某售楼处示范区服务标准要求.docx

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某售楼处示范区服务标准要求

示范区服务标准要求

第一章欢迎致辞

亲爱的各位同事：

欢迎您加入孔雀城示范区团队。

孔雀城一个培育亲情的地方。

孔雀城，专注于京郊生态小镇市场开发，从2003年确立独特的开发模式到2012年孔雀城十个项目的规模开发，RTKL、泛亚国际、翰时国际、大地建筑等数十家国际专业机构和上百位专业人士的呕心沥血，万千孔雀城业主的众口称赞，以百万的价格，铸就千万的品质，让您享受生活，不离都市繁华。

孔雀城以其超高的性价比，连续六年位居京郊市场开发量和销量前列，成就了孔雀城“京郊生态小镇连锁品牌”之美名。

要让在孔雀城的员工不断增强自身能力，工作环境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在孔雀城工作而感到自豪。

要达到以上目标，有赖于你我的共同努力。

我们衷心地希望我们这个团队能上下一心，通力合作，相互支持，实现理想。

员工无论职位高低，都是企业的宝贵财富。

企业的管理是严格的，但也是开明民主的，我们将随时为表现突出的员工提供更合适的职位。

我们特别编制了这本《员工服务手册》，意于使您在工作期间，全面了解孔雀城示范区政策及制订的各项规定，并请严格遵守。

愿您在孔雀城示范区工作愉快！

第二章服务理念

服务理念：

为我们的客户提供亲情服务

远景：

培育亲情小镇

服务方式：

微笑服务；礼貌服务；热情服务；周到服务；耐心服务。

示范区的经营管理理念是：

"把客人当家人，视客人为亲人。

客人永远不会错。

"这一理念要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值的或超值的服务性劳动，使顾客得到生理上和心理上的满足。

1、我们把"亲情服务"作为我们服务思想和行为准则。

要求员工走出刻板的服务方式，"移情于客人"。

所谓"移情"就是把自己转换成客人的角色，体验并提供客人的需求，用心用情关照客人，真正让客人感到来孔雀城比在自己家里更方便、更富于人情味儿，是充满亲情的。

2、我们是"顾客代表"的意识，做到"客人一句话，我们全力以赴"，"反应要快，行动要快"。

我们每个员工都要知道：

每个客人都是"我们的亲人"。

无论碰到谁询问，都主动引领客人或向客人讲明白，客人无论有什么困难只要一句话，立刻行动。

3、我们要在"情"和"细"上展现服务特色。

要用充满真情和细致入微的服务打动客人，注意客人特点，做好个性化服务。

用心发现客人的急难问题并且能够预测客人的需求，给客人格外关照。

我们如何提供亲情服务：

1、当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。

态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。

一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。

亲情服务的切入点是热情友好的态度。

2、当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。

识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。

识别顾客需求，需要善于倾听。

3、当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。

满足顾客四种基本需求是有效服务的标准：

　使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示理解（被理解的需求）；创造舒适的环境感觉（舒适的需求）

4、当客户关注我们的时候，我们就成功了。

服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的忠实客户。

第三章员工待客基本行为准则

1、仪表：

衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好，遵守公司仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。

2、微笑：

始终向与你目光相遇的客户微笑。

3、问候：

在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客户，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客户的姓氏。

4、让路：

与客户相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。

5、起立：

居坐时遇客户来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。

6、优雅：

在客户活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。

铃响三声内接听电话，通话结束后要等客户先挂电话方可轻轻挂断电话。

7、关注：

目光要始终关注客户，尽量预先察觉并提前满足客户需求。

8、尽责：

永远不对客户说“不”,按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理；遇有客户询问示范区内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。

