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关键词：

工商银行；

个人理财业务；

经营理念；

客户

第一章引言

随着我国市场经济的发展和改革开放的深化，我国金融市场已经形成各商业银行之间群雄逐鹿的竞争局面。

近几年来的经济大热使人们手中的资金占有量增加，如何更好的运用这笔钱，使它发挥更大的效用给人们的生活带来更大的帮助，是绝大多数人最为关心的，也是各商业银行的必争之地。

竞争的焦点已从网点布局扩展到人才、技术、服务等各个领域。

我国加入世界贸易组织后，我国的金融市场面临与国际金融市场接轨，在此过程中我们必直面自己发展的状况和存在的问题。

第二章相关理论概述

2.1商业银行个人理财业务的含义

个人理财业务是指商业银行以自然人为服务对象，根据客户所确定的阶段性的生活和投资目标，按照客户的实物性资产、现金收支流状况，围绕客户的收入和消费水平、家庭情况、对生活质量的要求、预期目标、风险承受能力及心理偏好等情况，形成一套以个人资产效益最大化为原则，人生不同阶段（青年、中年和老年）的个人财务安排，并在财务安排过程中相应地提供一些更具有针对性的综合化差异性理财产品和理财服务。

2.2我国商业银行个人理财业务的发展过程

在我国，个人理财业务起步较晚，直到20世纪90年代中期，商业银行才率先开展了这项业务。

1997年，中信实业银行广州分行成为首家成立私人银行部的国内银行，并推出了国内首个个人理财业务，客户只要在这里保持最低10万元的存款，就可以享受到该行提供的个人财产保值升值方面的咨询服务。

随后，各类金融机构纷纷跟进，个人理财这一业务逐步得到重视，并逐渐发展起来。

个人理财业务在发展初期只是各银行用来吸引客户和强化客户忠诚度的免费促销手段，没有盈利目标；

但随着近年来中国经济持续快速发展，个人收入水平稳步提升，个人金融产品日益丰富，理财服务需求不断扩大，大众对个人理财的认知也普遍提高，银行业转而谋求该业务的更大发展，以期获得丰厚利润。

我国四家国有商业银行（股改后已都转为股份制）的收入结构，其净利息收入占总收入的比重均高达70％左右，其他营业收入占总收入的25％左右，服务性收入则仅占5％左右，可见存贷利差收益仍是国有商业银行收入的重中之重，而服务性收入比重远远低于西方商业银行。

显然，作为服务性业务之一的个人理财业务仍然处于起步阶段，如果学习借鉴西方银行业界的发展模式和道路，少走弯路，必将有着极大的发展潜力。

（品种）我国商业银行个人理财业务起步较晚，现阶段仍然处于摸索和起步阶段，近几年，国内大多数商业银行也陆续开通了个人理财业务，部分商业银行已经取得了一定的成绩：

1995年，招商银行推出集本外币、定活期存款集中管理及代理收付功能为一体的“一卡通”，国内首度出现以客户为中心的个人理财产品。

1996年，中信实业银行广州分行率先在国内银行界成立了私人银行部，客户只要在私人银行部保持最低10万元的存款，就能享受该行的多种财务咨询。

1997年，中国工商银行上海市分行向社会推出了理财咨询设计、存单抵押贷款、外汇买卖、单证保管、存款证明等12项内容的理财系列服务。

1998年，中国工商银行的上海、浙江、天津等5家分行进行“个人理财”业务的试点。

1999年，中国建设银行在北京、上海等10个城市的分行建立了个人理财中心。

2000年，中国工商银行上海市分行举行了杨韶敏等6位优秀理财员的“个人理财工作室”挂牌活动，银行首次出现以银行员工姓名作为服务品牌的理财工作室。

2001年，中国农业银行推出“金钥匙”金融超市，为客户提供“一站式”理财服务。

2002年，招商银行在全国推出“金葵花”理财，为高端个人客户提供高品质、个性化的综合理财服务，内容包括“一对一”理财顾问服务、理财规划等专业理财服务，涵盖负债、资产、中间业务等多项内容。

