客服人员工作方案Word文档格式.docx
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完成目的II可以通过以下途径:
1.在受理客户来电咨询时记录下客户的根本资料和咨询内容,列为我们的潜在客户,在适当的时机将其开展为既有客户。
2.在接待来访客户时详细记录来访客户的根本资料及出游动向,提供新客户来源。
客服人员工作方案2
一、全面施行标准化管理。
在原有根底上修定各部门工作手册,标准工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。
并标准管理,健全各式档案,将以标准表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作,进步效劳工作质量
以绩效考核指标为标准,实行目的管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,进步员工的工作热情,促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针,制定培训方案,进步效劳意识、业务程度。
有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,效劳意识等综合素质的进步。
对员工从效劳意识、礼仪礼貌、业务知识、应对才能、沟通才能、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,进步管理效劳程度和效劳质量,进步员工队伍的综合素质,为公司开展储藏人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度标准入手,责任到人,并标准监视执行,结合绩效考核加强队伍建立,加大对小区住户安防知识的宣传力度,翻开联防共治的场面。
五、完善日常管理,开展便民工作,进步住户满意度
以制度标准日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿效劳,在给业主提供优质效劳。
六、根据公司年度统筹方案,开展社区文化活动,创立和谐社区。
根据年度工作方案,近阶段的工作重点是:
1、根据营运中心下发的?
设备/设施标准管理制度?
、?
电梯平安管理程序?
工作方案管理制度?
等制度标准,严格执行,逐项整改完善,按施行日期落实到位。
2、根据?
绩效考核制度?
中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心"
温馨社区生活剪影"
等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。
5、按部门方案完成当月培训工作。
客服人员工作方案3
20xx年新的一年,对刚成立二年多的XX公司来说,是一个充满挑战、机遇与压力并存的一年,在这二年时间里,由于上级指导的悉心栽培和全员支持与配合下,客户效劳各项工作已逐步完善。
为了可以尽快赢得客户的认可,优势于其他厂商,提升公司在客户心中的效劳形象。
〔一〕创立“效劳形象〞。
严格执行公司各项规章制度,在与客户沟通时使用文明用语;
诚信为本,不轻易承诺诺客户,承诺的事必须办到、办好;
不可无视细节问题;
对着装、仪表、手势等需严格注意,
〔二〕转变效劳观念,把“要我效劳〞改变成“我要效劳〞。
认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程,以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题,带着“多学习,多沟通,积极主动〞的态度,深化到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去,同时为客户提供质量三包处理〔包修、包换、包退〕
〔三〕增强责任感、增强效劳意识,团队意识。
积极主动地把工作做到点上、落到实处,减少效劳时效,当接收到客户质量投诉,应立即处理,减少客户因我司质量问题,产生的抱怨感,尽量减少不必要的损失,为顾客和公司带来更大的利益,同时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。
时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与指导多汇报工作情况,来更好的完本钱职工作,同时也增强团队合作才能,来更好的效劳于客户。
〔四〕每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定,应即时反响给相关的制作部门〔责任部门〕,同时并填写客户投诉处理报告,针对质量投诉,制订纠正预防措施。
每周对客户投诉情况进展统计分析,以便于更好的统计出质量问题的所在。
每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级指导,并送相关部门。
客服人员工作方案4
一、建立客户效劳中心网上沟通渠道
如今,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。
在后勤总公司的网页下面设立客户效劳中心的和邮箱,有利于便捷与客户联络沟通,满足顾客需要,提升效劳质量。
二、建立客服平台
〔一〕成立客户监视委员会。
由监事会、业主委员会成立客户监视委员会。
行使或者义务行使对后勤效劳监视职能。
〔二〕建立质量检查制度。
改变物业内部质量内审为各个中心穿插内审〔这项工作也可以有人力资源部行使〕。
〔三〕搞好客服前台效劳。
1.客户接待。
作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2.效劳及信息传递。
包括纵向—施行由顾客到总公司,横向—施行物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。
3.相关后勤效劳的跟踪和回访。
4.24小时效劳。
〔四〕协调处理顾客投诉。
〔五〕搞好客户接待日活动,主动搜集和处理客户意见。
