义，无歧义；

（2）禁止照本宣科，回答问题逻辑清晰，简洁明了，客户容易理解；

回答错误但能当场予以纠正视为准确；

　　（3）根据客户需求及自身水平灵活解答客户疑问，需要时可转至相关专席进行解答。

　　2、业务准确性

　　提供错误的信息或未能有效解决客户问题。

（1）答非所问；

（2）用户来电咨询问题，话务员未能帮用户解决问题的；

　　（3）回答有一要点错误或误导客户的；

　　（4）用户来电问了两个问题，而话务员只解答了用户一个问题。

　　作答欠全面：

话务员能正确回答问题，但不全面，漏答业务关键点

　　答错纠正：

回答错误但在24小时内主动回复客户，致歉并修正答案的得一半分。

　　3、业务熟练度

（1）话务员如发现答错了，在当次通话中致歉并修正答案，熟练性扣5分；

（2）如需通话结束后回复纠正答案的，回复1次业务准确性不扣分，但熟练度需扣6分；

如需回复2次上（含2次）才纠正同一问题的答案，此情况业务不扣分，但熟练度只得0分。

　　（3）如果准确性得分为0分，则熟练度也是0分。

　　答对但欠流利：

（1）很不熟练：

客户询问问题准确前提下，等待时间长，有一次超过60秒的等待，或同一问题有超过两次30秒的等待，或查询次数在三次及以上（扣8分）。

（2）不太熟练：