物业保安服务的内容及要求Word下载.docx

物业保安服务的内容及要求Word下载.docx

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做到“统一指挥、分区管理、层层负责、责任明确、防患于未燃”。

12、发现监控屏幕火灾报警时，立即用对讲机通知就近保安赴现场核查处置，如确实火警，按火灾应急方案实施，报告主管组织扑救，组织市场内人员疏散、保护现场，配合公安调查。

13、发生故障报警，应迅速消除警铃，报工程部，协助工程部尽快消除故障，并作好记录。

14、定期对消防设备、设施、器材及消防通道、标记、防火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。

阻止商户违规使用电器设备。

15、定期组织员工、管理人员和商户开展消防培训和消防演习，使人人都会使用消防器具，掌握消防知识，不断提高大家的消防意识和消防业务水平。

（2）检查督导

保安领班对下属各岗、点不断地检查，发现不符规范或有问题，及时纠正；

巡逻要有记录；

保安主管每天不低于3次检查保安各岗、点；

物业经理不定期对保安各岗、点进行检查，检查结果作为保安考核的重要内容。

二、市场保安服务的基本要求

（一）、安全

安全是物业管理服务的第一需求，也是保安服务的第一需求。

物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业户有一个安全的工作与生活环境。

（二）、有序

在物业区域里，商户不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流有序、车流有序。

一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序的应对，及时妥善的处理。

这种安全有序的工作与生活的环境必将给业户带来一种舒适的感觉。

（三）、亲情

物业管理的保安服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业户与社会公众来说应充满亲情。

物业管理公司的保安人员应像保姆一样爱护业户与业户的财产，为业户提供力所能及的服务，让业户有远亲不如近邻的感觉。

（四）、形象

保安服务是物业的第一形象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使商户有安全感。

不仅如此，保安服务的形象还能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。

三、保安的仪表仪容规范

1、制服要保持整齐、挺刮、清洁。

衣领、袖口洗涤干净。

穿衬衫要将下沿塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来。

帽徽、肩章要保持端正。

胸卡别在左胸前、左上口袋的中间。

应穿黑色的皮鞋；

穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。

2、内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等。

腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件。

佩肩章的外套或衬衫，须将肩章戴正。

3、大盖帽要戴端正，对讲机佩带在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。

除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。

4、保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双手自然摆动，不得晃来晃去。

5、门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。

不准背靠门柱或墙角等。

6、立姿如同跨立。

左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体中心落于两腿之间，挺胸收腹。

7、立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。

8、听别人说话时，眼睛应注视对方鼻部，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。

9、不论是巡逻行走还是门岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦态表现。

10、注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。

11、不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、拖鞋袜、吃东西。

12、不得在公共场合吸烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。

13、当值人员只能在保安休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域内走动。

14、不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。

四、语言规范

保安人员在值勤服务中，对所有业户和来往顾客坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。

回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。

对商户和顾客的来访要热情，对商户和顾客询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

盘问可疑物资（物品）携出市场时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：

“对不起，请出示物品的凭证”，盘问清楚后须作登记。

阻止车辆驶入车道时，先举手致意，说明市场规定，不准驶入理由，请求理解、支持与配合。

对于劝阻不友好，要保持冷静，不可急噪生气，不得与其争吵，如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项及这样做的目的。

