品牌汽车维修前台接待的沟通技巧Word文档下载推荐.docx
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您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，一般非专业人员很难掌握，为了广大XX车主的安全得到保证，SGM规定配件不得外卖，以防非专业人员向XX车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的驾车安全。
3.上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变？
配件价格下降是为了回馈广大XX车主对SGM的厚爱，节省车主们的使用成本。
您的情况很特殊，如果有必要的话，我们ASC可出相关说明给您的领导，您看如何？
4.我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们XX汽车不是说检测是免费的吗？
为什么现在要收我检测费呢？
维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。
若已准确判断故障等于维修进行了一半，因此按行业及SGM规定，适当的收取检测费用是合理的。
5.为什么保养后不久又出现了问题？
由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常地抱歉。
我们会立刻对您的车进行检测。
由于造成车出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。
6.你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？
你们到底能修好吗？
十分抱歉给你造成不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满的答复。
（如是ASC维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。
如不是ASC维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。
）
7.我不要预约，有空我自己会来你们服务中心的？
对于您这种心情，我们完全可以理解。
可是先生，您只要在3天之前，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时等待的时间，您不觉得预约其实是对您非常有利吗？
8.经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。
"
我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？
我很忙。
非常抱歉在这时打扰您！
只有两个问题，想占用您一分钟的时间。
第一个问题是您的车在保养（维修）之后是否运行良好？
第二个问题是您对我们的服务满意吗？
9.为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？
非常感谢您提出这个问题。
因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各ASC的工时也会略有不同。
但请您请放心，全国所有ASC的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。
如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。
10.同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？
为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，SGM所有零配件采购都达到通用全球的QSTP标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。
同时，您在ASC处更换的配件享有1年/2万公里（先达为准）索赔期保证。
安全和高品质"
是我们对每一位顾客的承诺。
11.我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件？
（如GL8前挡风玻璃）
这是从两个方面考虑的：
第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的（国产件的质量甚至优于进口件的质量）。
第二点，国产件的价格低于进口件（如GL8的前挡风玻璃），从而大大降低了顾客的维修成本。
国产件质量好价格又便宜，您看如何？
12.为什么我的车要换总成件而不是修理？
（如方向机）
XX汽车根据北美通用零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保XX车的维修使用安全。
例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，ASC一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。
当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，SGM将尽可能地将总成件打散供应。
13.GL8空气滤芯价格涨了200元？
这是因为该配件在滤芯底部加装了钢丝滤网，增强了空气过滤效果，提高了对发动机的保护。
同时，XX汽车也提供价格较低不带滤网的空滤供顾客选择。
14.我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油？
当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。
但是，我们还是建议您至ASC来更换机油。
因为，ASC经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。
若在非ASC更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。
15．你们服务中心能否免费帮我做跑长途前的检测？
除SGM规定的免费项目外，其余的服务项目一般都将收取一定的费用，并且ASC将保证提供服务的质量符合行业标准。
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