客服人员工作方案Word文档格式.docx

1、完成目的II可以通过以下途径：1.在受理客户来电咨询时记录下客户的根本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其开展为既有客户。2.在接待来访客户时详细记录来访客户的根本资料及出游动向，提供新客户来源。客服人员工作方案2一、全面施行标准化管理。在原有根底上修定各部门工作手册，标准工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并标准管理，健全各式档案，将以标准表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。二、执行绩效考核工作，进步效劳工作质量以绩效考核指标为标准，实行目的管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，进步员工的工作热情，

2、促进工作有效完成。三、强化培训考核制度根据公司培训方针，制定培训方案，进步效劳意识、业务程度。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，效劳意识等综合素质的进步。对员工从效劳意识、礼仪礼貌、业务知识、应对才能、沟通才能、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，进步管理效劳程度和效劳质量，进步员工队伍的综合素质，为公司开展储藏人力资源。四、结合小区实际建立严整的安防体系从制度标准入手，责任到人，并标准监视执行，结合绩效考核加强队伍建立，加大对小区住户安防知识的宣传力度，翻开联防共治的场面。五、完善日常管理，开展便民工作，进步住户满意度以制度标准日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共

3、设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿效劳，在给业主提供优质效劳。六、根据公司年度统筹方案，开展社区文化活动，创立和谐社区。根据年度工作方案，近阶段的工作重点是:1、根据营运中心下发的?设备/设施标准管理制度?、?电梯平安管理程序?工作方案管理制度?等制度标准，严格执行，逐项整改完善，按施行日期落实到位。2、根据?绩效考核制度?中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。3、拟定车辆临停收费可行性方案。4、配合运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。5、按部门方案完成当月培训工作。客服人员工作方案320xx年新的一

4、年，对刚成立二年多的XX公司来说，是一个充满挑战、机遇与压力并存的一年，在这二年时间里，由于上级指导的悉心栽培和全员支持与配合下，客户效劳各项工作已逐步完善。为了可以尽快赢得客户的认可，优势于其他厂商，提升公司在客户心中的效劳形象。一创立“效劳形象。严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好;不可无视细节问题;对着装、仪表、手势等需严格注意，二转变效劳观念，把“要我效劳改变成“我要效劳。认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题，带着“多学习，多沟通，积极主动的态度，深化到质量投诉的接

5、收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去，同时为客户提供质量三包处理包修、包换、包退三增强责任感、增强效劳意识，团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少效劳时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量问题，产生的抱怨感，尽量减少不必要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与指导多汇报工作情况，来更好的完本钱职工作，同时也增强团队合作才能，来更好的效劳于客户。四每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定，应即时反响给相关的制作部门责任部门，同时并填写客户投诉处理报告，针对质

6、量投诉，制订纠正预防措施。每周对客户投诉情况进展统计分析，以便于更好的统计出质量问题的所在。每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级指导，并送相关部门。客服人员工作方案4一、建立客户效劳中心网上沟通渠道如今，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户效劳中心的 和邮箱，有利于便捷与客户联络沟通，满足顾客需要，提升效劳质量。二、建立客服平台一成立客户监视委员会。由监事会、业主委员会成立客户监视委员会。行使或者义务行使对后勤效劳监视职能。二建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心穿插内审这项工作也可以有人力资源部行使。三搞好客服前台效劳。1.客户接待。作好客户的接

7、待和问题反映的协调处理。2.效劳及信息传递。包括纵向施行由顾客到总公司，横向施行物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。3.相关后勤效劳的跟踪和回访。4.24小时效劳 。四协调处理顾客投诉。五搞好客户接待日活动，主动搜集和处理客户意见。六建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。七搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳交流。三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户效劳，继续做好与能源中心的有效维修客户效劳四、机构建立一成立后勤总公司客户效劳中心。目前客户效劳部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业

