天道商务会所员工培训Word格式.docx

天道商务会所员工培训Word格式.docx

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工作时间，西装纽扣必须扣好，男员工西装只扣上面纽扣，最下面一颗仅作为装饰；

衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衣。

裤子要求：

保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰。

女员工裙装要求：

裙扣齐全，裙子无破洞、裙吊带无扭曲、裙吊带位置统一在水平线

制服的管理：

制服的大小、长短都是公司统一规定并量裁的，员工不可擅自改动，若不合身，由公司统一改制；

若有破损，员工应及时与布草房衔接进行修补，无法修补的，及时上报直接上级，进行赔偿、更换。

鞋袜：

颜色、质地：

要求员工穿黑色皮鞋（部分岗位员工穿公司配发的黑色布鞋）。

男员工应穿：

四季皮鞋（以软皮为佳），女员工应穿鞋跟在3-5厘米的皮鞋，须避免鞋底破损，不能加鞋钉，避免发出声响。

清洁：

请随时保持鞋面干净、光亮。

男袜要求：

着裤装时，袜子颜色以深色为宜，须拉平整、保持整洁，并每日更换。

女袜要求：

必须穿公司统一规定的黑色丝袜（厚薄一致，无色差、无暗纹、无刮丝、无破洞）；

名牌：

佩戴：

穿制服时，必须佩戴名牌。

佩戴位置：

必须将名牌端正戴于制服左上方处（男装为上衣兜口上方位置），不能歪斜。

清洁完整：

随时保持名牌的清洁，无破损，如有破损，须及时上报直接上级进行更换，遗失名牌需先行赔偿后，再到行政人事部领取新名牌。

面部：

随时保持面部清洁，男士应坚持每日剃须。

不留胡须、鬓角，注意鼻毛不要露出鼻孔。

体味：

严禁使用香味过浓的香水、护肤品，体味保持清新自然，勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭

化妆：

女员工上班须化淡妆，不可浓妆艳抹。

妆面自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹，禁止男员工化妆。

头发：

长度及头饰：

男员工头发要常修剪，头发长度以保持前不盖过耳部，后不触及衣领。

女员工须使用公司统一配置的发网头饰。

保持头发清洁，至少每三天洗一次，上班前要梳理整齐，可适当定型（无头屑、无油渍、无明显异味）。

发型颜色：

不可吹烫怪异发型，不染怪异颜色（展示自然、时尚）。

个人卫生：

手部：

随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲。

男、女员工不涂有色指甲油。

口腔：

保持口腔卫生、口气清新，坚持早晚刷牙、饭后漱口；

上班前不吃带有异味的食品（如大蒜、洋葱）及饮用含酒精的饮料。

饰物：

饰物佩戴：

岗位上不得佩戴非工作需要的装饰物，装饰性强的手表不可佩戴

特别标识：

员工遇红白喜事、特别法事，有个人信仰崇拜等，不可将饰物、标记、吉祥物等佩戴于工作场所。

礼节礼貌

仪态要求

站姿：

基本要求：

挺胸收腹、躯干挺直、双肩放松，面带微笑、呼吸自然、两眼平视前方，不依靠墙壁或工作台；

男员工要求：

双脚与肩同宽，表情自然；

双手自然下垂，中指紧贴裤缝，或双手背于身后自然交叉。

女员工要求：

站立时，脚后跟并拢，脚尖呈45度角V字型；

或“丁字”形，左脚前，右脚后，

双手交叉于小腹之前，右手握左手，虎口相对，肘部离腰际一拳距离。

站姿的运用：

迎接客人、等候客人、席间服务、与客交流。

行姿：

昂首、挺胸、收腹、身直、肩平，手臂自然摆动。

姿势自然，身体协调；

男员工行平行线，两线距离较近，手臂自然摆动幅度为30°

，步速1分钟为120-125步。

姿态优雅，女员工走直线，脚后跟先着地，手臂自然摆动幅度为30°

，步速1分钟为115-120步。

行姿运用：

引领客人、运送物品、席间服务

坐姿：

做椅子的2/3处，头正身直，双脚平行（男一个拳头距离），女交叉或并拢。

男性坐姿：

一般从椅子的左侧入座，身直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。

如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。

忌讳：

二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。

女性坐姿：

入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。

如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

坐姿运用：

与客交流、接洽工作、参加会议、

蹲姿：

一脚在前，一脚在后，两腿靠紧向下蹲，左小腿基本垂直于地面，右后脚跟提起，脚掌着地，臀部重心置于右脚后跟。

男员工蹲姿：

高低式（左高右低）

女员工蹲姿：

交叉式（左高右低，右膝盖向左并拢）

蹲姿运用：

茶几服务、拾物品

手势：

五指并拢，拇指向内侧微微弯曲紧贴于食指第一节处。

手心朝向客人的视线方，腕低于肘，以肘为轴。

手势运用：

引领、指引、介绍

表情：

面带微笑，神态自然、和颜悦色、聚精会神、沉重、稳重、轻松、自信。

视线：

目光柔和，双眼有神；

两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。

恳请对方时，注视对方的双眼。

为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你无礼和心不在焉。

微笑：

自然、亲切、落落大方。

言谈:

