招商银行营业网点零售业务销售和服务流程整合管理办法Word文档格式.docx
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3、低柜销售人员根据客户的资产状况向贵宾区输送金葵花客户资源。
第五条销售型网点功能分区及规划原则
（一）销售型网点功能分区：
为了有效实现网点服务和销售的双重职能，销售型网点应包括以下各功能分区：
“引导区”、“自助服务区”（在非营业时间可独立为自助银行）、“电子银行体验区”（包括网上银行和电话银行终端）、“客户等候区”、“快速业务柜”、“综合业务柜”、“金卡服务区”（条件不具备可只设金卡专柜或金卡客户优先拿号）、“理财服务区”（低柜）、“贵宾服务区”（金葵花室/理财中心）、产品展示区，见下图示。
（二）销售型网点功能区层次规划应遵循以下基本原则：
与交易型网点不同，销售型网点在确保交易需求处理的同时，更要兼顾销售的需要，在其分区和布局设计方面重点考虑客户的动线及销售的多层次激发。
为实现多层次分流客户交易需求和多层次挖掘客户消费潜力，网点各功能区的层次规划由入口处往里分为四个层次，依次为“引导层”、“交易处理层”、“需求激发层”和“产品销售层”，见下图示。
（三）销售型网点功能区布局规划应遵循以下基本原则：
1、由简单向复杂过渡：
入口处设置自助服务区、电子银行体验区等简单服务，往里依次为快速业务服务、综合业务服务，最里面一般为相对复杂的低柜理财服务和贵宾服务。
2、由交易处理向产品销售过渡：
入口处设置客户交易需求区域，如自助服务区、快速业务柜等，往里则为等待区（客户需求挖掘）、低柜理财区（产品销售）和贵宾区等。
3、由机器标准服务向人工个性化服务过渡：
从入口处的自助设备提供标准化服务，到内部低柜理财区和贵宾区提供人工个性化服务。
第六条销售型网点各功能区设置要求
（一）引导区（如图示）
1、主要功能：
对进入网点的客户进行引导和分流。
在该区设置专职引导员，通过与客户的简单沟通，识别客户的需求，并为其取号（不再由客户自行拿号），从而将客户导向相应的服务区域。
2、位置设立：
网点大门主入口处，面积较大的网点，如有1个以上主要入口，可以考虑设置两个引导台。
3、人员配置：
引导员。
4、设备配置：
引导台，台式或立式叫号机，引导指示牌。
（二）自助服务区（如图示）
通过自助服务设备为客户提供快速小额现金存取及帐务查询服务，减轻柜面服务压力。
根据网点自助服务区的具体情况，可以在一定的时段安排机动大堂助理人员在该区提供使用帮助和辅导，培养客户的自助设备使用习惯。
该区的大堂助理人员还应从使用自助设备的客户中发掘可能的优质客户，创造销售机会，为理财服务区输送潜在客户。
网点主入口旁，临街位置。
大堂助理。
取款机、存款机、自助查询机等。
（三）电子银行体验区（如图示）
通过自助终端、电话为客户使用网上银行和电话银行提供方便，分流客户帐户查询、转帐、简单理财产品交易等需求。
根据网点人流特征，可以在一定时段内在该区设置大堂助理人员为客户使用电子银行提供操作辅导，培养客户的电子银行使用习惯，分流网点柜面压力。
大堂助理还应在辅导客户使用电子银行的同时，了解客户的消费需求，挖掘销售机会，向理财服务区输送潜力客户。
网点入口附近。
网上银行电脑终端、电话机。
（四）快速业务柜（如图示）
根据客户所办业务的时间迫切程度以及客户的等待时心理忍受阈值不同，把高柜分为快速业务柜和综合业务柜。
设立快速业务柜的相关说明如下：
（1）快速业务柜主要处理客户比较紧急的小额现金交易需求，具体的额度可由各分行自行确定，建议为5万元（含）以下。
其提供的服务主要如下表：
快速业务柜业务功能
服务类别
主要业务
小额现金存取
及汇款业务
1、小额现金存取款
2、现金快速汇款
3、信用卡柜台预借现金
4、信用卡柜台现金缴款
（2）快速业务柜和综合业务柜的人员操作权限和功能是相同的，只不过为了提高业务办理时间对原有高柜的服务范围重新进行界定。
（3）快速业务柜和综合业务柜数量应根据网点业务量的变化及时调整。
（4）快速业务柜服务所有的普卡和金卡客户，不设金卡优先。
（5）快速业务柜的客户原则采用直接排队等候的方式，不再通过叫号机取号，但在排队等待区要注意做好以下两方面的工作：
①布置适当的产品宣传或理财知识之类的接触点，一方面分散客户排队等候的注意力，另一方面也可引发客户消费兴趣；
②安排大堂助理辅导客户做好办理业务的准备，如相关单据的填写等，减少客户在窗口办理业务的时间。
靠近网点入口处，如能靠近自助服务区则较佳。
柜员，可以与综合业务柜柜员定期轮岗。
快速通道指示牌，排队导向护栏、产品展示架等。
