Ptkyhu手机销售员的心得_精品文档文档格式.doc

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　　按性别分类可分为：

男性顾客、女性顾客

　　按年龄分类可分为：

青年顾客、中年顾客、老年顾客

　　不同的消费者呈现出不同的购买特点：

　　男性顾客购买特点：

　　a、多属于理智型顾客，比较自信，对喋喋不休的推销容易产生反感；

　　b、购买动机有时具有被动性，会受到促销人员自信的介绍和推荐改变购买决定；

　　c、注重价格、功能、质量，具有较强的分析能力，内心往往会计算性价比；

　　d、喜欢简单，有求便购买动机，缺乏排队的耐心，不喜欢繁琐的入网手续。

　　女性顾客购买特点：

　　a、购买行为具有冲动性；

　　b、心理不稳定，易受外界因素影响，特别是同伴的影响，而且情绪往往左右购买决定；

　　c、容易接受建议；

　　d、挑选产品很细致，喜欢挑毛病；

　　e、受到爱美之心和虚荣心的影响，往往具有求美和求名购买动机。

　　青年顾客购买特点：

　　a、具有强烈的生活美感，由于比较年轻，一般不需要承担过多的经济负担，所以对产品的价值观念比较淡薄，只要喜欢，就会产生购买的欲望和行动；

　　b、追求档次、品牌和求新，标新立异的心理较为普遍，对社会潮流反应敏感；

　　c、购买能力较强，但又注重产品的价格和实用价值；

d、购买行为具有明显的冲动性，易受外部的影响，容易说服。

　　中年顾客购买特点：

　　a、多属于理智购买，比较自信；

　　b、对能够改善生活、减轻经济支出的产品非常感兴趣；

　　c、趋于购买已被证明、肯定的产品；

　　老年顾客购买特点：

　　a、喜欢购买习惯的产品，经常对新产品持怀疑的态度；

　　b、购买心理稳定，不易受到广告宣传的影响，但受街坊口碑的影响较大；

　　e、被尊重的需求强烈，因而对促销员的态度反应异常敏感；

　　综合各类消费者的购买特点，每天光顾网点会有各式各样的顾客，一般来说，不外乎有三类：

　　1、闲逛型顾客

　　2、巡视行情型顾客

　　3、胸有成竹型顾客

　　闲逛型顾客特点

　　这类顾客在短期内没有购买产品的计划，入店的目的一般是闲逛消磨时间、感受一下气氛或凑凑热闹，但不排除在远期会有购买的动机。

这类顾客的特点是进入店内后行走缓慢、东看西看、与同伴谈笑风生，或行为拘谨、远离柜台观望，或往人多的地方钻、哪热闹往哪去。

对于闲逛型顾客，如果不临近柜台，我们不必急于接触，只需随时注意其动向，但不宜用眼睛直视和老盯着顾客，避免造成对方紧张，用余光稍微留意即可当顾客临近柜台集中注意某款手机时，促销员这时可上前接待，开场白可以说：

