客服员电话回访管理流程及规范Word文档格式.docx
《客服员电话回访管理流程及规范Word文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客服员电话回访管理流程及规范Word文档格式.docx(7页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
4.2.3危化品生产、经营企业(每三年换证,生产和带储存经营企业需做现状评价)
4.2.4剧毒品备案企业(每三年一次,其中肇庆、中山、江门一年一次)
4.2.5应急预案(每年需进行应急演练,每年一次综合或专项预案,每半年一次现场处理方案)。
4.2.6安全培训(每年定期)。
4.2.7未列明的其它技术服务。
4.3告知客户我司可提供的相关安全技术服务如下:
4.3.1标准化:
每年协助企业开展一次自查自评,在证书每年到期前进场帮企业进行自查,提出现场存在问题及整改意见并复查,指导企业文档体系的更新完善,使企业标准化工作持续开展。
以上服务可打包签订。
4.3.2建设项目“三同时”:
为企业新、改、扩建设项目编写包括安全条件论证报告和安全预评价报告、试生产方案、验收评价报告等。
4.3.3危化品生产、经营企业:
为生产和带储存经营企业编写现状评价报告和申报材料。
纯经营单位可只做申报材料。
4.3.4剧毒品使用企业:
为企业编写剧毒品使用储存的现状评价报告。
4.3.5应急预案:
为企业制定相关应急演练方案,现场指导应急演练,演练后总结给出专业意见帮助企业修改完善相关应急预案。
4.3.6安全培训:
为企业量身定做安全培训课程,培训对象从企业中高管理层至全员培训皆可。
培训内容多元化,如:
最新法律法规讲解、危险化学品安全管理和技术、防火防爆安全管理与技术、特种设备管理、标准化体系创立工作、应急预案编制及演练等,具体内容可根据企业实际需求设定。
4.3.7未列明的其它技术服务内容另外补充,如职业卫生。
4.4负责回访中客户意见和需求的收集、统计和分析;
将回访中客户的意见和需求反馈给相关部门或负责人。
五、回访程序
5.1客户跟踪回访流程要点
统一工作标准、熟悉服务流程、相对安静的环境、回访信息的完整记录与分析。
5.2客户回访规范
5.2.1建档的所有客户必须进行回访;
5.2.2回访电话的设置要求:
办公环境的独立;
回访电话的畅通。
5.3回访工作的实施
5.3.1根据每个客户项目类型制定具体回访时间或周期,严格按照制定的时间或周期进行回访并记录;
5.3.2回访前应清楚客户项目类型及进度,设定具体明确的回访问题;
5.3.3电话记录汇总:
每月进行统计,并报送至相关部门。
5.4回访流程图
客户投诉
不满意
六、回访语言规范
6.1电话礼仪规范
(1)使用标准的普通话或粤语(根据客户语言种类);
(2)使用积极、友好的语音能形成良好印象;
(3)用积极的态度,传递对用户关心;
(4)微笑:
经过声音传递你的微笑;
(5)吐字清晰用短句;
句子间要停顿。
6.1.1接电话礼仪规范
(1)三声铃响前必须接听;
(2)接听电话应自报家门:
“你好,广州安准职业安全事务有限公司客服员XXX”;
(3)接电话时不吃零食、不吸烟、不喝水;
(4)错打的电话应态度和蔼的告之
(5)不要主动停止通话
(6)打电话控制时间最好在3-5分钟
(7)电话留言一般在24小时内回复;
(8)确认对方姓名、单位,询问来电事项;
(9)听对方讲话时不能长时间保持沉默;
(10)扼要汇总和确认来电事项,谢谢对方,说“再见”;
(11)电话不谈私事,不闲聊。
6.1.2打电话礼仪规范
(1)准备好电话号码,确保周围安静;
(2)确定对方是否有合适的通话时间;
(3)拨错号码,要向对方表示歉意;
(4)尽量让客户先挂线,挂电话前要客气地道别。
6.1.3电话忌语
(1)我问过啦!
她真的不在!
(2)不可能!
我们从没这种事!
(3)你自己想办法吧!
(4)我们不论这件事!
你再重打吧!
(5)她很忙!
你明天再打来!
(6)她在讲电话!
你等一下再打来!
6.2电话回访语言规范
6.2.1开头语
您好!
请问是XX先生/女士吗?
这里是广州安准职业安全事务有限公司客服,我是客服员XXX,很高兴为您服务。
请问。
。
6.2.2回访内容
询问客户已完成项目的情况,了解客户现状,告知客户后续工作开展流程及我司可提供的相关安全技术服务内容,记录客户意见及相关需求。
需后续跟进事宜应做好记录并制定跟进计划。
6.2.3结束语
非常感谢您对此次回访的支持,如有需求请拨打进行咨询!
祝您生活愉快!
再见!
七、回访问题设计
7.1回访问题设计要求
7.1.1传递客户关怀,了解客户的切身感受;
7.1.2掌握服务质量、报告质量;
7.1.3检查技术人员和业务人员的工作状况。
7.2回访内容设计
提醒客户开展后续工作的内容,明确告知其项目相关周期。
根据各地区安监的实际动态,告知企业安监近期开展的相关检查行动,督促企业落实相关工作。
借此切入提出我司可提供相关安全技术服务。
7.3对回访问题设计存在的不足之处,应及时进行调整;
7.4根据回访问题,记录好客户所反馈的意见及建议;
若发现客户投诉,应及时填写《客户投诉单》,由客户专员负责投诉处理跟踪反馈,由相关部门经理负责跟踪处理,直至客户完全满意为止;
若相关部门经理因其它原因不能及时处理客户投诉,应转由相关副总进行处理,直至客户完全满意为止。
附表:
1、回访记录表
2、《客户投诉单》
回访记录表
客服员:
回访编号
客户名称
项目类型及完成时间
项目周期
回访时间
备注
客服代表001:
周蕙诗客服代表002:
吴玉萍
客户投诉单
客户名称:
联系人:
合同编号:
电话:
电子邮件:
所在地区:
通信地址:
投诉内容:
受理人员:
处理时间:
投诉处理:
技术部门负责人:
客户意见:
注:
本表一式两份:
技术部门一份,业务部门一份(若要存档增加一份)