酒店收银员培训要领文档格式.docx

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　　六、现金管理　

　　七、顾客服务　

　　八、收银营运管理　

　　九、其他收银管理　

十、协助餐厅其它工作　

第二节收银人员从业素质要求　

为了做好餐厅收银服务工作,餐厅收银员应具备四个方面的基本素质：

思想素质（重点） 

业务素质礼貌素质（重点）身体素质

收银员应具备素质的具体表现：

（15点）

1、使人愉快：

良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。

愉快只是幸福的伴随现象，愉快如果不伴随以工作，那么它不仅会迅速地失去价值，而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来。

一个人如能不管境遇如何，都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气。

有一种东西，比我们的面貌更像我们，那便是我们的表情；

还有另外一种东西，比表情更像我们，那便是我们的微笑。

快乐就是幸福，一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福。

举例：

让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。

发礼物。

2、热心：

乐于帮助别人和提供服务。

就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房

3、尊敬：

对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊敬。

4、责任感：

这对于语言和行为特别重要。

收银员服务案例：

钥匙的去向

　　一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。

当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里边，未向其他同事交代就吃饭去了。

　　大约一刻钟后，客人回到前台，询问另一名当值的收银员账单是否准备好，当值收银员称没有看到客人钥匙，客人听后非常生气，于是投诉酒店。

　　点评：

　　准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。

本案例存在着三个方面的责任、沟通问题，需引起注意：

　　一是第一位收银员对客人的理解有误。

客人称半小时后结帐，其实是客人希望他马上准备好帐单，待会儿再来交钱，这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等待，而不是收银员理解的半小时后再来办手续；

　　二是沟通的方式问题。

作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后结帐却只过一刻钟就来了，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。

脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点；

　　三是当值收银员与客人的沟通问题。

在未弄清情况时，酒店服务人员随便对客人说“不”。

要知道，把责任推给客人很容易引起他的不满和投诉。

大家发表见解。

5、准确性：

对每件事情都十分重要。

6、有条理：

对于准确性和工作井井有条十分必要。

7、忠诚：

协助同事和管理阶层做好工作。

8、机智：

灵活运用所学的，提高服务技巧。

灵活服务引出的表扬

某日晚餐，收银员小朱在餐厅当值，大厅8号台客人用餐后，要求进行结账。

餐厅服务员到收银台打印账单，此时小朱核对账单无误后，打印了账单。

根据结账程序，在给出账单前，又进行了一次检查，发现结账金额是244元。

小朱感觉此数字可能会造成客人的不满，由于收银员无打折权限，请服务员去找餐厅主管前来打折回避此数字。

当晚餐厅生意火爆，服务员用了一些时间去找主管。

客人感到时间长了，不耐烦地走到收银台前，指责收银员结账太慢。

此时，餐厅主管也来到收银台前，见此情景，面带微笑地向客人解释原因。

同意收238元，并在账单上签字。

客人一看账单金额，马上明白了，“由244到238”是自己冤枉了收银员，再三表示歉意。

次日，餐厅收到了客人热情洋溢的致歉表扬信，专门表扬了收银员小朱。

评析

在日常生活中人们对于数字有时候比较敏感，大家都希望见到吉祥数字，不希望见到不吉利的数字，在酒店各营业场所的消费结账中，服务员应该根据消费者的心理特点，注意选择吉祥数字，特别是要注意回避不吉利数字，以使宾客在结账时保持愉快的心情，对饭店留有美好的回忆。

1．收银员能够注意对不吉利数字的处理，具有了预见性灵活服务意识，应予提倡。

2．当我们在结账中发现不吉利数字时，可否对收银员的权限做一点灵活处理的权限规定（当然要有一定限度），以减少客人等侯的时间，使客人感到更加愉快。

3．当收银员请示主管处理账目时，餐厅服务员应通知客人“请稍候”。

上述案例中服务员忽视了客人等候的感受，未做到提示客人等候，服务手法还不够完美。

思考题

1．收银员在结账时发现不吉利数字时应该怎么处理?

2．如果你遇到上述情况会怎样办？

我们餐厅是如何规定的?

