大堂礼仪接待制度文档格式.docx
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三、大堂前台及保安的日常礼仪接待工作管理流程(见附件一)
1、大堂白班保安每天须7点到岗,上岗前检查着装,做到干净、整洁,前台每天须8点45分到岗,做到服饰、妆容得体及提前整理好工作台等事项。
2、正式接待时间为:
每周一至周五9点至18点。
在9点以前、18点以后及节假日等前台无人值班的情况下,大堂保安负责访客接待、登记、引领工作。
3、每天9点起,当公司员工陆续上班时,大堂保安及前台应当面带微笑,行注目礼,呈“双手自然下垂、交叠身前”站姿,称呼“早上好、您好”等问候语。
4、当保安及前台发现公司高管等公司领导经过时,应主动问好、致意。
5、当一般客人,如各部门涉及的供应商来访时,由保安问清来访意图,领至前台处登记,填写《外来人员登记表》(见附件二),由前台与各部门被拜访人联络确认后,根据被拜访人的安排,请其直接乘坐电梯到指定楼层或暂在等候区沙发就坐等待。
6、当重要客人,如各高管预约或未预约来访,保安应当问清来访意图以后,由前台与各高管助理联络确认,并根据助理的安排,引导其乘坐电梯直接到指定地点或暂在等候区沙发就坐等待,并提供茶水。
7、前台引导重要客人上楼时,应当位于客人右侧前方处,侧身面对客人,保持一人距离;
陪同客人乘坐电梯时,帮助操作电梯按钮,并伸手示意,请客人先进先出;
见到助理后应当先向客人介绍助理,并将客人交接给助理,由助理引导客人进入高管办公室。
8、已经在大堂登记的客人,乘坐电梯上楼后,楼层保安,如18、19层保安无须再对客人进行重复登记,但如果发现客人一人无人引导且电梯口无被访人迎接时,保安可以进行礼貌询问。
9、大堂保安对陌生人或未预约访客的接待,要不卑不亢,在提高警惕的同时,礼貌询问,展示企业对外接待形象。
10、大堂保安对上门做广告及推销类等外部人员,要提高警觉性,谢绝其入楼推销,影响企业正常的办公秩序,保证公司及员工财物安全。
四、访客接待礼仪注意事项
1、前台及大堂保安须注重仪容仪表,衣着得体、举止端庄、音量适中、态度谦逊。
春、秋、冬季着装要求(每年“十·
一”后至次年“五·
一”前)保安须穿黑色、深蓝色或深灰色西服套装、浅色衬衣、与西装搭配的深色袜子、黑色或深棕色皮鞋,系领带,前台穿深色(或深灰色)职业套装,配浅色衬衣、黑色正装皮鞋;
夏季着装要求(每年“五·
一”后至“十·
一”前)保安应穿浅色衬衣(可着短袖)、深色西裤、深色袜、黑色皮鞋、系领带。
前台应穿浅色衬衣、套裙(或裤)、深色低帮皮鞋。
2、保安应定期修剪头发,保持前不遮眉、后不过领,侧不过耳,不得剪光头等非常规发型,每日剃须,不得蓄须,前台上岗须化淡妆,不得浓妆艳抹,口红的颜色要优先选择与肤色接近的棕红色、橙色或深红色。
严禁留长指甲,禁止涂有色指甲油。
留长发的女员工应将头发固定在耳后,刘海不得过长,不能遮挡脸部。
配戴黑色或褐色发夹、发圈,可适量使用香水,以清淡、微香等类香水为宜。
3、对客人的询问应仔细倾听后再做解答,解答问题要耐心,不能解答的应表示歉意“对不起,请稍等,我帮您问下”,问完后及时向客人反馈。
根据对象、年龄、职务等不同,称谓要恰当得体,对内部人员互称职务,对外如:
“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”等。
语义明确、用词得当、语气谦和,使用文明规范用语,杜绝工作忌语,推广使用普通话,严禁带脏字。
4、保安及前台在对以上客人的整个接待过程中,要热情、大方、礼貌待人,有问有答,保持微笑,切忌低头。
5、前台需要引导VIP客人进入领导办公室时,先轻敲三下门(即使门开着),为客人泡茶注意茶水七分满即可,离开时应背对房门退出,随手关门。
6、如遇到来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话询问,告知相关同事/助理/领导,使用规范语言:
“XXX单位的XXX来访,请问是否方便接待?
”,被访者不在或不便接待的,前台需礼貌地向访客说明被访者不在或在办事情不便接待,并为访客提供留言服务。
7、如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并向其说明,为其续茶,不要长时间置客人等待不管。
8、任何情况下,前台及保安不能和来访客人发生冲突。
附件:
1、《大堂访客接待流程》
2、《大厦外来人员登记表》
行政部
二○一七年八月十二日
附件一:
大堂访客接待流程
-5-
附件二:
----大厦外来人员登记表
制表部门:
行政部
日期
姓名
单位名称
人数
进入时间
进入原因
携带物品
进入区域
离开时间
备注
2017年8月版本