前厅部岗位工作说明书文档格式.doc

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3．通过销售客房活动所掌握的客源市场预测、客房预订及到店客人情况及时通报其他有关部门，使各部门予以配合，有计划地安排好各自的工作。

4．批阅由大堂值班经理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题，密切保持与客人联系，向客人征求意见，及时反馈传递给其他有关部门，并检查监督落实情况，定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策，以保证酒店服务效率和质量。

5．充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人的特点，建立客史档案，有针对性地提供周到的服务，提高科学管理水平。

6．指导、控制和协调前厅部的一切活动，严格按服务标准、程序和规范，对前厅部员工的工作质量、效率、工作态度和仪容仪表等方面进行检查、考核，确保本部门各项工作与酒店整体工作一致，发现偏差，及时纠正，并率先垂范。

7．要有较强的酒店意识，熟悉前厅部工作每个工作环节和工作流程，向部属下达工作任务和指标，善于发现问题，及时进行工作策划和督导。

8．负责部属员工工作绩效评估，进行奖罚，并对员工的职业发展制定规划。

9．制定和实施培训计划，对部属员工进行培训。

10．负责并协助酒店人力资源招聘前厅部员工。

11．沟通和协调与销售、财务等部门的关系，提高接待服务质量。

12．负责本部门的财务预算并做好成本控制。

13．参加酒店召开的各种业务会议及例会。

提出工作建议等副总经理决策。

14．主持部门业务会议，进行业务沟通。

15．及时批阅紧急意外事件的报告，并亲自参与解决。

16．审阅部属各班组的报表、工作报告和工作日志。

17．负责安排和接待VIP客人，需要时负责迎送工作。

18．每季度向酒店副总经理上交部门工作总结。

19．向副总经理汇报工作。

20．严格贯彻执行酒店各项规章制度。

21．在工作期间，保持职业形象，包括仪容仪表等。

【任职要求】

文化程度：

大专以上文化程度。

外语水平：

持有当地旅游局颁发的《涉外酒店英语中级证书》，能熟练运用一门外语并能流利准确地与客人对话。

工作经验：

具备三年以上星级酒店本专业工作经验且工作业绩突出，有发展前途者。

身体要求：

身体健康，仪表端庄，精力充沛。

素质要求：

掌握酒店经营、销售等知识；

熟悉旅游经济、旅游地理等知识；

掌握客源市场预测和客房管理与服务知识；

掌握客源市场的竞争情况；

了解宗教常识、国内外民族风俗习惯和礼仪要求；

了解国际时事知识；

掌握电脑运用及操作知识；

能根据客源市场信息和相关资料预测客房出租情况；

能科学合理安排本部门人员进行有条不紊的工作，能妥善处理好与有关部门的横向联系与协作；

能起草前厅部的工作报告和发展规划，并能积极与同行业建立业务联系；

能妥善处理客人投诉，善于积极推销酒店产品。

大堂经理岗位工作说明书

前厅部经理

前厅部各分部门

酒店各部门

1.协助前厅部经理组织、领导、管理前厅部所有的活动，以确保部门的管理正常、顺利地进行。

2.监督检查前厅部各服务岗位所有员工的工作，确保前厅部员工执行酒店制定的各项程序、标准及规章制度。

3.有效地确保前厅部内部和酒店其他部门的联络。

4.代表酒店处理所有客人因酒店的服务而造成的不满和投诉，尽可能满足客人所提出的合理要求，并将情况记录在工作报告上。

5．负责安排酒店房间的销售，掌握客人对房间的类型和价格是否满意。

6．检查酒店客房的收入及出租率预测。

通过有效的控制，使酒店的收入和出租率达到最大程度的增长。

7．检查并确保所有分配给酒店贵宾的房间（不论是普通间或豪华间）的服务质量。

8．协助酒店销售经理处理接受各种支票、兑换和付账情况，并在特殊的账目有问题时对客人信誉做出决定。

9．将各项工作与接班的大堂经理进行交接，继续做未完成的工作。

10．与前厅部经理及员工一起完成贵宾的接待工作。

11．当有异常情况发生时，指示保安人员采取合适的行动。

12．检查由各班收银员做的账务。

