销售现场管理制定11-24.docx

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【保利公园2010】

项目现场管理制度

（建议稿）

一、销售礼仪执行规范

（一）着装

l工作装：

着套装，样式统一，熨烫平整

l工牌：

男士端正别于上衣左胸口袋上沿

女士端正别于平行于衬衣上数第二颗纽扣左胸的位置

l领带：

领带尖落于腰际皮带扣中间位置

l袜子：

男士着深色袜子

女士裤装着深色袜子，裙装着黑色丝袜

皮鞋：

男士着黑色商务皮鞋

女士着黑色船型商务高跟鞋，鞋跟高3～5厘米

（二）饰品

l饰品佩戴以少为佳

l发饰：

与着装色彩相配，忌样式、色彩夸张的饰品

l耳饰：

女士可着耳钉，忌吊型耳环

l腕饰：

忌除手表外的其它腕饰

l戒指：

可佩戴婚戒，忌样式夸张的装饰戒指

l丝巾/胸针/胸花：

按要求佩戴

（三）仪容

l发型：

男士留短发，要求前不覆额、侧不掩耳、后不触领，

不得烫发或染发，忌光头。

女士盘发或束发，不得凌乱披发或染颜色夸张的发型。

l妆容：

男士面部清洁，不得留胡须。

女士着淡妆，要求涂亮色口红。

l口气：

气味清新，不得带有烟味、蒜味等刺激性口气。

l手部：

男士手部清洁，不得留长指甲。

女士指甲长度适当，保持清洁，不得涂抹有色彩的指甲油。

（四）站姿

l挺胸、收腹、立腰、提臀、收紧下颚。

l男士成小“八”字型站姿，女士成“丁”字型站姿。

l手持销售夹端正放置于腰上位置。

l空手站立时，应双手合起放在身体前面，忌叉腰、抱手、插口袋。

l站立交谈时，与客户保持1～1.5米的距离。

（五）坐姿

l上身直、不满坐、入座轻。

l男士双腿并行分开，与肩同宽。

l女士抚平裙摆，腿膝并拢，微侧坐。

l忌翘二郎腿，或抖动双腿。

l为客户拉扶座椅，等客户坐下后，销售人员方才入座。

l离位时，椅归位。

（六）走姿

l抬头挺胸重心稳，轻声慢步靠右行。

l引领客户行走时，位于客户左/右前方一至两步。

l引领客户上楼梯时，应客户走在前，销售人员走在后。

l引领客户下楼梯时，应销售人员走在前，客户走在后。

l注意控制步速与客户一致，提醒客户拐角、楼梯等。

l注意照顾随行的儿童、孕妇或老人。

（七）手势

l手四指并拢，伸展有力，指点有节奏，空间挥动有度。

l用手掌指引人或物，避免单指指示。

l递/接物品时用双手正面递接。

（八）目光

l与客户交流时，销售人员的目光应落点在客户面部三角区，散点柔视。

l与初识客户的交谈每次对视不应超过5秒。

l说话重点时要双目注视对方，加强注意。

（九）微笑

l迎接客户或与客户交流时，应保持微笑。

（十）握手

l手要洁净、干燥和温暖，忌手脏、手湿、手凉。

l伸出右手，掌心向上，以示谦虚和尊重，忌掌心向下。

l握手3-5秒。

（十一）鞠躬

l面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处行15度鞠躬礼。

（十二）递接名片

l递出名片：

双手食指与拇指捏住名片下端两角，字体朝向客户，正面递出，同时报上：

“您好，我是置业顾问xxx。

”

l接收名片：

双手接过名片，对名片稍作端详，随口回应：

“xx公司的xxx先生/女士，您好！

”，然后将对方名片慎重放置于销夹或名片夹内。

二、考勤及排班管理规定

（一）现场考勤

1、上班时间安排：

1）上班时间：

9：

00-18：

00

根据本项目具体情况可做适当调整，节假日或活动日由项目负责人根据现场情况调整。

2、考勤管理

1）销售部所有人员早上9：

05分准时参加销售早会，由现场负责人监督考勤，并监督现场置业顾问的着装和礼仪。

2）早上9:

