大酒店行政部质检制度和质检细则.docx

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大酒店行政部质检制度和质检细则

华盛大酒店行政部

质检制度和质检细则

一．目的：

为了认真贯彻执行“质量第一、服务至上”的方针，充分调动宾馆各级管理人员及一线员工的工作积极性，并使全体人员都能自觉、规范地遵守宾馆的各项规章制度，以提高宾馆的凝聚力，同时，防止、纠正因直接主管督导不严、欺上瞒下而产生的各种问题，从而真正提高宾馆的管理水平、服务水平，提高华盛酒店的社会知名度，特制订此“质检”制度和“质检”细则。

二．机构设置：

为达到上述目的，酒店行政部顺应宾馆广大员工呼声，特拟定华盛酒店“质检制度和质检细则，并成立酒店质检小组设立专职检查人员和部门质检责任人，从而达到全面提高酒店服务水平的目的。

具体机构如图示：

（一）质检中心机构设置如下：

质检组长：

常务副总

质检副组长：

行政总监

各部门质检员列表

部门

质检员

部门负责人

财务部

郑梦运

叶建宁

客房部

徐莉梅

谢玉

前厅部

郑圆媛

吴全勇

销售部

李紫薇

宋娟

人事部

李玉荣

陈艳凤

工程部

朱艳

张坤财

保安部

徐翔

刘云华

餐

饮

部

餐饮办

袁敏真

张朝辉

张

朝

辉

中餐厅

王云清

张群

中厨房

潘代框

余新民

西餐厅

陈敬全

陈敬全

西厨房

罗红武

吴木火

（二）质检小组成员的职责：

1．质检中心以酒店常务副总经理亲自挂帅为质检中心主任，由酒店各部门经理为主要组成成员，是酒店服务质量改进、分析、建议活动的核心。

2．认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核，贯彻落实酒店的服务质量逐级检查制度，并督促协调部门和班组的质检工作。

3．经常调查全面质量管理中遇到的问题，研究改进措施，为酒店总经理经营、管理提出建议，为各部门经营管理做好参谋，重视宾客投诉，加强信息的收集、反馈、综合、处理。

4．组织各项服务规程，服务标准和工作制度，努力提高酒店整体服务水平和管理水平。

5．质检小组组织成员对部门服务质量有否决权。

6．质检中心成员每天采用动态检查的方法，对酒店各部门的服务质量、工作状态，卫生情况、设备设施运转及保养情况进行日常的检查和信息反馈。

7．质检小组成员不仅在工作时间内，同时在工作时间外，也具有质检的权力和义务。

8．值班经理当值时，也具有质检中心成员质检的权力和义务。

9．质检小组成员均须严格遵守各项规章制度，自觉、虚心地接受酒店各级人员监督。

10．质检小组成员在质检工作中严格执法，不徇私舞弊、马虎了事。

11．在质检过程中，质检小组成员有权力对下列问题提出建议并进行处理：

a、对于部门卫生方面存在的问题，可对部门提出建议、意见，并限期整改。

b、对于在检查中发现的服务方面的问题，质检小组成员有权利进行100元

以下的扣罚；100元以上的扣罚，质检小组成员也可开具扣罚单，并请行政总监认可并报总经理签字。

c、对于严重违纪人员，质检小组成员有权利建议人事培训部对其进行再培训，调整岗位或予以辞退等处理。

d、对于工作中有突出表现的，或多次受到客人赞扬的，质检小组成员将对其进行表扬、嘉奖或建议人事培训部进行加薪、晋升等。

（三）工作方式：

1．采用动态检查的方法，用自检、互检、专检、抽检、暗检等检查方式，对酒店各部门的工作进行检查、反馈，将宾馆服务质量、卫生、设备设施运转、保养等情况的疏漏减少到最低程度。