（五）综合业务柜（如图示）
综合业务柜主要提供大额存取现、特殊业务及其他柜面业务服务，该区一般与等待区相邻，其服务功能如下表所示：
综合业务柜业务功能
存取款及转账业务
1、转账汇款（系统内、系统外）
2、5万元以上大额存取款
3、个人外币汇款
4、ATM自助转账（申请/取消）
5、信用卡柜台转账缴款
6、个人结售汇
特殊业务
1、挂失/解挂（卡/折/单、密码、印鉴）
2、损坏换卡
3、换存单
4、客户维护（信息修改）
5、重写磁
6、移存
7、资金冻结状态修改
8、ATM、POS限额更改
9、存折补打和存折打印调整
10、他人拾得卡/折/单处理
11、个人账户关户
其他柜面业务
1、存款证明书
2、开具“招商银行账户证明书”
3、储蓄存款异地托收
4、通知定制和维护
5、代发、代扣
6、储蓄存款查询、支付冻结、没收扣划
7、存款人死亡后的存款提取、过户
国际借记卡业务
1、销户
2、挂失、解挂
3、换卡（损坏、到期、防伪换卡）
4、维护业务
5、境外交易开通及处理
6、增值服务
7、对账单补打
网点中部靠里的位置。
柜员（根据网点实际业务量和业务办理峰值进行合理配置）。
柜台标识，叫号显示屏。
［六］客户等待区（如图示）
等待区为所有客户办理业务提供等侯和休息服务。
各网点根据实际分区情况和营业面积可以分别设置普通客户等待区、金卡客户等待区或高柜等待区、低柜等待区。
该区大堂助理为客户业务办理提供咨询服务，并协助客户正确填写各类单据，复印相关文件。
同时，该区是网点内发掘销售机会的最佳场所，该区的大堂助理应在做好服务的前提下，通过观察和沟通充分发掘可能的销售机会。
填单台、资料架、座椅、液晶电视（播放近期产品宣传片、理财教育片、娱乐短片等）等。
（七）理财服务区（如图示）
是网点开户、功能开通及产品销售的专职区域。
该区域理财专员负责将网点各岗位人员创造的销售机会转化为具体的产品销售，并为贵宾服务区输送潜在“金葵花”客户，其主要服务功能如下表所示：
理财服务区业务功能
个人账户
开户业务
1、存折、一卡通的开户
2、金卡的开户领卡及升级
投、融资业务
1、第三方存管
2、银证转账
3、基金销售
4、保险代理
5、国债买卖（凭证式/电子式）
6、个人黄金买卖
7、外汇买卖（开、关户）
8、外汇期权买卖（开、关户）
9、本外币受托理财
10、个人质押贷款
居家服务业务
1、缴费申请、取消（自助、代扣）
2、发票打印
3、留学金融咨询服务
4、保管箱
电子银行业务
1、网上个人银行专业版
2、网上支付
3、财富账户
4、快易理财
5、电话支付（开、关户）
在营业厅靠里位置，但应保证从入口处、等待区很容易看到。
理财专员。
每个低柜配置2台电脑终端以及打印机、复印机等其它办公设备。
第三章销售型网点岗位设置及说明
第七条本次网点流程整合和岗位重新设置，重点遵循以下原则：
（一）强化销售（意识、资源、行动）：
从意识层面强化各级别人员的销售化理念，并把理念转化成资源的投入倾斜和行动上的具体落实。
（二）清晰销售流程：
所有流程只有一个目的----创造销售机会，服务也是为了更好地销售。
（三）专人专岗，明确分工：
明确每个岗位的责任，做到“专人专岗、专岗专职”。
（四）提高客户的服务满意体验：
服务质量并不只是快速，而更多是体现在客户期望值的满足上。
我们要为不同消费诉求的客户提供不同方式的服务，目的是提高其满意的体验，进而为销售做准备。
第八条销售型网点组织架构如下图示：
（一）储蓄主管：
管理储蓄高柜柜员、储蓄后台人员和储蓄综合人员。
（二）大堂主管：
为营业厅销售最高管理人员，直接管理营业厅内的所有销售人员。
与原来的大堂经理不同，此岗位是整个大堂的灵魂，也是大堂阵地销售的负责人，对于这个岗位的要求：
①专职，至少有80%的工作时间在大堂；
②必须由具有一定级别的人担任，至少应不低零售部副经理。
（三）大堂销售人员：
引导员、大堂助理、理财专员、理财顾问。
采用扁平式的单层次管理模式，直接由大堂主管统一管理和督导，原则上不可随意调动人员。
高级岗位的大堂助理（事先设定）为大堂主管的后备，当大堂主管不在大堂时，由其代行大堂主管职能。
理财专员为网点的专职销售人员，原则上不得兼任其他工作。
（四）驻点人员不属本行编制，但应接受大堂主管的统一管理和调度。
第九条销售型网点岗位职能说明
（一）大堂主管
1、职位概要：
调度各类服务资源，组织本网点的阵地营销，负责整个营业厅的销售和服务管理，提升客户满意度。
2、工作关系:
①直接领导：
零售部经理或主管行长。
②直
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