客户经理话术及常见问答Word文件下载.docx

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3、“**先生，您好，我是xx装饰公司的，打扰您了。

（二）闲谈

向客户问候完毕，谈一些与业务无关的应酬之语，以寻找时机，直接切入主题。

关键是如何引起业主对自己的兴趣。

1、“近来天气变化无常，请多注意身体。

2、“您的房子位置很好，周边环境也很好，眼光真不错。

您是从事……工作的吧？

（三）洽谈

在合适的时候，可以与客户针对装修事宜进行洽谈。

应注意的是，要让客户感到对方完全是为自己所思所虑。

1、“我想，您既然选择了这样好的房产，当然更想把自己的家装修的更温馨，更有品位吧？

2、“您想怎样装修呢？

3、“您对您房子的装修有什么看法呢？

4、“我们公司有自己专门的电脑预算标准，预算同最后的决算误差前后不过10%，超出决算部分我们分文不收，而且保证在合同期内按时完工，超过工期，您有权按合同行使自己的权利（如装修额的%处罚），这一类您完全可以放心。

★ 

错误的开头

下列开头很容易让客户拒绝你：

1、 

您好！

王先生，我是xx装饰公司，听说您在某小区有一套房子，您是否正在考虑装修的事呢？

（我暂时不考虑，谢谢——拒绝）

2、 

您好，王先生，我是xx装饰公司，我们公司是国家三级资质企业，我们……（好，我知道了）

3、 

您好，王先生，请问您这个星期六有时间吗？

我是xx装饰公司，我们……

（对不起，我没时间） 

三、销售话术举例

您好！

请问是XX先生（小姐），我是xxx装饰的客户经理，我姓xx，目前我们公司正在对xxx小区征集示范工程的设计，想电话向您咨询一下，您家的新房近期要考虑装修、设计，是吗？

客户回答分类：

一、己经装修好的：

xxx先生（小姐）打扰您了，不好意思，请问一下您这个小区有朋友一起买房的没有，我们在这个小区征集2套免费设计的样板工程，设计是我们设计总监亲自负责的您帮忙介绍一下，介绍成功的话我们感谢您，没成功我也感谢您，您朋友的电话或邮件给我一个好吗？

谢谢您。

二、已在装修了：

请问您的房子现在已经在设计当中还是在施工当中。

设计当中：

xxx先生（小姐），您看这样可不可以：

“我们也愿意帮您做一个平面方案，也好让您做个比较。

装修和买东西一样，总要货比三家，比设计效果，比施工质量，比价格是否合理，比材料品牌，比服务，你觉得我们的设计好，价格满意，再做选择，毕竟装修不是件小事情啊！

您看您是周一到周五有空，还是双休日有空，您来我们公司或者我们到您新房现场测量一下，您也可以参观我们标准化施工现场，相信我们会是您理想的选择。

三、正在考虑当中：

您房子设计有没有做啊？

设计在做：

我建议您装修之前先分二步骤：

1）先将平面，立面报价格，材料明细这一块做好算出来。

2）然后再考虑施工这一方面，这样做有个比较，装修是可以又省心又省力的。

我们近期活动还比较丰富，比较精彩，周x有空的话可以到我们公司来坐坐喝杯茶顺便了解近期活动信息。

一方面呢，您可以对公司有个了解，另一方面呢，也对这次活动有个了解。

四、没考虑好：

xxx先生（小姐）我问一下，有些人家把房子出租或者转让，您家确定自己住是吧！

顾客问号码是怎么知道的：

是我们经理给我的，我们非常愿意为您提供家装上的服务，如果说您新房近期要装修的话，那么也好进行多家比较后做选择。

★聊天之中可以谈到设计师：

我们的设计师都是地区参与评选过优秀设计师的，他们非常优秀，非常负责任，不仅仅设计图纸画的好，而且施工经验也很丰富，可以做到让自己的设计和施工完美的结合让您全程享受装修乐趣。