2．集中检查：

质检小组将在星期一下午集中对各部门进行质量检查、督导，并将质检结果以书面的方式向常务副总经理汇报。

3．不定期分散抽查：

质检小组成员可以单独或数人一起不定时对各部门进行抽检，以保证各部门服务质量的稳定、顺延。

（四）设立酒店质量检查员和部门内部质检责任人。

酒店在建立质检小组的同时为保证酒店服务质量的稳定，并防患于未然，加

强各级人员，尤其是一线人员的责任感、使命感、紧迫感，酒店在质检小组下面还拟成立以下两个组织机构：

1．设置酒店服务质量检查员

酒店质检员将由以下人员构成：

质量检查员每天会采用定时、不定时的检查、抽查方式，对宾馆各部门（尤

其是一线营业部门）及全体员工的卫生状况、仪容仪表、考勤工作、当值情况、工作表现、服务态度等进行检查，及时发现宾馆服务工作的不足，指正错误；同时，还可以对违纪员工进行100元以下的扣罚；并把每天的检查结果书面报行政部及质检领导小组。

2．设置部门质检员

各部门根据自己部门的实际情况，由部门总监或经理负责自己部门的经营、管理，并督导提高本部门的服务质量，同时，部门经理指定自己的助理、主管等人员，成立部门质检小组以配合自己的工作，督查本部门的服务质量，通过自检的方式，全面提高宾馆的基层服务水准，以提高宾馆的整体服务水平。

（五）质量检查内容及处罚措施：

1．质检内容：

1维修保养检查：

各部门所属营业场所，工作场所的各种服务设施、设备，必须完好无损，客

用品须完整无缺。

2清洁卫生检查：

各部门所属的营业场所、工作场所、四周环境、服务设施、设备、客用品等

均须保持清洁整齐，严格执行宾馆卫生管理制度和食品卫生制度。

3服务质量检查：

宾馆各级人员上岗时，须保持仪表、仪容的整洁，按宾馆统一规定着装和要

求佩戴工号、领带等，态度热情，服务规范，礼貌周到、主动、耐心，为客人创造一个清洁、舒适、安全的环境。

（具体内容详“质检细则”）。

4部门配合质量检查

各部门因工作业务需要，必须极力相互配合。

（比如：

1：

销售---前厅---餐饮:

2：

各部门突发事件需保安部。

3：

各部门维修，报修需工程部等。

）

2．处罚条款

为了加强现场管理，真正发挥管理层督导作用，除平时的定期检查和日常检

查外，管理人员必须大胆认真、严格进行现场管理，对现场管理中发生差错，按下列条款执行。

①酒店制订的各项规章制度，如发现有人违反，除按处罚条款处罚当事人外，如管理人员发现不指出，且发生在眼前较明显的差错，加扣现场管理或部门负责人奖金，管理人员的扣款额为当事人同等，并对管理者视情节进行相应处理。

②责任区内发生问题，属管理不当，则扣罚管理人员而不扣其员工，（如：

已经领班、主管检查后认可的OK房，再经检查时发现问题，则扣上不扣下）。

③对管理意识淡薄，不以身作则，既不能发现问题，又对问题视而不见，不闻不问，相互扯皮，推卸责任的管理人员，将按教育、扣罚、调动职务以至于降职，撤职等的干部考核原则处理。