3、出现类似上述情况你有何建议？

9、技巧：

说话和做事恰到好处；

善于利用语言，通过语言上的沟通，达到让客人购买产品；

善于处理工作中矛盾，在服务过程中收银员的行为对消除或激化矛盾起到至关重要的作用。

收银员语言技巧二十字：

举止端庄神情专注态度亲切和气微笑语言流利

10、渴望成为一名优秀的员工：

热爱自己的本职工作是十分重要的因素。

11、姿态：

任何时候都要注意站、立、坐的姿势，行走时需要正常的速度，不要弯腰。

12、微笑：

面部表情，永远保持微笑（这是全世界共用的友谊的标志）。

微笑

1、纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：

“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”

2、1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。

困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒店债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。

”（微笑征服客人）

3、有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。

接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。

因此他立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才平静客人的情绪。

（微笑使客人满意）

4、有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。

此时此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。

谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。

”（微笑要适宜）

5、微笑是万能的吗？

对微笑和效率，顾客更需要哪个？

如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后”？

如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？

离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。

6、微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。

要求：

微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人、同事、上司目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。

13、讲话的音调：

用温和、清楚的声音来表达友善和诚意。

14、语言：

标准普通话、粤语，礼貌、温和。

15、具有良好餐厅服务工作意识，客人意识，协力意识，成本意识，安全意识，服务意识。

感悟语：

作为一名收银员，提供服务是他的天职，但在服务的同时，又是产品最好的包装，因服务本身就有它相应的价值。

因此，收银员不仅是在推销产品和服务，又是在创造价值。

第三节　收银人员的礼仪规范　（请员工读）

顺口溜：

同事见面早上好见到上司早上好遇到客人问候好

一边问好送微笑协调工作不烦恼先听后说是礼貌

换位思考效率高礼仪规范树形象

服务礼仪的内涵

（一）什么是礼仪？

什么是服务礼仪？

（ppt6）

　　1、“礼”的含义是尊重。

孔子说：

“礼者，敬人也。

”从本质上讲，“礼”是做人的基本道德标准。

“礼”的基本要求是：

每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。

　　一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。

尊重自己的基本要求是：

首先，要尊重自身；

其次，要尊重自己所从事的职业；

最后，则要尊重自己所在的单位。

一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。

尊重上级，是一种天职；

尊重同事，是一种本分；

尊重下级，是一种美德；

尊重客人，是一种常识；

尊重对手，是一种风度；

尊重所有人，则是一种做人所应具备的基本教养。

　　尊重社会的基本要求是：

首先，要讲究公德；

其次，要维护社会秩序；

再次，要保护环境；

最后，则要爱国守法。

　“仪”的含义是规范的表达方式。

任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处的得以表现。

　　所谓礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式。

它普遍适用于各种各样的人际交往，亦是人际交往的基本规则。

　　2、服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。

规范服务：

规范服务是文明服务的前提，只有服务工作规范和标准，才能真正做到文明服务。

　　怎么才能做到规范服务呢？

做到“待客三声”、“四个不讲”。

所谓“待客三声”是指收银人员在工作岗位上，面对顾客，必须自然而然做到：

来有迎声，问有答声，去有送声。

面对顾客，收银人员有四种话不能讲：

不讲不尊重对方的话；

不讲不友好的话；

不讲不客气的话；

不讲不耐烦的话。

收银员服务礼仪规范

为了规范收银员服务礼仪,提升收银员服务水平,树立收银员的良好形象,形成统一、规范的服务行为,特制定本规范:

一、收银员日常业务规范

1、 

顾客到收银台交款时,收银员应面带微笑,向顾客问好:

"

您好,欢迎光临!

同时,向顾客鞠躬15°

双手接过顾客手中的销售小票与钱款后,并询问顾客是否有积分卡--请问您有积分卡（VIP）吗?

或请您出示一下VIP卡。

并迅速扫码入机。

将打印出的水单发票联与销售小票顾客联装订在一起,与找零一并装入零钞袋。

双手递到顾客手上,并向顾客说到:

找您的***元钱及销售小票装在零钞袋里,请您核对一下!

欢迎下次光临!

（祝您购物愉快!

）"

并鞠躬15°

道别。

2、 

收银员在受理交易时,应自觉遵守"

唱收唱付"

的服务标准。

收到顾客钱款时,一定要唱收唱付:

收您***元,找您***元。

3、 

收银员收取钱款时,如需向顾客索取零钱,应"

请"

字当头。

4、