销售现场管理制定11-24.docx

1、【保利公园2010】项目现场管理制度（建议稿） 一、 销售礼仪执行规范 （一） 着装l 工作装：着套装，样式统一，熨烫平整l 工牌：男士端正别于上衣左胸口袋上沿 女士端正别于平行于衬衣上数第二颗纽扣左胸的位置l 领带：领带尖落于腰际皮带扣中间位置 l 袜子：男士着深色袜子 女士裤装着深色袜子，裙装着黑色丝袜皮鞋：男士着黑色商务皮鞋 女士着黑色船型商务高跟鞋，鞋跟高35厘米 （二） 饰品l 饰品佩戴以少为佳l 发饰：与着装色彩相配，忌样式、色彩夸张的饰品l 耳饰：女士可着耳钉，忌吊型耳环l 腕饰：忌除手表外的其它腕饰l 戒指：可佩戴婚戒，忌样式夸张的装饰戒指l 丝巾/胸针/胸花：按要求佩戴（三）

2、 仪容l 发型：男士留短发，要求前不覆额、侧不掩耳、后不触领， 不得烫发或染发，忌光头。 女士盘发或束发，不得凌乱披发或染颜色夸张的发型。l 妆容：男士面部清洁，不得留胡须。 女士着淡妆，要求涂亮色口红。l 口气：气味清新，不得带有烟味、蒜味等刺激性口气。l 手部：男士手部清洁，不得留长指甲。 女士指甲长度适当，保持清洁，不得涂抹有色彩的指甲油。（四） 站姿l 挺胸、收腹、立腰、提臀、收紧下颚。l 男士成小“八”字型站姿，女士成“丁”字型站姿。l 手持销售夹端正放置于腰上位置。l 空手站立时，应双手合起放在身体前面，忌叉腰、抱手、插口袋。 l 站立交谈时，与客户保持11.5米的距离。（五） 坐

3、姿l 上身直、不满坐、入座轻。l 男士双腿并行分开，与肩同宽。l 女士抚平裙摆，腿膝并拢，微侧坐。l 忌翘二郎腿，或抖动双腿。l 为客户拉扶座椅，等客户坐下后，销售人员方才入座。l 离位时，椅归位。（六） 走姿l 抬头挺胸重心稳，轻声慢步靠右行。l 引领客户行走时，位于客户左/右前方一至两步。l 引领客户上楼梯时，应客户走在前，销售人员走在后。l 引领客户下楼梯时，应销售人员走在前，客户走在后。l 注意控制步速与客户一致，提醒客户拐角、楼梯等。l 注意照顾随行的儿童、孕妇或老人。（七） 手势l 手四指并拢，伸展有力，指点有节奏，空间挥动有度。l 用手掌指引人或物，避免单指指示。l 递/接物品时

4、用双手正面递接。（八） 目光l 与客户交流时，销售人员的目光应落点在客户面部三角区，散点柔视。l 与初识客户的交谈每次对视不应超过5秒。l 说话重点时要双目注视对方，加强注意。（九） 微笑l 迎接客户或与客户交流时，应保持微笑。（十） 握手l 手要洁净、干燥和温暖，忌手脏、手湿、手凉。l 伸出右手，掌心向上，以示谦虚和尊重，忌掌心向下。l 握手3-5秒。（十一） 鞠躬l 面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前 1.5 米处行15度鞠躬礼。（十二） 递接名片l 递出名片：双手食指与拇指捏住名片下端两角，字体朝向客户，正面递出，同时报上：“您好，我是置业顾问xxx。”l 接收名片：双手接

5、过名片，对名片稍作端详，随口回应：“xx公司的xxx先生/女士，您好！”，然后将对方名片慎重放置于销夹或名片夹内。二、考勤及排班管理规定（一）现场考勤1、上班时间安排：1）上班时间： 9：00-18：00根据本项目具体情况可做适当调整，节假日或活动日由项目负责人根据现场情况调整。2、考勤管理1) 销售部所有人员早上9：05分准时参加销售早会，由现场负责人监督考勤，并监督现场置业顾问的着装和礼仪。2) 早上9:30以后严禁吃早餐，中餐在就餐时间实行轮流就餐，根据当时接待情况进行合理分配。3) 上班时间内，前台必须保证每家2人的接电、1人站位，在前台候位的销售人员若有紧急事件要离开，必须取得销售主