声音优美，悦耳动听；

态度诚恳、亲切感人，用语准确，表达灵活。

言简意赅、明了清晰、举止大方、文雅端庄。

礼貌用语：

问候欢迎语、征询语、应答语、致歉致谢语、祝福语、告别语。

应掌握在不同的时间、地点正确使用服务用语。

行礼：

客人距离3米行注目礼；

1.5米行点头礼5°

、问候客人普通礼15°

、感谢客人中礼30°

、VIP迎、送（致歉、致谢）最敬礼45°

抬头要比低头慢。

站、坐、行姿态符合各岗位的规范与要求，体现主动服务的精神和职业风范。

不准在工作区域大声喧哗

以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感受到被尊重、愉悦、舒适。

不得有不雅之举，如：

用手摸头摸脸、将手置于口袋中、身体斜靠墙壁或服务台、背对客人、对客区域内跑步、急走、急停、在工作区域抽烟或嚼口香糖、在工作时化妆

服务员应避免在客人面前做任何自我清洁工作。

避免聆听客人的闲聊或窥视客人，在不影响服务的情况下可与客人聊天联络感情。

与客人聊天时应避免正对食物。

电话礼仪：

电话铃响三声以内接听，问候对方并报餐厅名称或部门名称，使用礼貌语言，语言简洁、明了，避免使用方言、专业术语或简略语，对打错的电话也要有礼貌，让对方重新确认或者告知准确的电话号码

注意聆听，认真做好记录。

感谢客人来电，并礼貌道别，结束电话交谈时，由客人先挂断电话然后再轻轻的放下话筒。

四、礼貌用语

目的：

掌握订餐台服务用语留下一个好印象

礼貌的基本要求

⏹说话要用尊称，态度平稳

说话要文雅、简练、准确

⏹说话要婉转热情

与顾客讲话要注意举止表情

工作基本要领

⏹“三轻”：

走路轻，说话轻，操作轻

⏹“四勤”：

嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（脑勤）

⏹“四不讲”：

不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话

⏹“五声”：

客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有欢送声

礼貌用语和忌语

⏹“六种礼貌用语”：

问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语

⏹“四种服务忌语”：

蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语

⏹礼貌用语十一字：

请、您、您好、谢谢、对不起、再见

敬语服务基本要求

⏹语言语调悦耳清晰

⏹语言内容准确充实

⏹语言语气诚恳亲切

⏹讲好普通话

⏹语言表达恰到好处

基本服务语言

⏹客人到店时——“欢迎光临”、“您好”、“您好，有预定吗？

”

⏹客人为服务带来方便时——“谢谢”、“谢谢您”

⏹不能立刻对客人服务时——“请您稍候”、“请您稍等一下”

⏹打扰客人带来不便时——“对不起，请问……”、“非常抱歉，向您咨询一下……”

⏹对等候的客人——“非常抱歉，让您久等了”

⏹客人离开时——“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”、“谢谢光临”等

服务的七要素

1、微笑欢迎顾客光临；

2、良好的仪容仪表；

3、恪守本职工作；

4、公平对待每一位客人；

5、快捷、细致、周到、耐心的服务；

6、发扬团队合作精神；

7、微笑欢迎顾客再次光临

行走礼仪

1、尽量靠右行走，不走中间。

2、与上级、宾客相遇时，要点示礼致意。

3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行。

4、与上级、宾客上下电梯电，应主动开门让他行上下。

5、引导客人、领导时，让客人、领导走在自已右侧。

6、上楼时客人在前，下楼时客人在后。

三人同行时，自己不能走中间。

客人迎面来时，应主动让路。

文明举止与不良举止对照表

文明举止：

1、精神饱满，不倚不靠。

2、面向客人微笑，敬语对客。

3、站姿端正，对客服务表示诚恳态度。

4、站立端正，随时为客人服务；

两手放在前面交叉站立；

走路平稳，不急跑；

遇到上级、同事热情打招呼。

5、自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与客人交谈时，声音适中，诚恳自然。

6、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。

7、跟客人说话时，要两眼注视客人，面向客人。

8、对客服务时拒绝谈论自已私事，不能变像索取小费。

9、客人永远是对的。

10、微笑服务，对客人热情友好。

不文明举止：

1、无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。

2、当客人需要服务时，装着没看见或背向客人，不理睬。

3、脚在地上划来划去，在腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。

4、手插衣袋，走路边走边聊，遇人不打招呼。

5、与客人或上级谈话，双臂抱于胸前，或交叉在后。

6、与客人交谈距离过近，或过远，声音过大或过小，客人听不清楚。

7、和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。

8、向客人谈私事，或变相索取小费。

9、服务中与客人争执。

10冷面孔，对客人不耐烦。

五、咖啡厅服务流程

摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌—巡台—结帐—送客—收台

—摆台：

摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒…）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。

操作要点：

•纸巾盒：

以咖啡杯图案之正面面向客人以为准；

•烟灰缸：

以英文字母面向客人为准；

•四方桌：

台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。

台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前；

•长方桌：

台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。

（如上客率较高可摆放2个烟灰缸）。

—迎客：

在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。

•迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）；

•待客时：

1、 

女生：

双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。

抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！

2、 

男生：

双脚与肩同宽，双手