毕节市中医院开展创建“四个满意”活动实施方案Word下载.doc

毕节市中医院开展创建“四个满意”活动实施方案Word下载.doc

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结合医院工作实际和特点，以创建“四个满意”活动为载体，作为改善服务态度、提高医疗服务质量、促进医患和谐的重要措施。

（一）礼仪满意。

在全院开展“文明礼仪伴我行”主题活动，使全院职工树立文明礼仪的意识，让礼仪常识融入全院职工的生活和工作之中，自觉养成文明礼貌的行为，提升自身文明素质。

积极“文明礼仪服务”培训活动，推行文明服务用语，提高文明礼仪服务水平。

组织评选“文明礼仪之星”，开展“文明礼仪示范岗”等实践活动，普及礼仪知识，规范群众言行，建立科学、文明、和谐、高效的文明礼仪行为，不断营造“人人讲礼仪、处处见文明”的良好风尚，形成具有鲜明行业特点、符合时代特色的文明礼仪行为。

（二）服务满意。

1、以“奋力创先争优，落实整改任务，开展优质服务，提高服务水平，改进医德医风，加强组织建设，推动医院科学发展”为总要求，深入持久开展创先争优、创建文明窗口文明岗位活动。

2、以争创“十佳医生、护士和工作人员、五好科室”为载体，大力弘扬大医精诚、救死扶伤的宗旨意识，弘扬以德为先、以人为本的优良品性，弘扬立足本职、争当一流的责任意识，弘扬精研业务、精益求精的进取精神，实现培育名医、建设名科、创建名院的战略构想。

（1）持续抓好“十佳医生、护士和工作人员”评比工作，培育一大批素质优良，作风严谨，工作踏实、钻研业务、技术精湛、业绩突出、敬业爱岗、精诚团结、乐于奉献、廉洁自律的优秀员工。

（2）围绕“五好”标准（科室领导团结好，科室工作机制好，职工业务技能好，工作业绩好，病员反映好）创建评比先进科室。

3、深入开展“五个一工程”，即：

患者入院后给病人一个全面清晰的知情权告知、进行一次全面的健康检查、给病人洗一次脸、提供一次中药足疗、开展一次健康教育、出院后开展一次随访。

4、建立健全各项规章制度，提高服务质量，确保服务亲情化。

落实首诊负责制和首问负责制，倡导文明礼仪服务，禁用服务忌语，为患者提供人文和亲情关怀，杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象，创造和谐的医患关系。

5、改进工作流程，确保工作便民化。

树立“以人为本、诚信为民”和“群众利益无小事”的服务理念，改进工作流程，简化办事手续，缩短等候时间，降低医疗服务成本，公开医疗服务收费项目，尽力为群众提供便利条件，让百姓清清楚楚办事、明明白白就医。

6、提高工作效率，确保工作优质化。

加强医疗质量监控，建立健全各种质控制度和操作规范，提高院前、院内急诊急救水平，防止院内交叉感染，强化医务人员学习培训，提高病历、处方质量，提高诊疗水平，规范临床用药和检查行为，努力做到“诊疗零缺陷”和“质量零投诉”，确保患者医疗安全。

7、严厉整治商业贿赂，杜绝医疗服务和医药购销中的“红包”“回扣”现象。

建立和完善医疗服务巡查制、明查暗访通报制、药品用量动态监控公示制、医师不当处方公示制等制度并定时定点进行检查督导。

及时掌握药品销售情况，对销售额增长过快、销售数量过大的药品实行阶段性限售或停售。

严把临床用药及进药关，临床用药、新品种进院必须经过医院药事管理委员会专家评议、表决。

同时，医院组织医务人员开展“拒收红包、回扣，廉洁行医”倡议签名活动，设立举报箱，公布举报电话，倡导有奖举报，形成打击商业贿赂的浓厚氛围。

8、持久开展“平安医院”创建活动，通过采取相应措施，使医疗执业环境明显改善，医疗服务质量明显提高。

医院内部刑事案件、治安案件和安全隐患明显减少。

以提高本院医疗服务质量为核心，以“救死扶伤，服务人民健康”为理念，以“平安医院”创建活动为载体，在全院努力构建安全，文明、优质、便捷，舒适的医疗服务环境，为人民群众创造安全有序的诊疗环境，促进医院稳步健康发展。

（三）环境满意。

以“整脏治乱”、“两创一建”工作为抓手，重点抓好医院的门诊、病区、厕所等部位的环境卫生，搞好庭院的绿化和美化，搞好内外环境的清扫保洁和消毒，搞好医源性污物、污水的管理和无害化处理，彻底清除“脏、乱、差”现象，加强医院安全保卫和秩序管理，为患者营造一个清洁、舒适、温馨的就医环境。