30以后严禁吃早餐，中餐在就餐时间实行轮流就餐，根据当时接待情况进行合理分配。

3）上班时间内，前台必须保证每家2人的接电、1人站位，在前台候位的销售人员若有紧急事件要离开，必须取得销售主管或销售经理同意，并由销售经理安排补守人员。

4）两家代理公司每周日下班前提供下周排班表（包含策划人员及销售经理），销售经理不在项目必须提前报备至现场负责人处，销售经理或销售主管必须有一人在项目现场。

三、办公区管理规定

1、全体项目工作人员应自备饮水杯，不得使用一次性水杯。

私人水杯应放置规定位置，不允许摆放在接待前台桌面，违反者罚款20元/次；

2、工作时间项目所有人员进入办公区域必须统一着工装佩带胸卡，违者罚款20元/次；

3、办公区域内谢绝吸烟、严禁大声喧哗，吵闹、闲聊，违返者罚款20元/次；

4、妥善管理及维护个人办公设备，上班时间不得使用公司电脑做无关事项，如进行QQ聊天、打网络游戏等，违反者罚款100元/次，并承担相应后果；

5、工作时间严禁使用项目热线接、拨打私人电话，违反者罚款100元/次。

6、保持办公室环境整洁，及时开窗通风，禁止随地吐痰，乱扔纸屑等废弃物，违反者罚款20元/次；

7、办公区墙壁上严禁乱贴、乱画、乱挂、乱钉现象，违者罚款20元/次。

8、爱惜各种办公设备，节约用纸，如有损坏照价赔偿，打印及复印完毕切记将原件取回，如有涉及保密的文件，及时存档或销毁；

9、做好保密工作。

尊重别人隐私和公司制度。

做到不听、不问、不传；

10、全体人员应积极维护个人周边环境，如发现不清洁应及时处理，杜绝脏、乱、差的现象；

11、下班时整理好自己的办公桌。

随手关闭电脑、空调、关窗、断电、锁门。

12、以上制度由现场负责人不定期抽查，由销售经理、主管协助监督执行，并严格按照以上执行；

四、接电接访管理规定

（一）接电规范

1、电话使用规定

l每日上班时值班公司检查销售电话是否畅通，如有损坏及时报修

l严禁使用公司电话拨打私人电话；

l不允许客户及非置业顾问接听售楼处电话；

l在确定客户挂掉电话后再挂掉电话；

l电话随时摆放整齐。

打接电话使用标准普通话，声音柔和，保持微笑，做好记录，礼告结束，后挂轻放

2、接听电话规范及要求

l铃响三声之内完成接听动作。

规范用语：

“您好，保利公园2010，很高兴为您服务。

”

l铃响超过三声完成接听时，应说：

“您好，xxx（项目），对不起让您久等了！

请问有什么可以帮到您？

”

l办公台上应预备好纸和笔，可随时记下来电者的姓名，或其他重要事宜。

l任何电话响三声内立即接听。

l介绍项目基本资料，给客户以初步轮廓（如位置、规划等）。

l辨别顾客购买动机及关心点，利用有关的卖点，邀请顾客亲自前来参观。

l介绍交通路线，让客户容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲。

l接听电话时一定要问清楚客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体的资讯。

其中与客户联系方式的确定最为重要。

l广告发布当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应在二到三分钟为限，不宜过长。

l如来电所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。

l如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应记下来电者的口信，包括：

姓名、联系方式、所属的公司及欲留下的口信，并向来电者复述。

l如来电所找的同事正在接待客户不得将其打断。

l全程使用普通话。

3、电话应对

l按照接电口径传达项目信息，主动邀请客户到访销售现场并提供详细的到访线路。

规范用语：

“我是置业顾问xxx，您来了之后可以找到我来为您服务。

感谢您对xxx项目的关注，再见！

”

l接听电话的销售人员挂机后于10分钟内给客户发送关怀短信，确保所有有效信息传递到客户。

规范用语：

“x先生/小姐您好，感谢您对xxx项目的关注，欢迎您抽空到xxx来参观！

如有不清楚请拨打电话xxxxxxxx。

!

