房地产销售现场业务工作规程文档格式.docx

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类别

工作内容

工作要求

房产展销会

⑴利用人多热烈的气氛进行促销；

⑵完成推销，清楚解说，签署认购书；

⑶对未购买但已接受推销的客户进行记录及跟进；

⑷利用展销会后的优惠进一步催促客户下定金。

⑴着装统一、干净；

⑵展场整洁；

⑶资料齐全；

⑷尽量掌握意向客户的资料。

展销会跟进工作

⑴对未购买的客户进行全面性跟进，了解不购买的原因，进一步推销；

⑵与意向客户保持联络，达成销售。

⑴确保对意向客户都已跟进；

⑵确保所有买家按时签合同，依时付款。

销售现场

⑴对来访者进行推销、跟进；

⑵对来电者进行推销、跟进；

⑶保持销售现场及样板房整洁，进行清洁工作，保证销售现场有充分的销售道具及宣传品，方便正常运作。

⑴确保所有来访、来电客户登记、被推销及跟进；

⑵确保销售现场及样板房正常运作，整洁明亮。

主动推销

⑴主动到各写字楼派发宣传资料，获取客户名片，以便日后跟进；

⑵每有新楼盘推出前，主动联络旧客户，介绍新楼盘资料。

主动去找新客户，挖掘老客户，提高销售额。

（二）营业准备。

营业准备工作要求见表2。

表2营业前准备工作要求

服务标准

避免

⑴准时上班

⑵保持环境卫生、光线充足、玻璃干净；

⑶保持销售资料齐全，陈列干净整齐；

⑷前台、写字台和洽谈区保持整洁；

⑸写字台上需整齐地放置应用文具：

笔记纸、笔、客户登记表、销售资料等；

⑹空调操作正常，空气流通；

⑺禁止在销售现场吃东西；

⑻禁止在销售现场吸烟；

⑼禁止在工作时间阅读报刊杂志。

⑴迟到；

⑵脏乱；

⑶销售资料杂乱无章、缺失；

⑷脏乱；

⑸凌乱，缺损，用时找不到；

⑹空调损坏，空气污浊；

⑺吃饭、吃零食；

⑻吸烟；

⑼看与工作无关的报刊杂志。

（三）接听售楼热线电话要求

1、电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，航天地产为您服务”。

2、认真听清对方讲话，第一遍听不清楚时，礼貌地请对方重复一遍，如：

“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？

”