听别人说话时，要注意对方态度与情绪，即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。

值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用句有：

1、请多关照、请多帮忙、请多指教。

2、认识您很高兴！

3、您好！

×

管理处保安部，请讲。

4、对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？

5、对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？

6、对不起，请问您是哪一位？

（能否告诉我贵公司的名称？

）

7、对不起，您和我们管理处联系好吗？

8、某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我，如果需要，我们会和您联系的，好吗？

9、对不起，×

先生在打另一个电话（或忙于公务），要不要请他给您回个电话？

您能不能过会再打来？

10、对不起，您拨错了。

11、对不起，请出示您的工作证、介绍信、身份证。

12、请问您的姓名？

13、请提宝贵意见，您还有什么问题？

14、谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！

15、您好，请问需要帮忙吗？

16、不客气，这是我的工作职责。

五、服务纪律

保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项保安任务。

保安人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。

服从领导，听从指挥，坚守岗位，尽守尽职。

保安人员必须严格遵守16个不准：

1、不准酒后值勤和在上班时饮酒。

2、不准在岗位上与他人发生争吵或打架。

3、不准在值勤时间吸烟、吃零食。

4、不准在夜间值勤时打瞌睡。

5、不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。

6、不准在上岗时长时间打手机。

7、不准擅离岗位、脱岗、串岗。

8、不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。

9、不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。

10、不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。

11、不准向商户、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。

12、不准带亲友到岗位上“陪岗”。

13、不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。

14、不准打人、骂人、违反“七不”规定。

15、不准知情不报或包庇坏人。

六、保安队员当值时应做到的内容及要求

一服从：

绝对服从领导安排

二严禁：

严禁睡觉、严禁徇私情

三熟悉：

熟悉保安操作、熟悉市场地形、熟悉住客情况

四学习：

学习专业知识、学习实务操作、学习先进经验、学习他人之长

五勤：

手勤、腿勤、眼勤、嘴勤、脑勤

六不：

不擅离职守、不亨小调吹口哨、不评论客人、不说损害公司利益的话、不做与工作无关的事、不拉帮结派。

七防：

防火、防盗、防破坏、防事故隐患、防不正之风滋长、防不安定因素、防不安全事故的发生。

八会：

会用对讲机、会用灭火器、会礼貌用语、会进行访客记录、会执行门岗操作、会熟练操作监控设备、会灵活处理日常事务中所遇难题、会处理紧急突发事件。

九保证：

保证园区市场安全、保证住客安全、保安财产安全、保证车辆畅通、保证客户无投诉、保证门岗操作无差错、保证各岗位正常运转、保安定团结、保证保安的形象就是公司的形象。

七、交接班规范

1.接班保安员按要求着装，由领班检查仪容仪表着装均符合要求后，才能交接班。

2.接岗领班阅读移交事项，清点交班移交物品；

3.接班保安对交班保安的交待听明白后。

4.日班保安交接后，应立即进入当值区域，仔细检查区域内的状况，如发现问题或任何隐患应及时报相关部门处理。

5.夜班保安交接后，巡逻岗应立即对各区域，仔细检查，如发现问题或任何隐患应及时报相关部门处理。

6.监控岗交接必须仔细检查各项设备的运行情况和当班记录，按操作要求在电脑系统内输入当值保安的姓名或代号。

7.车管保安交班时，须仔细检查停留车辆的状况和各项记录。

八、公共区域钥匙管理制度（示例）

1.目的确保在紧急状态下迅速、及时提供备用钥匙。

2.适用范围适用于中心备用钥匙的使用与管理。

3.职责保安部负责备用钥匙的保管与借用钥匙的登记工作。

4.使用规定

1使用范围：

仅限于应急状态下使用，对象为管理处设备部员工、服务部员工、清洁公司；

2借用手续：

凡因各种需要使用钥匙者，必须到保安值班室凭本人证件办理登记后方可使用，完毕后应及时归还；

3钥匙由值班室保安员妥善保管，交接班时应做好登记，严防遗失或损坏。

5.相关记录《公共区域备用钥匙使用登记表》。

第二章各岗位工作职责

一、保安部主管：

汇报：

物业经理

主要岗位职责：

1.全面负责本部门的各项工作，完成上级下达的各项指标。

2.建立和健全各项安全保卫制度，负责制定安全防范的各项工作计划，开展保安项目的服务工作，包括应急处理工作。

3.负责制定治安、消防年度工作计划，开展治安消防教育和治安消防宣传工作，主持安全防范工作例会，处理有关安全防范服务方面的投诉。

4.负责防汛、防台、防火、防盗工作的具体实施。

5.拟制保安服务年度费用预算及月度费用计划，并负责实施。

6.制定和实施大厦重点部位的灭火作战计划，采取切实有效措施，防患于未然。

7.定期会同有关部门对大厦消防设施进行试运转，确保大厦的消防设施处于良好的备用状态。

8.指导和监督日常保安工作，发现问题，及时纠正。

抓好队员的培训，不断提高本部门人员的素质，在抓好安全防范的同时搞好礼貌服务。

9.积极预防大厦治安事件的发生，大厦一旦发生案件时保护好现场，并积极协助国家公安部门处理、侦破违法案件，保障大厦人身和财产的安全。

10.定期听取业户对安全防范工作的要求和意见，不断改进保安服务质量，处理突发事件。

11.积极参与当地警署的联防活动，及时了解当前社会治安形势，有针对性地布置大厦的安全防范工作。

12.定期组织人员对重要部门、重要设施的安全防范措施进行检查，及时布置力量做好整改工作。

制定中心各项重大活动的秩序维护方案。

13.定期向管理处作安全防范工作报告，分析存在的问题以及下一步工作打算。

14.积极协调支持其它部门工作，完成领导交办的其它任务。

二、保安部领班：

安保部主管

主要岗位职