8、系统效劳工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤效劳业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调效劳。二人员编制至少二人。要搞好客户效劳，只有经理一人是不行的，要改变以前客户效劳部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立标准和完善客服工作。客服人员工作方案5一、总体目的客户效劳部通过制定客户效劳原那么和客户效劳标准，拟定标准的效劳工作流程，协调企业各部门之间的工作，维护企业在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口

9、和桥梁作用，为企业所拥有的客户提供优质效劳，提升客户对企业的美誉度和忠诚度；与企业其他部门协同合作，共同推动企业的良性运作和持续开展。二、目的分解1、客户效劳部宗旨：“客户至上，效劳第一。2、协助市场部维护并稳固企业与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断进步企业的效劳程度。3、协助消费部，对工程消费全程跟进，协调处理消费中与客户的各项事宜。4、衔接市场部与消费部、企业内部各部门之间的协调沟通，为企业营造最正确的运营环境。5、售后效劳跟踪及客情关系维护，为进步客户的满意度和企业的利润程度起到良好的支持和辅助作用。6、不断搜集最新最全的客户信息，并对之进展详细分析，建立客户资料库。并进展客户分类

10、，对不同类别客户制定不同的效劳措施，对高价值客户重点管理。工作职责及操作标准客户效劳部的工作目的，是要架起一座连接客户与企业内部的桥梁。因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。一、 对内职责：对内负责各工程设计、消费的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下：1、工程建档：1、审核业务员递交的工程交接表，理解客户联络情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立工程档案。2、工程档案应包括客户根本情况、工程根本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况用以评估客户信誉度、工程消费进度各阶段跟踪情况、工程消费中客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记

11、录等，为建立客户资料库、进展客户分类提供根据。3、工程档案在日常过程跟进中随时更新、健全。2、工程跟进：1、工程交接表下达后，全程跟进消费制作过程。2、负责消费过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。3、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反响给各部门，并跟踪落实到位。4、工程进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提早通知业务员，以便于业务员稳固客情关系。需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联络，并跟踪落实到位。5、收到出货通知，与客户联络出货、安装事宜，开具售后安装单给消费部，并跟踪安装、验收情况，客户签字单据回收管理。3、

12、售后跟踪1、工程安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满意度情况。2、售后效劳热线的接听、处理。所有售后效劳要求、客户投诉包括来电、来函必须在24小时之内给予回复，并及时处理解决。3、售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性：免费效劳范围的开具售后维修单给相关部门，并跟踪落实执行情况；不属于免费效劳范围的先同客户洽谈费用事宜，客户签字认可后开具售后维修单给相关部门，开具维修费用发票，并跟踪维修执行情况及维修款到帐情况；监视按时按质完成。4、根据售后维修记录，及时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时搜集并整理客户对产品的改进意见，向企业反响，提供产品修

13、改意见及合理化建议。4、模型工程资料档案管理：1、根据?工程资料归档制度?，执行工程资料档案管理。2、所有客户签字的图纸、会议记录、交接表、验收单等原件，一律留客服部存档，消费部持复印件作为消费根据。5、标识样板管理：1、建立标识样板档案，将所有样板进展编号，拍照存档。后期新样板制作完成后先交客服部编号，拍照存档。2、编制样板借用单，每个样板的借出、归还都必须有签字交接手续。3、样板管理必须有据可寻，对样板的使用存放情况做到明晰、一目了然。二、 对外职责：客户效劳的对外职责就是通过提供优质、完善的效劳，帮助客户发现和解决出现的问题，并通过持续的对客户的关注，稳固客户关系，不断为客户提供超值效劳，努力进步客户对企业的满意度和忠诚度，建立和保持企业的竞争优势。对外职能分解如下：1、客户来访接待：热情、真诚、细致地做好客户接待工作，并认真做好会议记录，及时跟进。2、工程消费制作过程中客户管理：工程消费制作过程中随时与客户保持亲密联络，准确理解客户要求及意见，及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对内成为客户的代言人，对外让企业在工程制作上掌握主动权。3、日常售后：1、处理日常客户效劳需求、疑难咨询，解决客户在产品使用中的常见问题