高标准接待方案.doc

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十八大代表住地接待方案及培训计划

一、前厅部接待人员构成

前厅部第一责任人：

王宁

前厅部协调负责人：

王赜

核心成员构成：

前台接待：

陈婕、任静、程轲、李国波、刘露、王美兰、武倩倩、杨婷婷

大堂副理：

马岩、孔祥颖、青宏伟、张娜、徐凯琳

商务中心：

易礼、陈香、王会、李云云、王利、

礼宾部：

鲍福林、钱运刚、李兴、陈天磊、白石磊、阳小平

引导员：

贾春婷

总机：

贾伟慧、吕春华、王亚、任利、肖琴琴、张程辉

二、前厅部接待人员编制及运营时间

部门协调2人；7点—23点；

前台接待8人；24小时制；

大堂副理6人（缺编2人）；24小时制；

商务中心6人（缺编1人）；24小时制；

礼宾部12人（缺编6人）；24小时制；

引导员8人（缺编7人）；6点—22点；

总机6人；24小时制；

三、前厅部接待培训安排及负责人

1、前台接待培训负责人：

陈婕

培训内容：

酒店介绍、站姿、问候、酒店周边相关资讯信息

培训时间：

随班次培训（8月1日-8月8日）

检查方法：

每班组最少每日培训不低于2小时，并提交培训报告

考核方式：

8月9日-8月12日，随班次抽查，对于员工培训未到位内容及时补充

2、大堂副理培训负责人：

王宁

培训内容：

酒店介绍、酒店周边相关资讯信息、客诉处理、亲情化服务、应急预案

培训时间：

每日进行强化培训（8月1日-8月5日）

编制应急预案（8月6日-8月8日）

考核方法：

8月9日试卷考试

3、商务中心培训负责人：

易礼

培训内容：

礼仪礼貌、设备设施的使用、

培训时间：

随班次培训（8月1日-8月8日）

检查方法：

每日培训不低于2小时，并提交培训报告

考核方式：

8月9日-8月12日，随班次抽查，对于员工培训未到位内容及时补充

4、总机培训负责人：

贾伟慧

培训内容：

酒店介绍及酒店各类资讯、酒店周边相关资讯信息、应急预案、电话礼仪、一站式处理（了解酒店各部门职责，并能准确传递客人需求）

培训时间：

每日进行强化培训（8月1日-8月8日）

检查方法：

每日培训不低于2小时，并提交培训报告

考核方式：

8月9日-8月12日，随班次抽查，对于员工培训未到位内容及时补充

5、礼宾部培训负责人：

王赜

培训内容：

问候、站位、接送客人、行李搬运、行李寄存、客房送物、酒店介绍、水牌摆放、指引、周边信息咨询（8月1日-8月8日）

培训时间：

每日进行强化培训（8月1日-8月8日）

检查方法：

每日培训不低于4小时，并提交培训报告

考核方法：

8月9日试卷考试，8月10日实操考核

6、引领员培训负责人：

马岩、张娜

培训内容：

问候、站位、接送客人、电梯服务、酒店介绍、指引、周边信息咨询（8月1日-8月8日）

培训时间：

每日进行强化培训（8月1日-8月8日）

检查方法：

每日培训不低于4小时，并提交培训报告

考核方法：

8月9日-8月10日实操考核

7、前厅部整体演练

演练时间暂定：

8月11日-8月13日

演练次数：

每日3次

演练人员：

要求15日接待活动人员全部停休参与演练（借调其他部门人员需参加）

演练标准：

以固定的站位引领为主、演练时邀请其他部门人员作为客人，进行介绍考核，部门将安排人员对总机、前台进行咨询服务考核。

演练总结：

每日演练结束后，所有参与人员进行沟通交流，针对当日问题进行整改，次日按照调整后标准演练。

8、8月14日参见酒店集体演练。

四、前厅部接待定岗

（单独附图）

五、十八大实际工作安排

1、欢迎仪式--引领人员岗位固定，首次欢迎仪式使用24人，其中正门外礼宾2人、正门内引领6人、前台外礼宾1人、协调人员1人、车辆服务台引领1人、礼宾台礼宾1人、电梯间通道引领4名、2#-6#电梯间引领5名，前台内接待人员2人、商务中心门外1人。