2003年，信用卡突然热闹起来。

这一年被业内人士和媒体称为“信用卡元年”。

此后的几年当中，商业银行个人理财业务突飞猛进。

2003年，中国银行上海分行率先推出了“黄金宝”业务，在国内掀起了一股个人实盘炒金的热潮。

2004年底，光大银行率先在国内推出人民币理财产品，接着又推出了资金流动性强、收益率高的“阳光理财月计划"

和“阳光理财A+计划”。

同时，国内的一些其他商业银行如交通银行、广发银行、民生银行等也都相继推出了自己的个人理财品牌。

在这短短的几年内我国商业银行个人理财业务得到了快速的发展。

2005年，为了规范我国银行业的个人理财业务，中国银行业监督管理委员会发布了《商业银行个人理财业务管理暂行办法》和《商业银行个人理财业务风险管理指引》，标志着我国商业银行个人理财业务逐渐走向成熟，同时也迎来了新的发展机遇。

2006年以后，随着金融市场和经济环境的不断变化，我国商业银行个人理财业务进入了大幅度扩展时期。

从2006年到2012年，我国商业银行理财业务平均市场增长率达到25％，其量和发行规模均出现大量的增长。

根据普益财富统计数据显示：

2012年，我国银行理财产品发行数量为19176款，较2011年同比增长71.40%；

产品发行规模元人民币，较2011年增长幅度高达1.34倍。

2.3加强商业银行个人理财业务的作用

　2.3.1商业银行角度

个人理财业务，因其涉及领域广、市场需求层次多、产品种类丰富，在这种新的经营环境下，能够实现又快又好的发展。

从另一个角度来看，人们对金融的理解已不再限于银行和储蓄，新生的强大的金融需求，推动了金融创新，孕育了新兴市场，也使个人储蓄方式、投资偏好和消费习惯发生了变化。

可以说，个人理财已经成为中国银行业发展创新最为活跃的领域之一。

个人理财业务因其发展潜力大、利润空间广阔，正在成为我国金融开放环境下外资商业银行竞争的焦点。

那么，如何巩固和扩大我国商业银行个人理财业务的优势，增强在核心客户、核心产品、核心业务领域的竞争力，建立起一个成熟的关于个人理财业务的服务和运行框架体系，以更加积极的姿态参与和应对国际化的金融竞争，是各家商业银行面临的一个重要的课题。

2.3.2个人角度

在发达国家，人们从小就要接受理财的训练。

比如近期英国政府做出决定，一个儿童从5岁开始，就必须在学校里接受以“善用金钱”为主题的理财教育，初级的课程包括:

钱是从哪里来的，有什么用途；

7岁以后，便要逐步学习如何妥善处理自己的金钱，如何经由储蓄来照应日后的需要以及影响人类使用金钱、储蓄金钱的各种因素，务必使他们懂得如何运用自己的零用钱、控制预算和善用金融服务。