4　对本部门的管理混乱，对上层领导交办的工作未能及时上传下达，未按公司相关规定及相关程序进行工作，而造成部门以部门配合不默契或影响工作的正常运转。

将视情况对当事领导进行教育，处罚，调动以至于降职，撤职等相关处理原则。

质量检查细则

一、公共部分：

（一）处罚种类和数额

1．轻微过失每次1-3分，并根据情节轻重罚款10-30元。

2．严重过失每次3-10分，并根据情节轻重罚款30-100元。

3．重大过失每次10-50分,并根据情节轻重罚款100-500元。

4．重特大过失除名辞退扣除工资及服装保证金。

有违法犯罪行为者报送公安机关处理。

5．给予以上任一处罚的，除扣分外，酌情扣除部分或全部扣除年终奖。

（二）有下列表现之一的，给予轻微过失处分。

1．无故迟到或早退三次（或三次以上）。

（同时按考勤制度处罚）

2．工作时间仪容不整、衣冠不洁，不按规定着装，不戴工号牌的。

3．工作时间在岗位上会见亲友的。

4．工作关系私带亲友进店参观的。

参观酒店这个没关系吧？

5．上下班不走员工专用通道的。

6．未按员工守则，擅自使用客用电梯和客用卫生间的。

7．在当班上岗期间看书报的。

8．工作时间未经同意打私人电话的。

9．当班时间大声喧哗、追逐嘻闹的。

10．未经许可从员工餐厅带出餐具及食物的，（同时处以原物品10倍以上罚款）

11．下班后无故在酒店内逗留闲逛的。

12．随地吐痰、乱扔果皮、烟蒂、纸屑等杂物的。

13．拒绝保安对包袋等进行检查的。

15．不遵守礼貌服务规范和工作规范的。

16．无故在更衣室睡觉、干私事等。

17．未经许可，擅自从酒店正门出入。

18．遇见客人或领导不主动打招呼，不主动让路。

这个如指酒店领导的话，没必要上质检，不能硬性规定？

19．不按规定时间提前就餐。

20．就餐时不排队。

21．就餐后不及时到岗。

22．非工作人员私自进入总机房、临控室、发电机房等要地。

23．员工当值时，仪容仪表不符合规定标准。

24．当班时，扎堆聊天。

25．工作时吃东西、嚼口香糖等。

26．在酒店公共场所或规定的禁烟场所吸烟。

27．歧视有缺陷、伤残人士。

28．工作因粗心大意而出错误。

29．在服务区域双手插腰、交叉胸前或手插进口袋等有失职业风度的动作。

30．未经批准和同意，擅自复印等。

31．在公共场所哼唱歌曲，吹口哨等。

32．在公共区域走路时出现勾肩搭背、手拉手现象等。

33．无故在客用区域奔跑。

34．类似上述过失或违反宾馆有关制度及规定，情节轻微的。

（三）有下列表现之一的，给予严重过失处分的。

（管理人员可予以降级处分）

1．一年内受到三次轻微过失处分的。

2．旷工一天或年累计旷工三天的。

（同时按考勤制度处罚）

3．工作时间无故擅自离岗或调班的。

4．工作时间借故怠工、屡教不改的。

5．服务欠佳而引起宾客不满或投诉的。

6．不敲门或未经宾客允许擅自进入客房的。

7．拾遗不报或私留酒店遗物24小时内不上交的。

8．私用、私吃、私分、私带宾馆低值物品、食品的（同时处以原物品的10倍罚款）

9．未经宾馆同意，私自利用客房或其他设施的（不论使用时间长短），处以2倍其它相关的标准收费价的罚款。

10．损坏宾馆或客人物品、损坏数额在100元以内的。

11．搬弄是非，诽谤他人；影响团结，影响酒店声誉的。

12．当班时间打嗑睡，下棋，打扑克、玩弄乐器，听收录机或干其他私事的。

13．因未及时做好交接班工作而造成一定影响的。

14．违反酒店规章制度和规定造成影响的。

15．对违反店纪店规的现象有意庇护或纵容的。

16．未经许可擅自缺勤。

17．经通知无故不加班者。

18．呈交伪造或符合要求的病假单。

19．对顾客不礼貌，引起客人投诉的。

20．工作时醉酒。

21．未经许可在宾馆内部随意张贴。

22．未经许可驾驶或动用宾馆运输工具、机器或设备。

23．没有尽职报告一般事故。

24．未经同意私自转换更衣箱。

25．客人及上级交办的事项未按时按质完成，并影响工作的。

26．谎报消息，编造、传播有损于宾馆及员工利益的谎言。

27．类似上述过失或违反有关宾馆规章制度，尚未造成一定影响的。

（四）有下列之一表现的，给予重大过的处分（最后警告，并视情况严重给予降职、降薪、留馆察看等），管理人员可给予撤职处分。

1．一年内受过两次严重过失处分的；

2．无故不服从工作调动或上级命令的；

3．违反店规，经劝告无效，还无理取闹；

4．提供假情况，假证明或假报告的；

5．上下班不按规定打卡或代他人及委托他人打卡的；

6．故意损坏宾馆、宾客或同事物品在100元以上的；

7．未经同意在更衣箱内藏有酒店财物的；

8．利用工作之便私自兑换外币的；

9．无理取闹，影响正常工作秩序的；

10．不服从上级命令，使用粗言秽语侮辱同事或上级的；

11．私自配制宾馆钥匙（尚未造成影响的）；

12．拾遗不报（价值较高）；

13．不配合保安部进行日常检查；

14．私自改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、布告等；

15．连续旷工3天，年累计旷工3-7天；

16．未经许可在宾馆内私营买卖；

17．以提升、调换工作环境等人为条