（四）效率满意。

开展医生和护士技能竞赛活动，鼓励干部职工开拓创新思路，提高工作技能，在医院上下形成比创新、比贡献、赛业绩的浓厚氛围。

从优化办事效率入手，规范医疗服务行为，完善服务承诺制度、党务、院务公开制度、首问、首诊负责制度，公开就诊制度、就诊程序、服务内容、服务标准。

优化服务窗口，改进服务功能，设置就医宣传栏、便民饮水机、便民药箱等便民服务设施，为群众提供细致、周到、舒适的就医环境。

建立切实可行的便民措施，公布投诉信箱和投诉电话，建立健全投诉处理和反馈机制，强化群众投诉管理，畅通群众投诉反馈渠道，提高投诉处理质量。

转变工作作风，加强服务意识，简化就医程序，缩短办事日程，切实为患者提供优质的医疗服务。

四、活动步骤

开展“四个满意”创建活动从2012年2月开始至4月底结束。

具体分三个阶段进行：

（一）宣传动员阶段（2月上旬--2月中旬）按照创建“四个满意”活动要求，结合医院的工作实际，制定《毕节市中医院开展创建“四个满意”活动实施方案》，召开动员会，抓好宣传动员工作。

（二）组织实施阶段（2月下旬--4月中旬）对照创建“文明优质服务示范单位”标准，精心组织开展文明创评活动。

确保创建“四个满意”活动出成果、见成效。

（三）总结表彰阶段（4月下旬）认真总结创建活动开展取得的成效、经验和不足，对评选出来的十佳医生、护士和工作人员、五好科室，“文明示范窗口”进行表彰。

五、加强领导，精心部署

切实加强组织领导，成立领导小组，确定专人抓好此项工作。

领导小组组成人员如下：

组长：

张斌

副组长：

杨永学、龙训、吴国春、李军

成员：

唐克红、刘静、李珍武、陈秋、曹中玉、柳江红、李实飞、葛传俊、龚家红、余辉

领导小组下设办公室在办公室，唐克红任主任，负责日常工作事务。

附：

毕节市中医院行业服务标准

毕节市中医院

2012年3月1日

毕节市中医院医务人员文明礼仪服务规范

1、上班时需佩戴工作证。

2、按医院要求穿好工作服，带好工作帽。

不准穿工作服入食堂、会场、外出购物。

3、不穿拖鞋、响底鞋上斑，要求鞋面清洁无污垢。

4、工作中注意保持良好的形体姿态，精神要饱满，行政工作人员不可穿背心、吊带衣服上班。

5、长发应盘起，不允许披发，不戴大发夹、大发结，不许戴手镯、耳环、脚链，不涂指又（趾）甲油，不留长指甲。

6、提倡着淡妆上班，禁止浓装艳抹。

7、牙齿清洁，口腔清新，无异味。

8、医务人员，举止端庄、自然大方，待人礼貌热情，接待来访者（参观、检查者等）要起立，笑脸相迎。

9、对待病人与家属要热情，说话和气，解释耐心，不与病人或家属争吵。

保持办公场所安静整洁，做到走路轻、说话轻、操作轻，开关门窗轻。

10、对待同事团结友爱，相互支持，相互尊重，相互理解，相互信任，不闹无原则纠纷，不拨弄是非，不争吵。

11、上班不迟到、不早退、不旷工、不擅自离岗和私自换班，不闲聊、不干私活。

12为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然、大方。

使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会。

13、因工作需要携带的手机，应始终保持正常、有效。

在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。

参加会议时一律开至“震动”档。

14、尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰，对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的要求私习惯提供服务，保护患者隐私。

15、对就医者提出的问题，应及时答复。

不能立即答复的，应主动为就医者查询，并及时告知就医者。

16、在就医者处事不够冷静时，要保持冷静，对待就医者不急躁，礼让就医者，避免冲突。

17、在就医者不慎失手或做错事时，应主动给予帮助，提供服务。

18、询问或打扰就医者时要表示歉意；

得到就医者帮助、协助、谅解或得到就医者表扬时要向对方致谢。

19、在迎宾、指路、问候、称呼、电话等服务中，必须使用“请”、“您’，等礼貌用语。

20、见到就医者要主动问候，就医者离开有道别声，就医者表扬有致谢声，工作不足有道歉声。

21、有问必答，不含糊其辞，不胡乱解释。

不得用简单的否定语回绝就医者，如“不知道”、“不行”、“没有”、“办不到”等用词。

22、严格遵守医院制定的工作纪律要求。

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