售后服务考核办法.docx

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售后服务考核办法

售后服务绩效考核

一、考核目的本考核方案本着以下目的进行设计。

、为售后人员的工作绩效评定加减薪及下一年度绩效奖金基数评定提供依据。

、售后人员提供明确的工作目标。

2、考核时间

1、每月进行绩效考核，汇总考核分为年中及年度考核，考核时间分别为当年的七月份及次年的一月份。

年中考核成绩为月份月考核平均分，年终考核成绩为全年月绩效考核平均分。

新进售后人员在职时间须满六个月的方能参与考核，考核时间同上。

2、试用期一般为六个月，工作特别突出的，且满三个月的，对其转正考核的时间可由部门负责人提前

申请。

3、考核主体售后人员的直接领导与总经理共同负责对售后人员的工作绩效进行考核。

四、考核内容

1．售后人员的考核分为定性考核与定量考核。

．售后人员的定性考核如下表所示。

（见考核定性表）

3．售后人员的定量考核表参考售后人员《工作行程表》里日常工作量化数据包括出勤得分、外勤得分、返修率评定得分、费用等参数进行综合平均后得出。

．售后人员的年中及年度考核得分定量指标得分定性指标得分。

五、考核说明

1．售后人员在工作期间若因自身原因给公司造成重大损失或恶劣影响，以及忽视人身安全造成工伤的，则考核结果为，情节严重者依法追究其责任。

2．新进员工满个月后方能参加考核。

。

3．外勤工时说明：

每天外出服务工时，全天外勤以小时计算，最少外勤计时为小时（比如提货的时候实际用时半小时，就为小时）。

4．《工作行程表》如实填写，按月提交。

工作行程表文件名命名格式为：

年度员工姓名工作行程表。

例：

年工作行程表。

5．纸质服务工单完成后及时交由内勤扫描成电子档发送到主管及工单提交人，纸质工单内勤按客户归类存档，单张服务工单电子档文档大小不超过。

电子档文件名命名以年（年）（月）（日）某客户某服务，例：

旗滨玻璃号机常规保养。

有相片的，相片文件夹文件名以同样形式命名，保存到服务器公共文件夹下的个人文件夹内，相片严禁用设备接入服务器拷贝，只能在局域网内上传。

6、考核结果应用

1．本考核办法适用新进员工转正考核。

总评成绩必须达到分之上（含分）时，方可转正。

2．在试用期结束后，新员工的转正考核若达不到分时，可申请延长试用期时间，待试用期满后再行考核，但延长期最长不得超过个月。

．老员工完成考核后薪资调整按照公司的薪酬制度来执行。

特殊招聘人员参照此办法考核，到岗职等由入职《劳动合同》约定。

附表

售后人员考核定性表（）

姓名：

部门：

□螺杆机□离心机职位等级：

等级考核期间：

年月日日

考核

项目

考核要素

考核要素定义

考评要点

考核依据

权重

自我

评分

公司评分

直属主管

综合部

工作能力

、知识技能

有关专业知识和技能的宽度和广度

对设备结构、原理了解程度

常见故障判断及处理

设备常规保养流程及独力工作能力

题库抽取定期考核

培训记录

□已通过入职培训

□未通过入职培训

、服务思路

在较短的时间里，迅速得出故障处理思路

是否能充分理解并把握要点

是否能在故障处理过程中灵活应用知识、技巧、工具

服务工单

、沟通能力

与同事间的交流、与客户间的信息交流

非现场技术指导沟通有效达成工作目标（电话、邮件）

是否能够通过沟通有效达成工作目标（现场）

日常沟通

工作态度

、主动性

在主动开展工作方面的表现

能否充满责任感，主动承担任务

能否独立自主、积极热情的开展工作

工作开展情况

纪律表现记录

、协作性

工作中与他人协作、配合方面的表现

能否服从命令，听从指挥

能否与同事协调配合，搞好工作

能否维护气氛良好的人际关系

员工关系

、开拓性

工作中开拓、创新方面的意识与表现

能否在工作中发现问题，并有效改进

是否在工作中有创新，并勇于尝试

案例分析报告

、纪律性

在遵守公司纪律和规章制度方面的表现

能否严格遵守各项制度和规定

能否按时完成公司下达的每一项工作任务

是否按时参加相关会议和活动

工作绩效

、工作安排的实际完成情况

是否保质保量、按时完成工作任务

