商业物业的管理承诺保证措施文档格式.doc
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及时率
回访率
4
维修服务
≥98%
满意率
≥50%
无违规收费,收费标准全公开。
b.保证措施
(a)集中入伙的业户资料,入伙期后一周内输入电脑,零星入伙的业户资料当日内输入电脑,业户资料发生变更后及时更新。
(b)客户服务中心办理完毕业户的装修申请手续后,当日内通知责任区保安员,由其建立装修巡查记录,定期巡查。
业户装修完毕退还装修保证金前,管理部必须按规定进行初验与终验。
(c)一般投诉3日内处理完毕,重大投诉7日内处理完毕,投诉处理后7日内对业户进行回访,建立回访记录。
(d)接受业户报修后20分钟内或在约定的时间到达维修现场,服务人员应按公司要求着装,使用规范服务用语,备好垫布、抹布、鞋套,维修完毕主动帮助业户清理服务现场。
客户服务中心收到维修服务回单后当月内进行回访。
(e)按政府部门核定的收费项目与收费标准收费,收费标准在项目内公示,杜绝乱收费现象。
首问负责制
信息反馈
信息处理
(a)顾客口头(当面或电话)报修、咨询、申诉、建议、求助等,服务人员尽可能当时予以处理、回复,当时处理、回复有困难的,应在当日内反馈客户服务中心,由客户服务中心协调相关人员三日内予以解决。
(b)顾客书面申诉、建议、咨询等,由客户服务中心每日开启业户意见箱,对业户的书面意见应在七日内予以书面回复或上门回访。
时效承诺制
房屋质量遗留问题处理
小修
时限
7工作日
大修
14个工作日
回访时限
当月内回访
业户维修服务处理
20分钟或按约定时间
业户投诉处理
一般
3个工作日内完毕
重大
7个工作日内完毕
实发性、重大事件处理
5分钟内到达指定现场
5分钟内致电相关部门
(a)做好房屋质量遗留问题的记录、统计工作,与项目公司共同编制质量遗留问题的处事程序,按程序要求做好派单、跟踪、验收、销单与回访工作。
(b)加强对维修人员服务意识、服务技能等的培训与考核,加强对维修服务流程的监控。
(c)重视投诉,真诚与业户进行交流与沟通,由管理部经理监督投诉的处理进程,重大投诉及时反馈公司行政部。
(d)建立急救、火警、暴雨、突发性断电断水、煤气泄漏、治安刑事案件等突发性重大事件的处理规程和应急预案,定期组织员工培训及演练,确保处理突发事件时决策果断、方法得当、组织有序。
4)回访工作制
业户房屋质量遗留问题处理
100%(至少30%为上门回访)
业户维修处理
年度回访工作
频次
1次
年度服务不满意业户
(a)建立房屋质量遗留问题台账,对处理完毕的问题当月内进行回访。
(b)投诉处理完毕后7日内进行回访。
(c)对业户的维修服务,抽样50%以上进行回访,填写回访记录。
(d)对业户满意度调查中业户的“不满意”项,按投诉处理规程进行100%的沟通、处理与回访。
公开监督制。
依法公布管理费收支帐目,将收费项目、服务承诺、主要服务环节流程及时效承诺等公示,接受业户监督。
设立投诉电话、意见箱等接受业户监督,完善总公司、管理公司、服务中心三级监控体系。
物业服务费收支公示
2次
合格率
公摊费用公示
准确率
业户满意度调查
(a)依照相关物业管理法规及财务制度要求,每年一月、七月公布管理部工作报告,对物业管理公共设施设备运行养护、环境管理、安全管理、管理费收入与支出情况、重大管理措施与重大事件处理等情况进行通报,接受业户监督。
(b)按照相关物业管理法规的要求办理物业管理公共服务费、车位服务费的核准工作,依法收取(退还)装修保证金、垃圾清运费等,有偿服务收费标准按政府有关部门规定进行公示,管理处无乱收费现象。
(c)依照相关法规规定测算公共水电费,公开分摊方案。
(d)公司行政部每月对管理部进行抽检,公司每年组织一次满意度调查。
零干扰服务。
充分利用智能化设施参与管理,合理安排工作流程,尽可能减少服务对业户的干扰。
垃圾处理
分类率
日产日清
管理固体物质处理
≥99%
污水处理
低毒农药化肥、清洁剂
使用率
5
废弃零部件处理
回收率
处置率
6
废机油、润滑处理
7
对供方监督及施加影响
(a)设置分类垃圾桶,每天定时清理垃圾。
(b)制订办公用品使用规程,加强对环境产生影响的物质如墨盒、硒鼓等的回收。
(c)定期巡查、维护,保证设备正常运行,定期对水质进行检测。