6、管或销售经理同意，并由销售经理安排补守人员。4） 两家代理公司每周日下班前提供下周排班表（包含策划人员及销售经理），销售经理不在项目必须提前报备至现场负责人处，销售经理或销售主管必须有一人在项目现场。三、 办公区管理规定1、 全体项目工作人员应自备饮水杯，不得使用一次性水杯。私人水杯应放置规定位置，不允许摆放在接待前台桌面，违反者罚款 20 元/次；2、 工作时间项目所有人员进入办公区域必须统一着工装佩带胸卡，违者罚款 20元/次；3、 办公区域内谢绝吸烟、严禁大声喧哗，吵闹、闲聊，违返者罚款 20元/次；4、 妥善管理及维护个人办公设备，上班时间不得使用公司电脑做无关事项，如进行QQ聊天、打

7、网络游戏等，违反者罚款 100元/次，并承担相应后果；5、 工作时间严禁使用项目热线接、拨打私人电话，违反者罚款 100元/次。6、 保持办公室环境整洁，及时开窗通风，禁止随地吐痰，乱扔纸屑等废弃物，违反者罚款 20元/次；7、 办公区墙壁上严禁乱贴、乱画、乱挂、乱钉现象，违者罚款 20元/次。8、 爱惜各种办公设备，节约用纸，如有损坏照价赔偿，打印及复印完毕切记将原件取回，如有涉及保密的文件，及时存档或销毁；9、 做好保密工作。尊重别人隐私和公司制度。做到不听、不问、不传；10、 全体人员应积极维护个人周边环境，如发现不清洁应及时处理，杜绝脏、乱、差的现象；11、 下班时整理好自己的办公桌。

8、随手关闭电脑、空调、关窗、断电、锁门。12、 以上制度由现场负责人不定期抽查，由销售经理、主管协助监督执行，并严格按照以上执行；四、接电接访管理规定（一）接电规范1、 电话使用规定l 每日上班时值班公司检查销售电话是否畅通，如有损坏及时报修l 严禁使用公司电话拨打私人电话；l 不允许客户及非置业顾问接听售楼处电话；l 在确定客户挂掉电话后再挂掉电话；l 电话随时摆放整齐。打接电话使用标准普通话，声音柔和，保持微笑，做好记录，礼告结束，后挂轻放2、 接听电话规范及要求l 铃响三声之内完成接听动作。规范用语：“您好， 保利公园2010，很高兴为您服务。”l 铃响超过三声完成接听时，应说：“您好，

9、xxx(项目)，对不起让您久等了！请问有什么可以帮到您？”l 办公台上应预备好纸和笔，可随时记下来电者的姓名，或其他重要事宜。l 任何电话响三声内立即接听。l 介绍项目基本资料，给客户以初步轮廓（如位置、规划等）。l 辨别顾客购买动机及关心点，利用有关的卖点，邀请顾客亲自前来参观。l 介绍交通路线，让客户容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲。l 接听电话时一定要问清楚客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要。l 广告发布当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应在二到三分钟为限，不宜过长。l 如来

10、电所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。l 如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应记下来电者的口信，包括：姓名、联系方式、所属的公司及欲留下的口信，并向来电者复述。l 如来电所找的同事正在接待客户不得将其打断。l 全程使用普通话。3、 电话应对l 按照接电口径传达项目信息，主动邀请客户到访销售现场并提供详细的到访线路。规范用语：“我是置业顾问xxx，您来了之后可以找到我来为您服务。感谢您对xxx项目的关注，再见！”l 接听电话的销售人员挂机后于10分钟内给客户发送关怀短信，确保所有有效信息传递到客户。规范用语：“x先生/小姐您好，感谢您对xxx项目的关注，欢迎您抽空到xxx

