应用知识管理提升企业核心能力与组织绩效之研究Word文件下载.doc

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因此，如何以知识管理建构企业知识的种种机制，进而强化核心能力，为值得探讨的领域，此为本研究动机之三。

本研究以知识管理概念下，探讨企业的核心能力以及组织绩效之间的关系，并以电信服务业为对象，以作为企业实务上之应用及策略施行之参考。

二、研究目的

本研究具体研究目的如下：

（一）探讨电信服务业知识管理以及核心能力的重要因素。

（二）了解不同人口统计变项之电信服务产业，在应用知识管理的认知差异情形。

（三）了解不同人口统计变项之电信服务产业，在核心能力方面的认知差异情形。

（四）分析知识管理对核心能力、核心能力对组织绩效以及知识管理对组织绩效的预测力。

（五）根据研究结果提供电信服务业及其相关产业管理阶层拟定经营决策参考依据之具体建议。

贰、文献分析

本文献探讨针对本研究所提及之概念，作一整体性的归纳。

一、知识管理

（一）知识管理的相关概念

[Rubeanstein-Montano,Buchwalter&

Liebowite,2001]认为知识管理是一种以杠杆原理（leverage）来平衡智慧资本的能力，藉以达成企业的目标。

[勤业管理顾问公司，2000]提出知识管理可以提升组织内创造性知识的质与量，并强化知识的可行性与价值。

因此，知识管理整合企业的有形及无形资产，配合信息科技的运用，将知识经由取得、创造、转换、扩散、应用的过程，促进个人及组织的进步，提升企业核心能力与竞争优势。

（二）知识管理

本研究根据勤业管理顾问公司（2000）,Gold,Malhotra&

Segars（2001）,Wiig（1997）与Huber（1991）等学者将知识管理区分为信息科技、知识取得/创造、知识转换、知识分享/扩散与知识应用等：

1.信息科技：

透过科技连结组织内外部以及信息与沟通系统，用以产生知识、整合知识与信息，迅速搜集数据与准确的活用信息。

2.知识取得/创造：

知识的取得经由先天学习、经验学习、分享学习与技术再生等程序获得知识，并透过内外环境的侦查和知识的扩散，以强化核心竞争力。

3.知识转换：

组织将已存在的知识有用化，以组织的能力将其加以整合与扩散，并使得知识经由整理后，使用更方便。

4.知识分享/扩散：

信息扩散是将不同来源所获得的知识分享给他人以获得新知识或是新的创意的一种过程，并且透过工具、平台或是师徒授受以传递知识。

5.知识应用：

目的在使组织能够实际的使用知识。

本研究根据[勤业管理顾问公司，2000],[Goldetal.,2001],[Wiig,1997]与[Huber,1991]等学者将知识管理区分为信息科技、知识取得/创造、知识转换、知识分享/扩散与知识应用等，并隐含知识保护的概念，因为企业于增强管理流程、方法以及员工的向心力时，保护企业机密的措施及政策，必然是不可或缺的方针之一；

因此，本研究拟采此分类方式，原因在于其可以涵盖知识管理的范围较大。

二、核心能力

本节所要探讨的是核心能力的相关概念，以及核心能力与知识管理之间的关系。

（一）核心能力

[Barney,1986]认为企业拥有核心能力以致于能够胜过产业中其它的竞争者，为一种特殊能力。

企业能够成功其原因在于资源与技能的结合，并能有效运用促成组织成长进而创造市场地位。

[Prahalad&

Hamel,1990]认为核心能力就是透过组织学习的方式并跨越组织疆界，整合不同的技术（technology）和技巧（skills），使他人难以模仿以达到企业的竞争优势。

因此，核心能力可以说是企业经由技术、技巧、科技的整合后，所具有稀少性、价值性、他人难以模仿的能力，其能为企业营造优于他人的经营能力。

（二）核心能力的内涵

Long&

Vickers-Koch（1995）则将核心能力区分为三种能力。

门坎能力：

包含维持产业执行能力所需的人力资源、财务能力等的技能与系统。

关键能力：

提供重要的技能与系统以支持顾客与企业今日的竞争优势。

前瞻能力：

企业为维持及创造未来的竞争优势所必须发展的技能与系统。

本研究以Long&

Vickers-Koch（1995）的观点，将核心能力区分为门坎能力、关键能力以及前瞻能力；

原因在于电信服务业的经营需要软硬件设备的配合与人员的训练，更需提升未来竞争能力所需的设备及要求，采用此分类方式，正好符合该产业的特性。

（三）核心能力与知识管理

[Huang,Lee&

Wang,1999]三位学者认为以知识为竞争利基的情况下，企业有四个步骤使得企业的知识管理系统与核心能力建构串联在一起[许炽荣，2001]：

1.将未经整理的原始信息、没有附加价值的信息、不正确的信息、无法清楚表达的信息或是有这类信息但有权取得的相关人员无法取得的信息等问题能够得到解决，成为具有品质的信息。