3、电话机旁应随时备有记事本和笔，随时记录。

4、当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言。

5、通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。

6、注意掌握通话的时间，特别是在广告发布当天，咨询电话比较多，通话时间尽量控制在3分钟以内。

7、将要谈话的内容事先作准备，避免无言以对。

8、尽量由被动回答转为主动介绍和询问。

9、尽量邀请客户来访，明确客户来访的时间、地点，及时记录。

登记填写《电话接听记录本》。

（四）迎接客户

1、基本动作

首先到轮班处的《置业顾问轮班签到表》上签到。

⑴主动招呼“欢迎光临”；

⑵销售人员立即上前，热情接待；

⑶帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；

⑷询问客户是否与其他售楼员联系过；

⑸了解客户来自的区域和接受的媒体。

2、注意事项

⑴销售人员应仪表端正，态度亲切；

⑵每人接待客户最多不要超过三人；

⑶区别客户真伪，若不是真正客户，作简洁而又热情的招待；

⑷未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表。

（五）介绍项目

⑴礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：

朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念；

⑵交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；

⑶按照销售现场已经规划好的销售流程，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明）。

⑴此时侧重强调本楼盘的整体优点；

⑵将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的联系；

⑶通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；

⑷当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；

⑸在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：

面积、购买意图等）。

做完模型讲解后，可邀请他参观样板间，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。

（六）带看现场

⑴在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场；

如果是带

看现房，需领用钥匙，则填写《现场看房记录及钥匙领用登记表》。

⑵结合工地现况和周边特征，边走边介绍；

⑶按照房型图，让客户和切实感觉自己所选的户别；

⑷尽量多说，让客户始终为你所吸引。

⑴带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；

⑵嘱咐客户带好安全帽（看期房）及其他随身所带物品。

（七）初步洽谈

⑴入座、到茶、寒暄；

⑵了解客户购买意向；

⑶选择合适的房型，进行计算；

⑷解释客户所提的问题；

⑸营造购买气氛；

⑹说服客户下定金。

⑴入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；

⑵个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；

⑶了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；

⑷销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择；

⑸根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可；

⑹注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；

⑺现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；

⑻对产品的解释不应有夸大、虚构的成分；

⑼不是职权范围内的承诺应报上级主管同意。

（八）谈判

谈判是在客户已完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。

折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，绝对不可一放到底。

在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及按揭资料时间，对此种要求，售楼员应酌情处理，处理前应征求销售主管意见，无法解决时可由销售主管协助解决。

（九）暂未成交

1、基本动作：

⑴将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；

⑵再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；

⑶对有意向的客户再次约定看房时间；

⑷送客至大门外或电梯间。

⑴暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一，绝对不可怠慢暂未成交客户；

⑵及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；

⑶针对暂未成交或未成交的原因，报告销售主管，视具体情况，采取相应的补救措施。

（十）填写客户资料表

无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写完善《客户接待登记本》和《客户档案卡》，并跟据了解的客户信息填写《新上门客户信息统计表》。

填写的重点：

⑴客户的联络方式和个人资讯；

⑵客户对产品的要求条件；

⑶成交或未成交的真正原因；

⑷根据客户提交的可能性，将其分类为：

A－很有希望；

B－有希望；

C－希望渺茫。

填写完成后，一联送交销售主管检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。

⑴客户资料表应认真填写，越详尽越好；

⑵客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存；

⑶客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；

⑷每天和每周销售主管都应召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。

（十一）客户追踪

⑴繁忙间隙，依客户等级与联系，并随时向销售主管口头报告；

⑵对于A、B登记的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服；

⑶将每一次的追踪情况详细记录在《客户档案卡》上，便于日后分析判断；

⑷无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

⑴追踪客户要密切注意切入话题的选择。

勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象；

⑵追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜；

⑶注意追踪方式的变化：

如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。

（十二）成交收定金

⑴客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉销售主管；

⑵恭喜客户；

⑶视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束；

⑷详尽解释定单填写的各项条款和内容；

⑸收取定金、请客户、经办销售人员、销售主管三方签名确认；

同时由销控人员做好房号的销售记录，登记到《销控表》上。

⑹填写完定单，将定单连同定金送交现场财务点收备案；

⑺将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来；

⑻确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。

⑴与销售主管和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；

⑵当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；

⑶小定金不在于多，其主要的目的是使客户牵挂我们的楼盘；

⑷定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿；

⑸定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%；

⑹定金保留日期一般以七天为限，超过时限，定金不退还，所保留的单元将自由介绍给其他客户；

⑺小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生；

⑻折扣或其他附加条件，应报销售主管同意备案；

⑼定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

（10）客户成交后销售人员将客户详细信息，告诉销售主管，并由销控人员做好销售台账。

（十三）定金补足

⑴定金栏内填写实收补足金额；

⑵将约定补足日及应补金额栏划掉；

⑶再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上；

⑷若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写；

⑸详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件；

⑹恭喜客户，送至大门或电梯间。

⑴在约定补足日期前，再次与客户联系，确定日期并作好准备；

⑵填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确；

⑶将详尽情况向销售主管汇报备案。

（十四）换户

⑴订购房屋栏内，填写换户后的户别面积总价；

⑵应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主；

⑶于空白处注明哪一户换至哪一户；

⑷其他内容同原定单。

⑴填写完后，再次检查户别、面积、总价、签约日等是否正确；

⑵将原定单收回。

（十五）签订合同

⑴恭喜客户选择我们的房屋；

⑵验对身份证原件，审核其购房资格；

⑶出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：

A.当事人的姓名或名称住所；

B.房地产的坐落、面积、四至；

C.土地所有权性质；

D.土地使用权获得方式和使用期限；

E.房地产规划使用性质；

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