11、来参观！如有不清楚请拨打电话xxxxxxxx。!”l 销售案场针对客户属性编制统一的来访路线说辞（驾车/公交）。l 如遇日来电量大，案场销售经理可根据具体情况安排后台人员于当日中午12：00前针对当日上午来电客户，和下午18：00前针对下午来电客户统一发送关怀短信。l 若客户来电咨询其他人，请立即转接给相关负责人，规范用语：“好的，我立刻请他接听电话，请稍等。” 若相关负责人不在，请及时回复客户，规范用语：“对不起，x先生/女士，xxx现在不在，请问您有什么事可以让我帮您处理，或留下您的电话号码我请他稍后给您回电？”电话结束后，销售人员应在挂机后10分钟内通知相关负责人给客户回电。相关负责人接

12、到告知后应在30分完成客户回电工作。l 若客户来电是咨询其他事情，销售员应该热情解答，在不能及时回复客户的情况下，应回复客户的规范用语：“x先生/女士，非常抱歉！您咨询的事情由部门负责，我记下您的联系方式，待我咨询相关专业人士后在今天下午6：00之前（或明天10：00之前）回复您，您看如何？”（明确回复时间点）l 若在与客户约定回复的时间之内未有明确结果，销售人员仍须按约定时间 点致电客户，规范用语：“ x先生/女士，您好！非常抱歉！ 您咨询的事情我已反馈到部门，但因为部门相关负责人这两天出差在外，等他在本周末回来时我及时跟进此事，希望能在下周一中午以前回复您，您看如何？” （二）接访管理规定

13、1、前台值班要求l 正常工作时间，前台必须全天候保证合理数量的销售人员同时值守。l 轮值销售代表直立目视来客方向，客户来访第一时间接待。l 前台全体值守销售代表不得阅读报纸、杂志等任何读物，工作日志等工作用品除外。（1）客户进门接待l 销售人员轮序接待客户，保证A、B位不空缺。如有空缺第一次罚款100元，第二次200元，第三次400元，第四次停岗。同时由另一家代理公司填补站位。l 站位时形标准站姿，不得聊天看报，不得用手机通话（如遇客户须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话）。l 站位销售人员应随时关注是否有客户走近，如有客户走近，相距五米时，微笑相迎；相距三米时，

14、语言招呼：“您好，欢迎参观保利公园2010”；相距一米时，平手指引客户进入销售大厅，并询问客户：“请问，有什么可以帮您的？之前有其他销售员联系过您吗？”。l 如果到访客户是有其他目的，例如老业主休闲、参与销售厅举办的活动等应做相应指引，并表示欢迎。l 如果是多次到访客户或之前有销售人员联系过的客户，请客户稍等，通知相应销售人员接待，规范用语：“请稍等，我立即通知他。”如果该销售人员不在， 则请示案场经理立即安排人员接待，规范用语：“对不起，今天xxx不在，我们特别安排xxx置业顾问接待您，您看行吗？”。l 客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，同行踩盘客户由末位接待，除表明不需要介绍的客户外都需进行正常A位接待，严禁以任何方式冷落客户。（2） 示范区和样板房参观l 持续销售期销售人员应亲自带领来访客户参观示范区和样板间。如单位时间客户到访量很大，无法陪同客户参观样板房，销售人员应请示现场主管，得到准许后，应口头向客户讲明原因，告知样板房数量及展示户型，指引客户参观路线并对无法陪同参观表示歉意：“抱歉无法陪您一起参观样板房，样板房现场有专人咨询，如有任何问题，可以打我名片上的电话，或者回到售楼处后我再给您做详细讲解。”（5） 工地参观l 只有达到参观条件并得到项目负责人通知允许进入的工地区域，销售人员才能带领客户进入工地参观。l 销售人员为客户准备好安全帽，进工地前，销售人员和客户均需