2.企业设计一套机制与环境，鼓励员工把相关的经验留在企业内部，使这些内隐知识有系统的外显化，成为企业本身的重要资产。

3.将企业拥有的知识与经验，依know-what,know-how,know-why的原则加以分类与筛选，并依据使用者的需求建置成组织的知识系统。

4.从组织的知识系统中挑选出最佳典范，供其它的知识系统参考，使其它的知识系统也能产出最佳典范；

最后，则是由最佳典范中逐步汇聚出组织的核心能力。

[马晓云，2001]提到知识管理就是核心能力管理，并以「知识矩阵」加以说明。

矩阵的纵坐标为知识管理能力，横坐标为知识资产，当某种知识在组织内的含量越高，且企业对这项知识的掌握能力越强，则这项知识越有可能成为企业的核心能力（图2-1）。

核心能力

知識維護

Maintain

隱含知識

關鍵能力

H

L

知識含量

Content

外顯知識

资料来源：

新经济的运筹管理―知识管理（页180），马晓云，2001，台北：

中国生产力中心。

图2-1知识的掌握与控制

三、平衡计分卡

1990年诺朗诺顿研究所由NortonD.P.、KaplanR.S以及12家企业共同参与设计出一项衡量企业绩效的方法，名为「平衡计分卡（BalancedScorecard）」[Kaplan&

Norton,1992]。

透过四个构面：

财务、顾客、企业内部流程、学习与成长来考核组织的绩效[Kaplan&

Norton着，朱道凯译，1999]：

（一）财务构面：

企业之生命周期有：

成长期、保持期、收割期，无论企业处于何阶段，均应配合收益成长与组合、成本降低/生产力改进、资产利用/投资策略等财务性议题；

企业依据所处的生命周期分析决策后，再找出各个财务性议题所适合的绩效指标。

（二）顾客构面：

企业应先区隔市场与顾客，衡量企业在这些市场及顾客面中的表现，其中衡量量度有：

顾客满意度、顾客忠诚度、顾客延续率、顾客争取率及顾客获利率。

（三）内部营运程序构面：

首先界定一个完整的内部流程价值链；

起端是创新流程，辨别目前和未来顾客的需求，并发展新方案来满足需求；

再来是营运流程，提供既有的产品和服务给既有顾客；

尾端是售后服务。

（四）学习与成长构面：

强调企业除了投资于新设备或新产品的研发之外，也必须投资于员工的能力、信息系统的能力、激励、授权和配合度，以建构学习与成长的绩效指标。

四、相关研究

[洪儒瑶，2000]研究指出，信息科技在知识管理上扮演非常重要之角色，且产生效益之最大原因在于全员配合与高层之重视，而沟通不易是企业普遍感受到的知识管理困难处。

[黄靖文，2002]提出公司的经营策略与知识管理之间有密切关系，公司应将策略与知识管理彼此配适。

[林澄贵，2001]的研究结果显示知识管理、工程专业人员核心能力与工作绩效三者彼此均具有显著正向相关性、知识管理与工程专业人员核心能力对工作绩效有显著正向影响性。

[廖玉琳，2001]以平衡计分卡的财务、顾客、内部流程以及学习与成长等四个构面提出企业目标，进而拟定欲达到目标需进行的行动及知识管理策略。

参、研究设计

一、研究架构

背景變項

1.性別

2.教育程度

3.服務年資

4.公司總人數

5.公司地區別

6.資本別

知識管理

資訊科技

知識取得/創造

知識轉換

知識分享/擴散

知識應用

門檻能力

前瞻能力

組織績效

財務構面

顧客構面

內部流程構面

學習成長構面

图3-1研究架构图

二、研究对象与实施程序

本研究对象以交通部电信总局于民国91年12月14日止（http:

//www.dgt.gov.tw/chinese/data-statistics/data-statistics.shtml#data-1），公布之第一、二类电信事业之460家核可业者名单；

抽样对象设定为电信服务业基层（含）以上主管。

总计发出553份问卷，回收189份，有效问卷167份，有效回收率30.2%。

三、研究工具

（一）项目分析

本研究以决断值进行项目分析，预试问卷的「知识管理」量表中第1、6与12题未达显著水准，故予以删除；

正式问卷之各题项皆达显著水准，未予删除。

（二）问卷信效度

本研究问卷于发展初期，根据相关文献资料并与指导教授讨论之后，送请相关领域学者与业界专家审查，经过多次讨论与评定，整理专家之意见后加以修正问卷内容，此为本量表之专家效度。

预试问卷采用内部一致性分析进行信度考验，总量表Cronbach’sα值为0.9827。

正式问卷之总量表Cronbach’sα值为0.9747，表示本问卷同构型很高。

四、数据分析方法

本研究以叙述性统计分析、t考验、克-瓦二氏单因子等级变异数分析、单因子多变量变异数分析以及多元逐步回归分析等统计方式，用以了解不同背景变项的电信服务业者对于知识管理、核心能力以及组织绩效各构面的影响程度。

肆、资料分析

（一）电信服务业者对于知识管理以及核心能力的重要因素分析

1.电信服务业者对于知识管理的重要因素分析

以「知识取得/创造」的平均数最高，另以平均数差异检定方法，得知「知识取得/创造」与「信息科技」并无显著性差异，其余构面皆达显著性水准统计结果如表4-2所示：

表4-2知识管理重要因素构面之排序

因素代号

因素构面

平均数

标准差

平均数排序

平均数差异检定排序

1

知识取得/创造

3.8371

2.3660

2

信息科技

3.8072

2.9877