9、致歉：

为自己或同事的失误向客户真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客户满意，并予以复核。

10、保洁：

维护示范区环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆

放不当的物品要主动恢复。

第四章置业顾问

第一节置业顾问仪容仪表标准

第一总则

1、时刻注意自己的工服是否整洁，无破损。

2、适当化淡妆。

3、友好并充满活力。

4、当班时注意力集中。

5、不得使用浓重气味的香水。

第二工作要求

一、仪容仪表

1、应勤洗澡，不能有浓烈的气味。

2、应刷牙，保持口气清新。

3、手和指甲都应干净，不能涂鲜艳的或有磨损的甲油，并保持适当的长度。

4、各种胡须包括络腮胡和山羊胡是不允许的；鬓发不能超过耳朵中部。

5、头发：

（1）头发应干净并梳理整齐，不能遮住眼眉；染发颜色要自然并护理良好。

（2）男士发型要稳重，禁止留极端发型（如不对称、单边等）。

（3）男士不准留有部分光头，头发不准有标志、几何图案或图形。

适度使用发胶、定型啫喱和摩斯。

（4）男士：

头发不能超过衣领，并且整齐的梳理在耳朵后面。

可以留平头，但要每天打理，不能有发茬。

（5）女士：

长发要梳在头后，发饰要稳重与制服和谐，作用只在于夹住短发。

6、化妆：

（1）适当化妆以增强面容的自然感，精神感。

（2）轻淡、精致的妆容能提升员工的自然美。

（3）适当使用腮红能增强脸部的轮廓感。

（4）适当的画眼线和眼影。

（5）睫毛膏和眉笔的颜色要尽量与头发颜色接近。

（6）口红的颜色应与整体的妆容协调。

7、饰品：

（1）腰带只能是黑色，皮带扣为金属色，样式要求简洁，凸显稳重气质。

（2）只能佩戴近视镜，并且眼镜样式要简洁干净。

（3）纹身禁止外露。

（4）梳子、钱包或大件的物品禁止外露或随身携带。

8、适合的首饰：

（1）耳饰只允许佩戴金的、银的或珍珠的耳钉，耳钉应与制服协调；每个耳垂上各一个小耳钉；

（2）简单的戒指（只能一个）。

（3）手腕上只允许佩戴样式简洁、大方的手表，不允许佩戴样式夸张的手表。

二、着装要求：

1、制服的组成：

特制的裤子和衬衣/女士衬衣，女士夏天穿短裙和黑色丝袜，冬天穿长裤；

2、黑袜子、黑皮鞋，必须无明显标志，符合公司标准，并擦干净。

3、员工必须佩戴正确的名牌，位置应在左胸上。

4、衬衣必须扣好，领带、丝巾必须按要求佩戴。

5、制服要正确清洗，熨烫整齐，没有污渍、开线、破洞或撕裂。

6、不允许在工服上出现私人物品。

第二节置业顾问行为规范

1、遵守各个孔雀城项目的各项规章制度，以项目整体形象和利益为首要考虑因素；并且置业顾问有义务维护本公司形象，不得有任何诋毁、损害公司形象的行为，一经发现、查证属实将予以解聘并保留追究其他责任的权利；

2、关心项目，热爱本职工作，遵守职业道德；

3、准时上班，不准迟到、早退和旷工；

4、员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；

5、未穿着工作服的置业顾问不准在前台接待首访及约访，如因未站销售前台而被轮过不予补访，后面所有被轮过均不能补访；

6、售楼处和样板间不允许客户拍照，需要前台分接人员和置业顾问共同监督；如有客户在拍照会先追究此客户置业顾问的责任。

7、保持前台整洁：

（1）不准摆放水杯、杂志、报纸及其它个人物品；

（2）销售资料摆设整齐；

（3）置业顾问接待客户后，应将客户到访登记表登记本放回前台，并摆设整齐，以方便其他置业顾问使用；

8、上班时间不得在销售大厅看报、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情；

9、不得在工作时间从事娱乐活动打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏（玩手机）；不允许长时间（5分钟以上）接打私人电话；

10、不允许在办公区内、示范区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情；

11、任何员工、任何时候不得在售楼处及示范区打架、骂人等其它恶劣行为；

12、随时保持前台及洽谈桌椅的整洁，每位置业顾问在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁；

13、下班前，应自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；桌面不得摆放与销售无关的物品；不得乱扔办公用品；

14、切实服从公司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；

15、不得兼职，禁止利用公司名义谋取个人利益；

16、保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料；

17、具有团队精神，友爱互助，公平竞争，不抢客户，严格按照联合销售管理制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。

第三节置业顾问礼貌礼节

1、要用正确的站姿、行姿、坐姿、走姿、递交名片等商务礼仪接待我们的客户；

2、说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；

3、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；

4、交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；

5、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；

6、不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

7、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

8、如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。

回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

9、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。

10、称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐”、“女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言；

11、客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；

如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？

我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感谢；

12、在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户；

13客户来访时，接待人员应主动迎接，并致问候语（如：

您好!

欢迎您来到***孔雀城）；

14、客户离开时，置业顾问或接待员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去；

15、不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论；

16、客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

第四节置业顾问岗位职责

1、遵纪守法，严格遵守公司的各项规章制度，服从公司的工作调配安排，随时随地的维护公司的名誉、利益；

2、礼仪礼貌，推广公司形象，传递公司信息。

严守职业道德，不得对外泄露公司的商业秘密；

3、不断学习，吸收新知识，不断提高业务水平，了解掌握房地产及相关行业知识及政策法律法规，熟悉房地产市场行情；

4、依照销售流程，负责接待，看楼，谈判，签约，积极主动向客户推荐项目情况，独立完成整个业务流程；

5、按照要求做好来访、来电客户登记，建立客户电子档案，客户回访工作登记；

6、向客户提供各项有效的楼盘宣传资料及买房资料。

促成房屋成交，每月必须有做出业绩，完善各项工作；

7、根据客户洽