商场清洁服务外包与方案Word文档格式.docx
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公司采用人、服务人员工300余人，其中管理人员15人，技术型工人22280以人为本的管理思想，使公司充满了欣欣向荣的生机，洋溢着朝气、阳光。
为了使您能拥有一个更加舒适、优雅的工作、购物和生活环境，我们愿为您提供更加专业优质的物业相关服务，共同缔造我们的服务事业。
公司对所提供服务的定位是：
Ⅰ.服务的导向——不懈的追随顾客的需求；
服务的起点——保持持续的顾客满意；
服务的追求——超越顾客不断增长的期望；
服务的宗旨——提高顾客的依赖度和忠诚度。
Ⅱ公司近年主要业绩******
第三部分日常保洁服务报价
1．日常保洁费用
序号
项目
报价（元/月）
备注
1
人员工资
主管1人：
工资2500元×
1人=1900元
保洁员11人:
工资1900元×
11人
2
劳保、福利、保险费
每人20元
3
物料费（含设备折旧费服装折旧费等）
4
管理费
按6%计
6
法定税费
按6%
7
总计
8
每月优惠价
21720
大写：
人民币贰万壹仟柒佰贰拾元整
备注
折合人员单价2310元/人/月
第四部分：
人员配备及工作时间
区域
人员配备
工作时间
2F
A班：
8:
00—15:
30B班:
15:
00—22:
30
2班次，每班次2人
3F
3022:
B班—:
00
2班次，每班次2人
地下停车场及外围
:
00—B班
2班次，每班次1人
调休人员
班:
00—B
人员休息时换休顶岗
保洁主管
9:
00—12:
0019:
0014:
00—
可根据工作需要临时调整，主要负责人员管理、品质检查、培训指导
合计
12人
/
管理机制和理念第五部分1、良好的组织结构：
保洁不仅仅是清洁工个人的事情，更是整个公司从上至下各级部门的事情。
我们有一个从上至下的保洁组织结构，“公司——部门——班组——清洁工”。
公司总部主要负责保洁服务的改进与创新、保洁质量的升级等重大事项决策；
部门主要负责具体运作，对公司做出的保洁服务决策进行细化、实化，并对保洁工作过程进行监督控制；
班组负责组织实施部门的各项保洁指令；
清洁工负责保质保量地完成自己所承担的保洁任务。
同时，还要定义好各级部门之间的接口，使各级部门的保洁工作能很好地衔接。
2、有效的监督控制机制：
要使保洁工作能保质保量完成，必须有有效的监督控制机制，应把监督控制分布到保洁工作的各个环节，并切实抓好监控工作。
监督控制机制包括过程监控和结果验证，过程监控是在保洁工作过程的不同阶段设立检查点，进行检查，结果验证是在某项保洁工作完成后对保洁效果进行检查。
过程监控和结果验证都是必须的，缺少任何一个方面都会达不到良好的监控效果。
如果某些清洁工作只进行了结果验证而无过程监控，就会在出现不理想的结果时难以找出原因。
3、合理的人员配备
保洁是一项涉及范围较广、任务较重的工作，合理的人员配置是保证顺利、有效地实施保洁工作的基础。
人员配备的首要任务是明确工作内容、工作负荷，合理地评估每项工作的工作量，主要从完成一项任务单位人工的耗时来考虑，按总工作量与单位工作量所需人数的比值来配备人员数量。
（比如一个清洁工清理一个卫生间一次耗时十五分钟，根据需要的卫生间保洁度，一天需要多少次完整的保洁过程清理才能使卫生间整体保持在让业主认同的清洁状态，再就是在一天工作中清洁工不间断地巡场，发现问题及时清理。
）其次是要客观地对待人员配备问题，需要多少人就应该配备多少人。
岗位职责必须是鲜明的，让每个员工都很明确地知道自己需要做什么，并且工作范围划分清晰，避免出现某项工作可能由甲员工来完成，也可能由乙员工来完成，结果谁也不来完成的情况。
4、合理的工作流程
工作流程在项目型的服务中尤为重要，它保证对客服务的快速响应以及保质、可控地完成服务。
应建立一套完整的服务流程，甚至可以把如卫生间保洁这样的工作当范文Word
做项目来看待，建立工作流程。
在建立工作流程时要注意设定过程监控点，以便对工作过程实行监控，保证工作质量、服务质量。
