销售案场等级服务标准Word格式.docx
《销售案场等级服务标准Word格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《销售案场等级服务标准Word格式.docx(32页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
基本要求
职业能力要求
类别
要求
客服中心各岗位任职要求
现场负责人
大专及以上学历,具备3年以上同等职位管理经验,男女不限,年龄45岁以下,五官端正,男身高1.75米以上,女身高1.63米以上
A类
1.服务意识强,在满足服务标准的前提下,能主动为他人提供服务并获得好评
2.严格按公司制度执行服务标准,并能称为楷模,同时带领团队提升服务标准
3.系统熟练的掌握本岗位工作所需的相关知识和技能,工作效率极高
大专及以上学历,具备2年以上管理经验,男女不限,年龄48岁以下,五官端正,男身高1.70米以上,女身高1.55米以上
B类
1.服务意识较强,能提供较为满意度的服务
2.按公司制度执行服务标准,无遗漏与差错
3.熟练的掌握本岗位工作所需的相关知识和技能,工作效率较高
C类
1.能按工作标准提供服务
2.能按公司制度执行标准
3.基本掌握本岗位工作所需的相关知识和技能,能保障基本工作的完成
客服主管
大专及以上学历,具备2年以上同等职位管理经验,男女不限,年龄35岁以下,五官端正,男身高1.75米以上,女身高1.63米以上
B级视现场情况确定设置与否,C级不设置
销售案场客户服务员
大专及以上学历,具备2年物业客户服务经验或服务行业工作经验,男女不限,年龄30以下,五官端正,形象气质佳,服务热情,男身高1.75米以上;
女身高1.65米以上
2.语言清晰,有出色的谈话与沟通技巧,能与来访客户进行顺畅和有效的沟通
3.对职责内外的工作都十分主动积极
中专及以上学历,服务热情、沟通顺畅,男女不限,年龄35以下,五官端正,男身高1.7米以上;
女身高1.60米以上。
2.语言简练,重点突出,能主动与客户进行交流
3.能积极的完成好本职工作
2.能准确表达用意
3.工作较主动,不偷懒
样板间客户服务员
大专及以上学历,具备2年以上物业服务经验,男女不限,年龄30岁以下,五官端正,男身高1.75米以上,女身高1.65米以上
不设置
秩序维护组各岗位任职要求
主管
大专及以上学历,具备3年以上同等职位管理经验,要求男性,五官端正,年龄35岁以下,身高1.73米以上
2.严格按公司制度要求执行服务标准,并能称为楷模,同时带领团队提升服务标准
3.应急能力极高,遇突发事件能迅速正确判断并给出决策并产生较好的效果
大专及以上学历,具备2年以上管理经验,要求男性,五官端正,年龄40岁以下,身高1.70米以上
3.应急能力较高,遇到突发事件能做出判断并给出较好的处理意见
3.应急能力较高,遇到突发事件能做出响应
领班
大专及以上学历,具备2年及以上同等职位管理经验,要求男性,五官端正,年龄35岁以下,身高1.75米以上
2.严格按公司制度要求执行服务标准,同时带领团队提升服务标准
大专及以上学历,具备1年及以上服务经验,要求男性,五官端正,年龄40岁以下,身高1.73米以上
2.能按公司制度执行标准,但标准的执行欠缺
大厅迎宾员
男性,五官端正,年龄30岁以下,身高1.75米以上
2.严格按公司制度要求执行服务标准,并能称为楷模
要求男性,五官端正,年龄35岁以下,身高1.73米以上
车场秩序维护员
要求男性,五官端正,年龄35岁以下,身高1.75米以上;
要求男性,五官端正,年龄35以下岁,身高1.70米以上
观光车驾驶员
男女不限,五官端正,年龄35岁以下,具备2年以上驾龄,男身高1.75米以上,女身高1.60米以上。
男女不限,五官端正,年龄40岁以下,具备2年以上驾龄,男身高1.7米以上,女身高1.60米以上
环境维护组各岗位任职要求
样板间保洁员
要求45岁以下女性,五官端正,服务热情、主动,沟通顺畅
2.服务热情主动,能与客户顺畅的交流
要求50岁以下女性,五官端正,服务热情、沟通顺畅
2.服务主动,能与客户主动交流
1.能按工作标准提供服务
内场保洁员
要求50岁以下女性,五官端正,沟通顺畅
外场保洁员
要求45岁以下,性别不限,五官端正,沟通顺畅。
要求55岁以下,性别不限,五官端正,沟通顺畅
3.2各类人员对应的薪酬标准见附件二:
《2015年5月-12月销售案场等级岗位人力成本表》。
注:
1、各类人员对应的薪酬标准及相应的人力成本数据,根据政策环境、市场增浮每年度核算一次。
2、如开发不能提供工作餐则需配置厨师岗位。
3.3各岗位职责标准
岗位内容
内容及标准
1、全面负责销售案场管理工作,统筹协调相关资源
;
2、
配合地产营销活动,统筹协调地产销售、销售代理等各方关系,并与其保持沟通,建立定期例会的沟通制度,及时处理相关问题
3、
销售案场团队建设,负责销售案场团队绩效考核,组织部门例会;
4、指导销售案场现有业务,提高服务水平,统筹开展相关培训;
5、
负责销售案场的服务策划和服务创新
6、处理销售案场发生的重大投诉和突发事件。
1、全面负责销售案场客户服务组的管理工作;
协助现场负责人处理日常事务;
3、负责解答客户提出的物业服务疑难问题;
4、组织部门例会;
5、指导客户服务员现有业务,提高服务水平,定期开展培训。
不配置
1、负责来访客户至样板房的全程接待、讲解;
2、客户离开后,协助保洁完成样板间的零星保洁工作;
3、收集客户的意见、建议及现场问题点,填写《样板间意见反馈单》,每日下班提交给现场负责人。
1、着装整齐、面带微笑、用语规范、语速适中、良好的礼仪礼节习惯;
2、对进入销售案场的客户进行茶水需求等礼仪接待;
3、对客户的茶水需求及时提供;
及时清理客户离场后的水杯等;
4、保持吧台区域台面整洁;
5、饮具和餐具的清洗消毒;
6、及时补充吧台物资(消耗品);
7、收集客户的意见、建议及现场问题点。
秩序维护主管
1、统筹秩序维护班组内所有工作;
2、协助现场负责人处理日常事务;
3、负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作,维护正常秩序;
4、监督区域内各岗位人员的工作状态及现场情况,及时反馈信息;
5、解决销售现场突发事件。
秩序维护领班
1、统筹当班秩序维护班组内所有工作;
2、协助主管处理日常事务;
1、为每一位进出的客户(开门)道好、引导、欢送;
2、提醒销售案场各岗位客户到来;
3、烈日和雨天主动为客户撑伞;
4、统计客户来访量。
1、维护停车区域的正常秩序;
2、引导、指挥客户车辆按指定位置停放,车辆停放整齐有序;
3、当车辆停稳时,主动上前问好,为客户开车门、提醒客户关好车门窗;
告知客户不要将贵重物品放在车内;
4、根据天气情况主动为客户撑伞;
5、为客户指引销售案场方向并回答客户询问;
6、检查车辆门窗是否关好,车