〔六〕建立客户档案。
包括家属区、教学区、学生社区。
〔七〕搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户效劳,继续做好与能源中心的有效维修客户效劳
四、机构建立
〔一〕成立后勤总公司客户效劳中心。
目前客户效劳部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统效劳工作的职能可以延伸,行之有效。
然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤效劳业做大做强提供机构上的支持。
成立总公司下属的客服中心,便于全面协调效劳。
〔二〕人员编制至少二人。
要搞好客户效劳,只有经理一人是不行的,要改变以前客户效劳部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。
人力资源不低于二人的编制,工作人员具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立标准和完善客服工作。
客服人员工作方案5
一、总体目的
客户效劳部通过制定客户效劳原那么和客户效劳标准,拟定标准的效劳工作流程,协调企业各部门之间的工作,维护企业在售前、售中、售后与客户的良好关系,发挥良好的窗口和桥梁作用,为企业所拥有的客户提供优质效劳,提升客户对企业的美誉度和忠诚度;
与企业其他部门协同合作,共同推动企业的良性运作和持续开展。
二、目的分解
1、客户效劳部宗旨:
“客户至上,效劳第一〞。
2、协助市场部维护并稳固企业与客户的关系,尤其是与大客户的关系,不断进步企业的效劳程度。
3、协助消费部,对工程消费全程跟进,协调处理消费中与客户的各项事宜。
4、衔接市场部与消费部、企业内部各部门之间的协调沟通,为企业营造最正确的运营环境。
5、售后效劳跟踪及客情关系维护,为进步客户的满意度和企业的利润程度起到良好的支持和辅助作用。
6、不断搜集最新最全的客户信息,并对之进展详细分析,建立客户资料库。
并进展客户分类,对不同类别客户制定不同的效劳措施,对高价值客户重点管理。
工作职责及操作标准
客户效劳部的工作目的,是要架起一座连接客户与企业内部的桥梁。
因此,客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。
一、对内职责:
对内负责各工程设计、消费的全程跟进,以及协调沟通各部门之间的工作。
职责分解如下:
1、工程建档:
1〕、审核业务员递交的工程交接表,理解客户联络情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等,并建立工程档案。
2〕、工程档案应包括客户根本情况、工程根本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况〔用以评估客户信誉度〕、工程消费进度各阶段跟踪情况、工程消费中客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等,为建立客户资料库、进展客户分类提供根据。
3〕、工程档案在日常过程跟进中随时更新、健全。
2、工程跟进:
1〕、工程交接表下达后,全程跟进消费制作过程。
2〕、负责消费过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调,负责客户的约见,负责客户来访的接待,以及客户意见的记录整理。
3〕、协助各部门与客户的沟通工作,将客户意见及时反响给各部门,并跟踪落实到位。
4〕、工程进展情况阶段性地向业务员汇报,客户来访提早通知业务员,以便于业务员稳固客情关系。
需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联络,并跟踪落实到位。
5〕、收到出货通知,与客户联络出货、安装事宜,开具售后安装单给消费部,并跟踪安装、验收情况,客户签字单据回收管理。
3、售后跟踪
1〕、工程安装到位后,安装部门交回售后安装单,客服部2-3天内去电回访安装及制作满意度情况。
2〕、售后效劳热线的接听、处理。
所有售后效劳要求、客户投诉〔包括来电、来函〕必须在24小时之内给予回复,并及时处理解决。
3〕、售后维修、维护要求处理。
分析维修、维护要求的范围及可行性:
免费效劳范围的开具售后维修单给相关部门,并跟踪落实执行情况;
不属于免费效劳范围的先同客户洽谈费用事宜,客户签字认可后开具售后维修单给相关部门,开具维修费用发票,并跟踪维修执行情况及维修款到帐情况;
监视按时按质完成。
4〕、根据售后维修记录,及时归纳总结带有共性的产品缺陷,随时搜集并整理客户对产品的改进意见,向企业反响,提供产品修改意见及合理化建议。
4、模型工程资料档案管理:
1〕、根据?
工程资料归档制度?
,执行工程资料档案管理。
2〕、所有客户签字的图纸、会议记录、交接表、验收单等原件,一律留客服部存档,消费部持复印件作为消费根据。
5、标识样板管理:
1〕、建立标识样板档案,将所有样板进展编号,拍照存档。
后期新样板制作完成后先交客服部编号,拍照存档。
2〕、编制样板借用单,每个样板的借出、归还都必须有签字交接手续。
3〕、样板管理必须有据可寻,对样板的使用存放情况做到明晰、一目了然。
二、对外职责:
客户效劳的对外职责就是通过提供优质、完善的效劳,帮助客户发现和解决出现的问题,并通过持续的对客户的关注,稳固客户关系,不断为客户提供超值效劳,努力进步客户对企业的满意度和忠诚度,建立和保持企业的竞争优势。
对外职能分解如下:
1、客户来访接待:
热情、真诚、细致地做好客户接待工作,并认真做好会议记录,及时跟进。
2、工程消费制作过程中客户管理:
工程消费制作过程中随时与客户保持亲密联络,准确理解客户要求及意见,及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实,做到对内成为客户的代言人,对外让企业在工程制作上掌握主动权。
3、日常售后:
1〕、处理日常客户效劳需求、疑难咨询,解决客户在产品使用中的常见问题