“你好，这款手机不错”，或“你好，这是×

×

（品牌）的手机”等。

　　巡视行情型顾客的特点

　　这类顾客有近期购买产品的计划，但暂时没有明确的购买目标和选择，是我们进行介绍、引导的重点。

一般的特点是进店后的脚步不快、神情自若，对产品进行短暂的注视和前后对比，有的会主动提出咨询问题。

对于此类顾客，促销员应尽量使他在轻松自由的气氛下随意浏览，并随时注意其表情和动作。

这时不应用目光直视顾客或步步跟随顾客，也不能过早的接触顾客进行推销，以免使其产生戒备心理，提前结束“巡视”离开。

当顾客脸上出现舒展、兴奋的表情，或目光从柜台离开、抬头寻找咨询对象，或在柜台前的椅子坐下时，促销员这时应当主动靠近顾客，热情介绍和推荐，开场白可以为：

“你好，有什么可以帮您？

”，“你好，需要（拿出）看一下吗？

”。

如顾客主动要求提供推荐，应主要推荐以下几类：

新上市产品、畅销品、促销特价品。

　　胸有成竹型

　　这类顾客往往已经有了明确的购买目标，一般在进店前已经将购买的手机型号或预算想清楚。

这类顾客进店后脚步轻快，迅速直奔某个手机柜台，主动提出购买需求。

这时的销售关键是“迅速、流畅”，马上接近，按顾客要求迅速成交，不可有太多的游说和建议，以免顾客出现举棋不定、推后购买时间的行为。

　　二、消费者的购买动机

　　一个优秀的促销员，必须最大程度了解顾客的真正购买动机，知道顾客是在什么思想下确定他的购买选择，这样我们才能对症下药，作出合适的推荐和建议。

顾客的购买动机由于每个人的兴趣、爱好、性格和经济条件等不同而不同，有各种各样的动机，从消费心理上分析顾客的购买动机，一般可以分为以下十种：

　　*求实购买：

这类顾客选择产品的特征是讲究实惠、实用，因而特别注重产品的质量、耐用性和使用方面的实际效用，不过多追求款式、潮流等，对品牌的注重一般，但对产品口碑的好坏特别注意。

对这类顾客宜推荐实用的手机机型，可倾向利用口碑宣传，例如可告诉顾客该产品的使用者众多，使用稳定、返修率低等客观信息。

　　*求廉购买：

最注重的是手机的价格、入网的费用以及资费的标准，对品牌、功能（特别是上网功能）、款式、潮流等要求不高。

这类顾客表现出来的是对特价促销产品的喜好，比较注意优惠政策。

对这类顾客要详细向介绍、手机的特价办法，同时适当与竞争对手作对比，不要过多介绍增值业务、上网功能等额外的项目

　　求便购买：

以追求购买过程的简便、省时为主要特征，讨厌繁琐的手续和长时间的等候，但对产品本身不挑剔。

一般为事业成功或生意爆发的男性顾客。

这类顾客在购

买过程中往往比较爽快、在短时间内就会作出购买抉择。

对这类顾客可推荐高端的手机产品和高、中套餐，介绍时简明扼要，突出主要的卖点和功能即可，在办理入网手续时要适当提高速度，必要时候可简化部分手续，在顾客离开后立即补充完整。

　　*求安购买：

以追求“安全、健康”为主要目的，在购买产品时往往反复询问产品的安全性能和可能导致的威胁，例如手机的辐射、电池的易爆性和网络的稳定性，以及手机的售后服务等。

对这类顾客，宜在介绍过程中强调手机手机的低辐射、话音的清晰、高保密性和不易掉线的优点，宜推荐售后服务好的手机产品。

　　*求美购买：

以追求美感为主要目的，这类顾客在选择产品时往往注重款式、造型和颜色等，而实际使用价值则处于次要。

这类顾客多位青年男女、演艺人士和打扮前卫的人士。

对这类顾客适宜推荐流行产品机型。

　　*求优购买：

主要追求的是“品质”，对产品的品牌、产地和售后服务等问题十分重视，往往会询问“是否原装”、“哪里生产”的问题。

对这类顾客，适宜推荐国内外大型厂家的手机，并告知产地、生产规模和相关的售后服务，强调手机网络原用于军事用途，经改良后应用于商用和民用，全球现拥有1.5亿的个人用户，是第三代的移动通讯网络。

　　*求名购买：

这类顾客往往讲究“品牌”，购买时几乎不考虑产品的性价比和售后服务，只是想通过名牌产品显示自己的身份和地位，得到别人的尊重，从而获得心理上的满足。

这类顾客外表讲究、往往佩戴贵重的金饰（项链、戒指）、名牌手表，或拥有奔驰、宝马类的坐驾，适合推荐极高端的名牌手机和高贵套餐，并强调购买该产品的顾客并不多。

　　*求新购买：

选购产品的关键是“新颖”、“前卫”、“奇特”，特别注重手机的款式、颜色、功能等是否流行和别出心裁，而不注重产品的品质、实用性甚至价格。

一般为年轻的消费者，适宜向其推荐新品、具有独特功能的手机和着重介绍手机提供的独特业务；

　　*攀比购买：

这类顾客购买产品时不是出于产品本身的使用功能，而是买回去与别人攀比、炫耀，往往

以增强好胜、不甘人后为特征，表现在对产品的品牌和档次的追求上。

　　*嗜好购买：

以满足个人特殊爱好或兴趣为主要目的，比较难受到其他人和广告宣传的影响。

对这类顾客尽量投其所好，着重介绍其感兴趣的要点。

　　顾客的购买动机基本有以上几类，在实际中顾客的购买动机往往是非常复杂的，在同一顾客身上通常是几种动机交织在一起，这就需要促销员在销售服务的过程中，细心观察、用心揣摩顾客的购买心理，了解其真正、主要的购买动机，从而对症下药，进行有效推销。