5、员工工作程序
1）入职培训：
①所有新入职保洁部的员工，在入职的第一周内，都应接受培训和考核。
②培训时间不得少于3个工作日（最后半个工作日为考核时间）
③新员工培训主要包括以下内容：
a、公司的企业文化、组织机构、管理制度；
b、项目基本概况，保洁标准、范围；
c、物业保洁的基本知识；
d、职业道德及质量意识教育；
e、对员工的期望及要求；
f、礼仪礼节；
g、安全教育（防火防盗知识、公司安全作业规范、高处作业安全规定）。
2）上岗培训
①员工入职，须经上岗培训，时间不得少于一周；
②上岗培训主要内容：
a、服务意识和服务技能培训
在清洁技术、服务意识、礼仪礼节、清洁巡查、言行规范等多方面在清洁管理活动中要真正规范起来，由于清洁工整体文化程度较低，服务意识、服务技能上比较欠缺，需要在这些方面对他们加强培训，强化服务意识。
同样，管理层的相关人员也要加强自身多方面的素质培养，这样才能让服务意识和清洁工作技能在现有基础上再上一个台阶。
b、上岗培训由部门负责组织，并指定专业人员进行。
3）在职培训
①定期组织有关员工参加物业保洁基本知识、消防知识、消杀知识的培训。
②根据岗位工作要求组织相关人员接受外部培训，以更新知识和丰富技能。
6、理论知识、操作技能要求
A掌握公司企业文化及理念，熟悉公司相关制度，以便于开展工作；
B掌握基础理论知识，为保洁服务作业打下基础；
C掌握各种清洁工具设备、药剂的正确使用方法和技巧（如尘推、地拖、扫把、玻璃刮等），学会操作各种设备（如洗地机、吸尘器、吸水机等），所服务各部位的保洁方法。
第六部分、保洁人员服装
保洁人员服装
第七部分：
服务目标及质量标准
1、服务目标
序号
标目
统计部门
统计周期
后勤部服务满意率达90%
≥
项目管理部
季度/年统计
重大投诉指：
1、甲方领导投诉；
2、社会媒体的负面情况报道；
3、由于人员伤害事故给公司造成损失；
顾客服务重大投诉≤/年件3
职业健康安全目标：
职业健康安全死亡1、/年；
0事件件件、重大伤害事件02/年；
23、轻微伤害人数≤年人/
年度统计
公司统计数字。
环境目标：
环境监测合格率1、100%；
、垃圾分类处理率2100%
1、鉴定周期2、年度统计
计算方法：
1、鉴定周期内环境监测合格项目数/环境监测总项目数2、垃圾分类处理数量/垃圾总数量
第八部分、日常保洁服务质量标准
（1）洗手间服务标准
清洁项目
日常清洁
定期作业
质量检查标准
每天
每周
月每
墙面
早9：
00以前全面清洁完毕，循环保洁
清洗一次
无水迹、无污渍、保持干净明亮
地面
00以前全面清洗完毕，循环保洁
无污渍、无水迹、无纸屑、烟头等杂物保持干净
门
00以前全面清洁完毕，循环保洁，消杀
无手印、无污渍
镜面
9以前全面清洁完毕，循环保洁，消：
00早杀
无污渍、无水迹、无手印、保持镜面明净
台面
以前全面清洁完毕，循环保洁，消009早：
杀
无水迹、无毛发、无污渍
大小便池
以前全面清洁完毕，循环保洁，消早9：
00杀
保持无尿渍、无污垢、无粪便
隔板
以前全面清抹完毕，循环保洁，消早9：
00杀
无污渍、无痰渍、无字迹、保持洁净
风口
清洁一次
无污渍、无蜘蛛网
拖布池
随时清洁；
消杀
无污渍、无杂物
天花板
清洁一次
无污渍、无灰尘
垃圾筒、纸篓
以前全面清洁完毕，随时清倒垃圾：
早900
2/3无污渍、垃圾不要超桶身
五金件、装饰物
以前全面清洁完毕，循环保洁：
无污迹、无灰尘
空间
随时
空气清新、无异味
（2）外围及停车场部分
每周
每月
消防通道及员工通道部分
员工通道地面
30以前全面清洁完毕，循环保洁
无灰尘、无纸屑、无污渍、无痰渍
消防通道地面
清洁一次，循环保洁
墙面
无尘渍、无污渍、无痰渍
天花
无蛛网、无灰尘
不锈钢饰品
擦抹一次
用不锈钢上光剂保养一次
无污渍、干净明亮
闭门器
擦抹一次
无尘渍、无污渍
外围部分
各出入口雨棚
次1清洗
无积尘、无污渍、无杂物
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