”

l销售案场针对客户属性编制统一的来访路线说辞（驾车/公交）。

l如遇日来电量大，案场销售经理可根据具体情况安排后台人员于当日中午12：

00前针对当日上午来电客户，和下午18：

00前针对下午来电客户统一发送关怀短信。

l若客户来电咨询其他人，请立即转接给相关负责人，规范用语：

“好的，我立刻请他接听电话，请稍等。

”若相关负责人不在，请及时回复客户，规范用语：

“对不起，x先生/女士，xxx现在不在，请问您有什么事可以让我帮您处理，或留下您的电话号码我请他稍后给您回电？

”电话结束后，销售人员应在挂机后10分钟内通知相关负责人给客户回电。

相关负责人接到告知后应在30分完成客户回电工作。

l若客户来电是咨询其他事情，销售员应该热情解答，在不能及时回复客户的情况下，应回复客户的规范用语：

“x先生/女士，非常抱歉！

您咨询的事情由……部门负责，我记下您的联系方式，待我咨询相关专业人士后在今天下午6：

00之前（或明天10：

00之前）回复您，您看如何？

”（明确回复时间点）

l若在与客户约定回复的时间之内未有明确结果，销售人员仍须按约定时间点致电客户，规范用语：

“x先生/女士，您好！

非常抱歉！

您咨询的事情我已反馈到……部门，但因为……部门相关负责人这两天出差在外，等他在本周末回来时我及时跟进此事，希望能在下周一中午以前回复您，您看如何？

”

（二）接访管理规定

1、前台值班要求

l正常工作时间，前台必须全天候保证合理数量的销售人员同时值守。

l轮值销售代表直立目视来客方向，客户来访第一时间接待。

l前台全体值守销售代表不得阅读报纸、杂志等任何读物，工作日志等工作用品除外。

（1）客户进门接待

l销售人员轮序接待客户，保证A、B位不空缺。

如有空缺第一次罚款100元，第二次200元，第三次400元，第四次停岗。

同时由另一家代理公司填补站位。

l站位时形标准站姿，不得聊天看报，不得用手机通话（如遇客户须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话）。

l站位销售人员应随时关注是否有客户走近，如有客户走近，相距五米时，微笑相迎；相距三米时，语言招呼：

“您好，欢迎参观保利·公园2010”；相距一米时，平手指引客户进入销售大厅，并询问客户：

“请问，有什么可以帮您的？

之前有其他销售员联系过您吗？

”。

l如果到访客户是有其他目的，例如老业主休闲、参与销售厅举办的活动等应做相应指引，并表示欢迎。

l如果是多次到访客户或之前有销售人员联系过的客户，请客户稍等，通知相应销售人员接待，规范用语：

“请稍等，我立即通知他。

”如果该销售人员不在，则请示案场经理立即安排人员接待，规范用语：

“对不起，今天xxx不在，我们特别安排xxx置业顾问接待您，您看行吗？

”。

l客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，同行踩盘客户由末位接待，除表明不需要介绍的客户外都需进行正常A位接待，严禁以任何方式冷落客户。

（2）示范区和样板房参观

l持续销售期销售人员应亲自带领来访客户参观示范区和样板间。

如单位时间客户到访量很大，无法陪同客户参观样板房，销售人员应请示现场主管，得到准许后，应口头向客户讲明原因，告知样板房数量及展示户型，指引客户参观路线并对无法陪同参观表示歉意：

“抱歉无法陪您一起参观样板房，样板房现场有专人咨询，如有任何问题，可以打我名片上的电话，或者回到售楼处后我再给您做详细讲解。

”

（5）工地参观

l只有达到参观条件并得到项目负责人通知允许进入的工地区域，销售人员才能带领客户进入工地参观。

l销售人员为客户准备好安全帽，进工地前，销售人员和客户均需