欢迎仪式，安排正门内引领6人手持鲜花，向主要领导人献花，同时备24束手花，可随时增加献花人员数量。

2、日常引领—日常引领，日常引领过程，安排16人进行固定岗位引领其中正门外礼宾2人、正门内引领6人、礼宾台礼宾1人、电梯间通道引领2名、2#-6#电梯间引领5名。

考虑到有可能时间较长，另外安排4人进行替岗。

3、每日参会领导外出后，大堂副理将进行排查性检查客房，针对房间卫生及鲜花、水果进行及时安排。

4、大堂内摆设每日天气情况适宜水牌，每8小时更新天气情况一次。

5、礼宾部每日定时派发报纸一次，派发时间以参会领导初次外出时，直接派发入参会人员房间。

6、礼宾部提供足够所有参会领导使用雨具（雨伞），并提供鞋套。

7、礼宾部备用轮椅、拐杖等设备。

8、商务中心按照中职机关要求进行打印复印等操作，内部印刷品暂不提供。

9、前台、总机主要提供咨询信息服务，对会议期间咨询进行随时更新调整。

10、大堂休息区提供免费茶水及毛巾，由大堂副理或礼宾随时为客人提供。

11、大堂拜访水牌作为指示标志，水牌内容根据会议、用餐需要随时调整。

六、服务标准及要求

1.仪容仪表。

1）头发干净清爽，无头屑、无散发、无异味，发色自然。

男员工头发长度前不过眉、侧不过耳、后不及领，不留鬓角；女员工头发长度前不过眉、侧不过耳、后不及肩，长发应盘起并佩戴统一发饰。

2）面容清洁，男员工每日修面，女员工淡妆上岗，妆容健康明朗。

3）特定岗位如有需要，可佩戴隐形眼镜，镜片需无色。

4）定期修剪指甲，保持干净整齐，不能涂色或点缀。

5）制服按岗位规定穿戴规范，确保干净、整齐、无破损。

制服为西服时，应结领带。

6）在指定位置佩戴有店徽的工号牌，按会务组要求在工作牌上方佩戴党徽或团徽。

7）穿黑色皮鞋或布鞋，保持光亮、洁净。

男员工着深色袜，女员工穿裙装时着肉色袜。

8）站立时挺胸收腹、不倚不靠，不得插兜、叉腰、抱肩、背手、不得交叉双腿、单脚点地、东张西望、摇头晃脑、禁止闲聊。

9）坐式工作员工保持坐姿端正，不得趴伏或仰躺。

与代表对话时应起立，以示尊重。

10）行走时抬头挺胸、平视前方，手摆幅度不可过大。

遇代表时主动让行，不得穿行或多人并行。

11）工作时如有代表走近，应点头示意，表示已经注意其来临。

12）工作中不得修指甲、剔牙、掏鼻子、挖耳朵、伸懒腰、哼小调、化妆等。

服务时应精神饱满，避免打哈欠、打喷嚏等行为。

13）在公共区域不跑跳、不喧哗、不勾肩搭背、不交头接耳。

2.各类礼仪。

1）使用礼貌用语，尽量用职务或姓氏称呼代表。

2）讲普通话，语言清晰、流畅、表达准确、简练。

3）全神贯注，注意倾听，表情亲切自然，举止端庄得体。

4）鞠躬致意礼分15度鞠躬致意、45度鞠躬致意、90度鞠躬致意三种，分别在不同服务场景中使用。

5）鞠躬时一般应站在距代表2-3米处，在与代表目光交流时行礼，面带微笑。

6）鞠躬时应双脚并拢，双手紧贴裤线或相握垂放于身前，自然弯腰，态度诚恳，使用礼貌用语。

7）代表进入视线时，对代表予以目光关注。

对外貌奇特、身体有缺陷的代表，应避免目光直视。

8）代表目光移向服务人员时，点头致意，迅速与代表进行目光交流，并使用问候语或迎送语。

9）代表目光在服务人员停留时，主动上前询问代表有无服务需求

10）送别代表时，注视代表、挥手致意并使用欢送语，知道代表不再注视服务人员才将目光移开。

11）服务中，对后续代表应在30秒之内以目光接触致意或示意代表稍后。

12）在工作岗位及电梯口、电梯间遇代表时，应主动问候并行欠身礼。

13）行礼时头、颈、背程一条直线，目光注视对方，身体稍向前倾。

14）行进中路遇代表，侧向代表站立，并微笑致意。

15）遇与代表同行时，放慢速度，靠右行走，示意代表先行。

16）非急事不可超越代表。