是否承受压力、克服困难地完成工作

具体任务

成本意识

、差旅安排的表现

是否合理安排外勤工作进度，并如期完成

是否合理安排住宿

是否合理安排招待费用

具体任务

总分

分值说明：

百分制，定性考核总分定性考核权重（）定性考核最终得分定性考核最终得分：

售后人员考核定量表（）

考核指标

分值

评分说明

实际情况

得分

考勤

分

迟到分钟及以上或事假天及以上为零分

客户投诉次数

分

客户投诉次，扣除分，投诉次及以上，得分为。

年度客诉超过次及以上，年度考核为不合格。

返工评定得分

分

每单返工扣分，三次该项不得分

服务信息反馈

分

、外勤工作邮件及工单提交少一单减分

、工单信息有效性，无效工单每单减分

、现场隐患、潜在销售机会反馈每次加分，体现在外勤工作邮件上，本项最高不超分

销售额

分

得分为每月销售额除以年度销售任务与本项分值的乘积

外勤得分

分

当月外勤工时除以当月应出勤工时的比值乘以为当月外勤得分。

事故

因人为忽视操作规范、失误造成公司损失的，或因忽视人身安全造成工伤的，本月考核直接为不合格，严重损失的为年度考核不合格

总分

分值说明：

量化考核总分权重（）量化考核最终得分量化考核最终得分：

员工签字日期：

直属主管签字日期：

部门主管签字日期：

姓名

档案编号

部门

职位

入职日期

考核日期

员工自评

（在遵守公司规章制度、工作适应程度、工作态度等方面表现，后期工作计划）

员工（签字）日期：

年月日

主管领导

考核建议

主管（签字）日期：

年月日

考核成绩附上试用期工作总结作为参考

考核项目

配分

得分

考核建议

考核定性表

考核定量表

总分

考核结果

□优异，分□良好，分□合格分□不合格□差，分。

考核差及两次考核（年中、年终）不合格，需予以找出原因或劝退

注每个月由部门对该员工进行绩效考核统计存档将结果记录于相应的考核表中作为年中、年终考核的基准

处理方式

1、晋升：

由部门职位升职至部门职位

2、续签劳动合同自年月日至年月日

3、降职为：

、提薪降薪为

、辞退

、其它

总经理核准

总经理签字：

年月日

员工考核月评表

考核分值计算预期：

一、定性表，占考核权重，正常自觉遵守规章制度，服从工作安排，本项最终得分基本可以得分

二、定量表

、占考核权重，考勤（）、客诉（）、返工（）服务信息（）为基本得分点合

计分。

注：

服务信息反馈分值为分，但鼓励技术人员将现场问题、隐患、销售机会及时反馈，在工作报告及服务工单中体现），采用加分原则，本项最高可得分。

、外勤得分分，以离心机郑瑞鹏年平均外勤率计算，本项正常至少得分为分

、销售业绩及回款总计分，由市场及销售人员决定，以最差零分计算，定量考核得分至少可以拿到

分，乘以权重定量考核最终得分合计分之间

三、定性、定量合计最终考核得分最少在分左右。

该分的百分比乘以元月绩效奖，就为该月绩效奖金

四、半年考核平均分为优异薪资加两级，良好的薪资加一级，合格的薪资不增不减

五、试用期员工为试用期考核（转正），不参与绩效考核，无绩效工资

六、售后服务部人员分为技术职及主管职

技术职同主管职位参照

见习见习

助理技术员助理

技术员专员

助理工程师经理助理

工程师部门副经理

高级工程师部门经理

职业等级及薪资说明：

职位

考评条件

职等

职等

薪资

薪资

参考

上一职等加薪比例（约）

一职级加（减）薪率

每级薪资（元）

绩效奖金基数

五险一金

年终奖

见习

试用期至少满三个月

一等

按福州基数缴纳，公司缴纳￥元，个人缴纳元

双薪以上。

视售后的效益而定

助理

技术员

试用期个月转正后

二等

每年随效益的变化而变化

技术员

入职

满一年

三等

助理

工程师

入职两年以上，可以独立工作

四等

工程师

入职三年以上，具备完全独立工作

五等

高级

工程师

入职满六年

六等

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注：

每一职等分四级薪资

1、薪资参考基本工资（元）职等薪资。

例如：

技术员等级为三等一级的薪资参考基本工资（元）职等薪资（元