13．每天对酒店大堂进行巡视，如发现任何损坏的设施及其他不正常的情况，需及时报告工程部注意检修。

14．通过日常对所有运作部门工作的巡视，增加对客人和员工的了解。

15．参加部门内部及酒店其他部门的有关会议，如：

协调会等。

16．在遇到特殊情况时，需随时代表酒店管理机构，承担酒店应负的责任。

持有当地旅游局颁发的《涉外酒店英语中级证书》，具有流利的英语口语及书写能力。

具备2年以上本岗位管理工作经验。

大堂经理是在前厅部经理的指导下监督、指导前厅部全体员工，确保整个部门工作的顺利运转，要达到此目的，必须严格遵照酒店建立的程序和标准开展工作。

当部门领导不在时，当班的大堂经理代表酒店管理者监督酒店所有区域的正常运行，并向酒店总值班经理报告。

前台岗位工作说明书

大堂经理

1.认真完成管理人员所交待的各项工作。

2.做好入住接待、登记并把房间分配给入店客人，保证登记卡填写准确无误。

3.阅读前台接待交接班记录本，熟知所有新的规定，与下一班次员工进行交接，指示需要下一班继续做完的工作。

4.回顾当天到达客人种类、预订单，熟悉客人姓名、特殊要求及注释，做好相应准备。

。

5.熟知酒店当天的情况，对客人的任何问讯要求，给予准确答复。

6.处理客人投诉，对于解决不了的问题，要及时汇报，交管理人员处理。

7.及时在工作日志上记下客人的所有表扬、投诉和意见。

8.保证为客人提供热情、周到的服务。

电话铃响三声内接起客人来电，并立即满足客人合理的要求。

9.警惕大堂内的可疑分子，并及时报告管理人员。

10.帮助礼宾部提供准确信息以满足客人需求。

11.做好钥匙的管理工作。

12.对火灾疏散等紧急情况时刻有警觉和清醒的意识。

13.保证外国人户籍输入及时、准确，并成功发送给酒店管理处。

14.保持前台区域卫生。

高中以上文化程度。

英语水平：

持有当地旅游局《涉外酒店英语初级证书》，英语口语流利。

1年以上本岗位工作经验。

五官端正,口齿清晰,视力（裸视）0.8度以上。

熟悉酒店的组织机构及各项规章制度；

具备良好的沟通、协作、应变能力，处事灵活；

熟练操作酒店经营电脑管理系统。

礼宾员岗位工作说明书

1.按酒店要求完成管理人员所指派的各项工作。

2.提前到达所在岗位，并自检仪表仪容等方面的情况。

3.阅读工作记录，熟知酒店所有新的规定，指示需要下一班继续完成的工作。

4.以真诚的微笑向客人问候，为客人提供优质、快捷的服务。

5.在给客人提供换房、住店、离店、包装物品、存放行李和发送报纸等方面的服务时，严格遵守礼宾部工作程序和标准及酒店各项规章制度。

6.在必要时为客人介绍酒店的服务设施和特色。

7.处理所接电话及投诉，同时为客人提供帮助，满足客人提出的合理要求。

8.精心管理客人和酒店的财产。

9.协助准备宴会、会议及其他活动的告示牌。

10.了解在酒店内举行的不同类型的活动。

11.当发现任何可疑的物品或人员时，立即向主管上级报告。

12.对火情疏散等紧急情况的工作程序有充分的意识和了解。

具有酒店英语中级水平。

1年以上星级酒店行李员或相关工作经验。

仪表端正，精力充沛，体态适中，身高在1.70M以上。

了解本地区旅游、餐饮、商务方面的知识，具备安全防范意识。

电话接线员岗位工作说明书

1．服从管理人员的指令，完成其指派的工作。

2．负责接听所有的外线电话及酒店的内线电话。

正确操作交换机，准确运用礼貌用语，为客人提供准确、热情、周到的话务服务。

3．为客人提供留言服务，并确保客人的留言在电话上有所显示。

4．当帮助客人做人工接转长途时，记录自付、受付、消号，确定电话是否完成。

5．当客人问到一些设备设施的运用时，热情地为他们提供帮助。

6．保持工作区域的卫生。

7．受理客人的叫醒服务

8．对火情疏散等紧急情况下的工作程序有充分的意识和了解。

9．与其他话务员进行交接班工作。

10．准时出席部门召开的员工会议。

11．当电话机房机器设备出现故障时，立即向大堂经理报告，保持和维护酒店的形象。

英文水平：

具有良好的英语口语会话能力。

1年以上星级酒店相关工作经验。

五官端正，口齿清晰，思维敏捷。

持有话务员初级证书，熟练操作酒店经营电脑管理系统。

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岗位工作说明书