确需超越时，先致歉，后致谢。

17）使用礼貌用语，并做“请”的手势（五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45度）

18）走在代表前方左侧1-1.5米处，避免背部挡住代表视线，并不时回头关注代表跟进情况。

19）遇转弯、阶梯和地面障碍物时，放慢脚步或停下，提醒代表注意安全。

20）上楼时停下，请代表先行；上楼后，从代表左侧绕回，仍在前方引路。

男性引领女性时，上楼时先行，以免女士在高处不便；下楼时先下，增加对方的安全感。

对行动不便者，应主动出手搀扶。

21）出、入电梯时请代表先行。

遇其他代表时，及时点头致意。

22）在店内为代表指引方向时，要清晰、准确，必要时引领代表前往。

3.迎宾服务。

1）代表抵达前15分钟，全体迎宾人员在欢迎仪式场地列队迎候；车辆进入视野后，行注目礼至车辆在预订位置停稳。

2）由礼宾员在车门处引领代表步入欢迎仪式场地，迎宾人员集体鼓掌致敬（抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手拇指外其余四指轻拍左手手掌中部）

3）由引宾员引领代表乘坐电梯前往所在楼层。

4.问询服务。

要为代表提供细致周到的问询服务，按照“首问责任制”要求，帮助解决问题和困难，无法解决的问题及时上报。

5.电子信息屏。

公示天气、穿衣指数等有关信息。

6.指示标识。

增设大厅标识要醒目、明确、美观。

7.礼宾服务。

负责迎送、引导代表进出。

日常安排值班迎宾服务人员。

8.行李服务。

1）接机接站时，协助代表团行李负责人清点、确认行李件数，按序轻拿、轻放并将行李装车。

2）行李送达饭店后，协助代表团行李负责人再次清点、确认行李件数，将行李码放整齐并记录下行李车牌号。

3）及时将行李送至代表房间。

进房时，轻敲客房门或按门铃，得到允许后再进入；进房后，礼貌问候代表，再将行李放在行李架（柜）上；确认行李无误后，征询代表有无其他需要，祝代表入住愉快，再按规范退出房间。

4）提前了解代表打包数量和要求，备齐打包工具、物品。

5）熟练完成打包工作，行李按序轻拿、轻放。

打包时请代表到场，打包后请代表检查验收。

6）按代表要求准时到达房间，将托运行李运至大堂，协助代表团行李负责人清点、确认行李件数后装车。

7）行李送至机场、车站后，将行李运至候机楼、候车室，协助代表团行李负责人办理托运手续。

9.来访登记。

严格按照大会会客的有关规定做好访客登记、接待工作，遇到特殊情况不能处理时，要及时同住地有关工作组取得联系。

10.退房离店。

1）准确掌握代表离店时间及车辆安排情况。

2）按会务组要求备齐送机送站引导牌，根据天气情况准备雨具。

3）代表离店前30分钟，全体送别人员在饭店大堂列队迎候。

4）待代表上车后，向代表行手势致意礼和注目致意礼至车辆驶离视野。

5）送站人员将代表送至机场、车站，并礼貌告别。

6）做好走客查房工作，有代表遗留物品及时清点上交。

七、需求支持

1、人员

目前前厅部多数岗位均缺少人员，请领导协调人员尽快到岗，以保证接待培训工作的有效性，以及实际演练效果检验的有效性。

其中，引领员至少需要1.65米以上女性不少于7人；礼宾人员需要1.80米以上男性5名，老门童熟练工作者2名。

2、报刊、雨具、门卡

礼宾部需订阅接待省市报刊以及人民日报；雨具需按1.5倍为在住参会领导准备；目前客用门卡较旧，需重新订制一批有特色的门卡。

3、前台打印设备设施，以及查询使用设施

打印机3台、电脑2台、门锁制卡器2台（型号另行上报）

4、服装、服饰统一

建议引领员、大堂副理、礼宾员服装重新订制，已达到统一标准效果。

同时建议增加固定有特色发誓、胸花，并调整现使用工鞋样式。

5、员工用餐

参会领导返回酒店