　　三、顾客购买心理过程八阶段

　　一般来说，来到店内的顾客购物时的心情变化可以如下：

　　【注意→兴趣→联想→欲望→比较思考→信念→行动→满足】

　　依此可研究顾客购买时的心理变化：

　　1、注意

　　所谓注意，是指顾客盯着商品看。

换言之，行走之人眺望店铺或店的橱窗的商品，或者顾客进入店中观看展示箱中的商品，都是购买心理过程的第一阶段，称之为“注意”。

　　2、兴趣

　　盯住商品的顾客，有人离开，但是也有人因为对商品感兴趣而止步，这时候的兴趣可能是颜色好看、很贵等，不外乎是对商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生的兴趣。

　　3、联想

　　当手触到商品，摆弄察看时，不仅产生浓厚的兴趣，其至开始联想起自己使用该商品的样子。

从这一层意义来说，商品陈列和橱窗，不应只是着眼于吸引顾客的目光，更重要能引发顾客的联想，让其感到使用该商品会有莫大的喜悦。

　　4、欲望

　　顾客若将其联想延伸，就是对商品的欲望。

　　5、比较思考

　　该商品真的适合自己吗?

当对好产品的期待感提高时，与周围并列的许多商品比较时，对其颜色、性能、和价格等作比较思考。

在处于比较思考的阶段上，顾客总是对挑选商品产生困惑，因为他们正有求于良好的建议和指导。

假如这个时候促销员无法顺利加以引导，那么顾客将迷惑于和家人研究看看而掉头离去。

因此，比较思考阶段对促销员而言，应对技巧相当重要，也可以说不是一件容易的事。

　　6、信念

　　经过各种比较思考之后，终于发现适合自己所需要的商品并决定购买。

此时顾客的信念有如下两点：

（1）对促销员的信赖：

知道顾客需要围而协助挑选，这是对促销员的信赖。

（2）信赖零售店和生产厂家：

这类商品适合自己的喜好，没有质量，对商品的信赖往往源于自身的感觉、经验和判断力。

　　7、行动

　　这里所谓的行动，是指顾客下定决心购买。

具体言之，即把钱交给促销员“请把它包起来”“就这个吧！

”此购买行动对卖方而言，是期盼的重要时机。

成交之所以困难在于掌握时机。

只要时机消逝，即使畅销品也会变得滞销，抓住成交时机迅速完成交易过程。

　　8、满足

　　即使收取了顾客的金钱，成交行为还不能算完全终了。

必须将所购物品加以包装，找回零钱，送到手边等，使顾客在购物后有满足感。

一般来说，购物的满足感有如下两项：

（1）购物终了时的满足感：

　　①为买到好商品的满足感；

　　②来自促销员令人感到愉快的反应、态度和建议的满足感。

　　这两种满足感虽各有不同，但有共同点，又因两者有互补作用交替使用一定能为顾客带来更大的喜悦。

（2）使用购买品的满足感

　　当顾客带着这么高的满足感走出店铺，必折服于促销员高明的销售技巧和诚意，日后必将是店里的老顾主了。

　　掌握了以上技巧，就能让你一眼对你面前的消费者进行定位，并揣摩其心理，说出适当的促销话语。

　　零售现场氛围营造

　　终端陈列的重要性，这是“地球人都知道的事情”。

卖得好的产品，陈列一定好，反过来，陈列不好的产品，销售一定不会好。

陈列做得好的产品，即使没有大规模的广告投入，也能自然销售；

但是广告打得好的产品，不一定能有好的销售业绩。

在市场上，我们看到厂家的市场人员在做终端陈列工作，经销商的市场人员也在做终端陈列工作。

到底怎样做才到位呢？

有什么诀窍呢？

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　　一、陈列原则