所以理财是人们适应商品经济，是进一步社会化所必须的，理财是社会进步的表现。

理财应当以生活质量的提高，人身目标的实现为终极目的。

这其中财富的增加只是一个方面，财富的安全，个人的现实的社会责任都是理财必须要考虑的因素。

所以理财不仅仅是富人的事，有钱人也有不善理财的，而没钱的人通过系统的人生规划，科学地理财，同样可以达到“财务自由”的境界。

理财与我们每个人的生活息息相关，理财不是富人的专利，是每一个人的人生规划。

2.3.3金融业发展角度

经济的繁荣大大提高了居民的实际购买力，新的富裕阶层开始出现并有扩大的趋势。

1996年至2009年我国居民收入持续增长，恩格尔系数持续下降，居民对于按揭贷款、投资、保险等理财产品的潜在需求非常强烈，个人金融服务的潜力巨大。

国家统计局公布的数据显示，我国储蓄存款已突破15.38万亿元人民币。

我国年收入水平在4300美元以上的城市家庭有3,000多万户，仅在工商银行，金融资产在5万元人民币以上的就有接近1,800万户。

中国的30万名百万富翁共有近1万亿美元（约7.8万亿港元）的资产，美国花旗银行预料中国会成为亚洲第二大的个人银行业务市场，随着个人财富的增加，亚洲人逐渐摒弃以往只储蓄的保守理财策略，人们开始意识到不仅要懂得如何积累财富，更重要的是要通过专业化的银行理财业务，利用有效的金融市场和多元化的金融工具，确保财富的保值增值，以及进行必要的风险管理。

越来越多的人选择委托专业人士代为投资理财，以赚取更高的回报。

另外亚洲区的银行存款利率跌至约1厘的低水平，很多客户目前仍以保守的投资工具管理数以亿计的资产，银行的个人理财业务有极大的发展空间。

　第三章自贸区工商银行个人理财业务存在问题及制约因素

3.1从商业银行角度--当前个人理财业务存在的主要问题

3.1.1人民币理财角度的问题

1.人员选聘上存在错误认识

自贸区工商银行简单地将信贷员、外勤人员、柜台人员等聘任为客户经理，又不加以系统培训，这些来自不同岗位的客户经理受原来业务思维和业务水平制约，同时又缺乏全面的金融服务理念、金融业务知识和市场营销技能，很难在短期内胜任工作。

2.硬件设施不完善

自贸区工商银行虽然成立了理财中心或个人业务部，但在内部组织结构，人员配置以及网点布局等方面还存在较大差距。

有些银行机构设置及布局没有充分论证，结果造成不必要的人财物浪费。

其结果是，服务于优质客户的水平和能力下降，造成客户满意度的下降。

3.产品开发和品牌重视程度不够

各个理财产品同质化严重，不能满足客户特定需求。

千篇一律、毫无特色的理财产品缺乏核心竞争力，中国工商银行在同质化产品中恶性竞争，浪费人力物力。

于是一些客户经理采取不正当手段拉客户，银行可能赢来一时小利，但损害了多年积累的声誉，得不偿失。

另外就是不注重银行自身的形象宣传，如产品形象、职工形象、实体形象及银行信誉等。

4.制度衔接不畅

个人理财制度建立了，但其它制度不变，造成银行内部互相拖延、推诿，影响个人理财业务的拓展。

不能综合考虑个人理财业务的各种因素和各个环节。

不能对个人理财业务进行广度开发和深度挖掘。

没有规范、统一的操作和管理流程，不能在个人理财业务的各个环节进行全方面风险管理和控制。

5.个人理财业务发展规模方面的不足

个人理财业务发展规模方面的不足，不能有效配置银行的资源，导致个人理财业务的开展受到限制。

首先，各家商业银行未处理好理财业务和传统业务的平衡关系，个人理财业务不能得到传统业务部门的支持；

其次，由于各家银行对个人理财业务的重视，相应个人理财业务得到了银行更多的资源支持“一对一”的贵宾服务专属的贵宾窗口，优秀的人才配备等，造成银行其他业务部门资源的严重短缺，服务能力严重不足。

3.2外币理财角度的问题

从外币投资理财角度分析，伴随金融创新的浪潮，商业银行自2007年起大力推广的QDII（代客境外理财）系列产品却多少有些生不逢时，发展过程跌宕起伏。

由于其销售渠道单一，另外产品本身在投资范围上受到限制，且大多数中资银行缺少足够的海外投资经验，独立地设计、管理产品的难度较大，加之部分产品自身挂钩高风险投资标的但缺乏科学的止损机制，导致各种QDII产品大幅亏损的现象时有发生。

而稳健型外汇理财产品的设计与运作则日渐成熟，除了常见的美元产品外，欧元、澳元、港币、英镑、日元等理财产品也越来越多地出现在各行的理财产品清单中。

由于各国存款基准利率和货币市场收益水平大相径庭，导致商业银行不同币种外