(d)建立评估准则选择合格供方,依照ISO14001标准的要求建立产品档案,使用经国家相关部门批准生产的合格产品。
(e)将景观用水回收用于绿化浇灌。
(f)零部件以旧换新,回收处理废机油、润滑油。
(g)通过社区活动、宣传等多种形式对业户施加影响。
文化社区
(a)定位明确时尚、新颖。
(b)特色鲜明面向大多数业户的需求。
(c)资源广泛业户参与,形成业户与物业管理公司的互动。
(a)将项目的社区文化活动计划溶入物业管理公司,依托各方面的资源做出特色。
(b)每年的业户满意度调查中,将社区文化活动列为调查项。
(c)项目管理部开展的社区文化活动,例如:
假期兴趣班、夏令营、文化艺术系列沙龙活动、书友会等。
(2)商业街物业的管理承诺保证措施编写范例
依照《全国城市优秀物业管理商住写字楼标准》、《×
×
省商住写字楼物业管理服务标准(试行)》,以及×
物业公司ISO9001/ISO14001标准,对×
商业街物业管理13项主要指标给予承诺,对在各项概述中保证完成指标的具体措施,由上级主管部门和物业委托方考评和监督。
物业公司严格按照《全国城市物业管理优秀商住写字楼达标评分细则》执行,在全面介入托管×
商业街二年内创建为“×
市优秀商业街”,三年内创建为“×
省优秀商业街”,五年内创建为“全国优秀示范商业街”。
指标名称
国家标准
承诺指标
指标测定依据
管理保证实施措施
房屋及配套设施完好率
98%
《×
市物业管理考核评比标准》
配合开发商完善房屋及配套设施。
在分期施工阶段,分区负责,责任到人。
加强巡检、严格装修审批管理,健全档案记录
房屋零修、急修及时率
99%
市物业管理考核评比标准》
建立严格的维修制度,维修人员接到维修单后,急修项目30分钟内到现场,工程不过夜。
零修工程及时完成,并建立回访制度和回访记录,实行24小时维修值班制度
维修质量合格率
市物业管理优秀商住写字楼达标评分细则》、《×
市物业管理考核评比标准》、《×
市文明住宅小区、文明住宅组团评比标准》
分项监督,工程管理部严格把关,按照工序一步到位,杜绝返工,并及时回访确保功效
维修工程质量回访率
建立维修回访制度,及时征求入住户意见,保证反馈渠道畅通,以确保维修服务质量
清洁保洁率
项目保洁责任到人,要求保洁工作全员参与、全员监督,检查记录完整,严格考核制度,实行10%淘汰制
道路完好率及使用率
95%
落实责任人、坚持对生态走廊、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养,由工程管理部监监督执行。
建立健全档案记录、完善规章制度、确保公共设施完好并正常使用
停车场、自行车棚完好率
96%
路灯完好率及使用率
治安案件发生率
1‰以下
因管理原因治安案件发生率为0。
市文明住宅小区、文明住宅组团》评比标准、《×
市物业管理管理考核评比标准》
24小时保安巡查,监督中心24小时值班,接受报警及实施调度。
入住期“人防为主、技防为辅”,日常管理“技防为主、人防为辅、全面防范”明确保安职责,层层防卫、确保业户、经营者和消费者人身财产安全
自行车、摩托车、汽车被盗率
因管理原因车辆被盗率为0。
8
火灾发生率
1‰以下(年)
0.5‰
制定义务消防员制、定期培训和演习,加强宣传力度,加强违章巡视,发现隐患及时处理
9
违章发生率
1%以下
参照国家建设部及×
物业公司物业管理企业标准
建立交叉巡视制度,跟踪管理,及时发现及时处理,加强宣传工作,杜绝违章发生并建立回访记录
违章处理率
90%以上
95%以上
10
有效投诉率
2%以下
《×
按照政策做好各项工作、采取措施、加强与入住户的沟通,定期走访,征求意见,强化服务意识,提高员工素质,及时为入住户排忧解难。
投诉处理有记录、有结果、有回访
投诉处理率
投诉回访率
11
物业管理的满意率
96%以上
采取现代科学管理手段,开展温馨服务、亲情服务、助残服务,完善街区服务、广泛征求意见、加强沟通,以确保业户、经营者和消费者对物业管理工作的满意
12
绿化完好率
建立专业管理养护队伍,责任到人,片区负责与巡查制度相结合,发现问题及时修复,确保公共绿化无破坏、无践踏,无黄土裸露
13
大型及重要机电设备完好率
完善机电设备运行制度和维护保养制度,配备专业工程技术人员,维修人员持证上岗,实行24小时值班