四．沟通中价值塑造

（一）设计优势：

设计是家装中非常关键的第一步，从平面构思、风格定位、整体效果表现到后期跟单服务，材料运用，每一步都很重要。

我们公司在设计方面是行业领先的，我们从设计流程的控制到整体效果的把握，严格按照纯设计的设计流程进行的。

每个设计师每月限量设计，全程跟单，保证每一个工程的效果，确保精品品质。

（二）设计流程：

1．我们需要给您的房子现场测量，设计师对空间感受与思考，现场针对性的交流确定功能位置。

2．平面设计构思也很重要，平面设计构思需要整体构思、确定功能、风格定位、风水布局处理、个性化空间设计。

3．构思完成需要出完整的平面方案，附设计整体思路说明，确定后期设计思路是否符合您的要求。

4．我们与您需要不断的交流，设计方案修正直到到满意为止。

设计其实是量身定制适合您才是最好的方案

5．平面满意后立面构思确定整体效果，我们将设计出整套图纸包括立面图、顶面图、施工截剖面图、用材说明、效果图等详细图纸，图纸完整施工才会轻松，效果超前感受。

6．图纸设计我们采用设计与审核分开的双向审核制度，团队构思确保每个客户的设计效果（设计总监，工程部经理共同审核）。

7．图纸完成后再次与您交流，让您明确设计效果，不满的地方修正到满意为止。

这样才能保证后期施工效果和设计效果一致，以免返工造成不必要的损失。

8．预算跟据图纸计算造价，确保预算造价和施工决算准确率保持在95%以上。

9．预算图纸确认后和您签定施工合同，明确施工进度和保障施工。

设计收费一般分为两步走：

第一步出平面方案，收取n元/平方诚意金。

平面设计需要三天时间左右，平面方案如果不能让您满意我们承诺退还80%方案定金（全额退还诚意金），您没有任何风险。

第二步出立面方案，平面满意后我们为您设计全套图纸包括立面图、顶面图、施工截剖面图、用材说明、效果图等详细图纸，图纸完整施工才会轻松，效果超前感受。

立面收取方案定金n元／平方，纯设计n元/平方。

（三）施工优势：

施工品质控制也是我们公司的强项。

我们公司采用ISO9000施工管理模式，双向监理，11个验收环节，全程控制品质。

我们是家装行业唯一推出ERP网络管理保障系统，可做到全程网络监控施工现场，让客户足不出户照样确保施工品质。

1、选材：

我们公司在选材方面采用定点、定品牌配送。

由公司统一管理的先进模式，保证材料环保健康，轻松装修。

2、效果控制的优势：

我们公司采用1＋2的效果控制模式，设计与施工严格配合，工程监理安排定期检查计划，按图施工，严格控制整体效果与风格。

确保设计与现场相符合，以效果为中心的设计施工模式。

1＋2是设计验收与施工管理模式统一。

（四）服务优势：

我们公司在服务方面采用售前专人顾问式一对一贵宾咨询服务，在施工中定期巡检，拍照存档。

定期回访结合客户投诉会全程跟踪，多层检验。

多个验收环节，百多个验收项目，设计师全程跟单模式，施工后n年品质保证，水电n年保证。

（五）价格优势：

我们采用全程顾问式服务与小区定点服务模式，配合推出套餐是一站家装理念。

我们所有的产品项目清晰明确，完全避开中间的隐形费用。

选择家装公司主要看公司设计效果、材料品质、服务保障、合理的价格，如果这几个方面都能做到，你的选择才是正确的。

最好的办法是：

（1）和相关的管理与设计人员交流

（2）看在建工地施工质量。

如果都好就是最适合自己的，而不是一定要看规模大的公司，因为规模较大的公司一般都是承包制的，收费都普遍偏高，如果施工班子没有配合好风险会很大。

4．流程关系衔接

接待客户经理

了解需求客户经理

引荐设计师客户经理、设计师

沟通客户经理、设计师

预约量房客户经理、设计师

设计方案+预算客户经理、设计师

拟定合同签署客户经理、设计师

确定时间开工设计师、工程组长

施工设计师、工程组长、监理

验收设计师、工程组长、监理

售后维护公司

常见问题

客户在咨询时，常常会向你提出一些问题，如何能熟练掌握这些问题的回答方法？

在咨询时请你切勿对你不同意的客户观点直接加以反驳，有时愉快的交流比辩别真理更有助于你开展工作。

问：

什么是468、788套餐？

答：

套餐式装修是一种按平米计价的装修模式，即把装修主材（包括墙砖、地砖、地板、橱柜、洁具、门及门套、墙面漆、吊顶等）与基础装修组合在一起，包工包料，材料和人工都包含里面，以清晰的价格、完整的配套、无缝连接的服务为主要特征的装修模式。

家装是非常繁杂的一个系统工程。

在这个过程中，消费者往往一直在承担着一部分并不会为此直接收益的费用，但又无法规避。

比如，各种材料在流通环节产生的不必要的费用，在安装中造成的脱节产生的成本，以及一些灰色的行业惯例给消费者带来的隐性支出。

另外，传统装修是消费者自购主材，或者装饰企业代购主材，但材料在使用中的损耗也造成了大量无效的浪费。

做套餐有什么好处？

为什么能够省钱？

因为套餐装饰材料是和各厂家直接合作，批量订货，省掉了中间环节的利润，这种采购价格一般比集采价格还要低15%－30%。

套餐装修前提下的主材损耗，完全由装饰公司控制，装修工人在施工时会避免不必要的材料浪费，比如瓷砖类损耗一般要到6%-8%，地板损耗也有3%-5%，铝天花的损耗就更大了，这些损耗能占到工程费用的20%，同时有一定规模的套餐装饰企业，橱柜和门都是自己的工厂生产，节约公司运营、内部采购交易费用，与传统装修相比，总节约20%左右的装修费用。

什么是蓝钻工程是什么意思？

。

“蓝钻工程”源于欧洲最先进的施工和管理理念，包括工艺质量保障系统、材料质量保障系统、环境质量保障系统和管理质量保障系统四个有机模块。

“蓝钻工程”专注于整个施工过程的系统化，是目前国际上最新的和最具系统的家庭装修施工和管理标准。

客户只讲出大概要做什么东西，就询问笼统报价？

对不起，请允许我向您做一些解释：

您家装修的费用，需要确定二个方向的内容后才能估算：

（1）大概的设计方案，

（2）您家的工程量，如果在以上二个方面都不确定的情况下就为您笼统报价，带有很大的欺骗性，是我们公司严厉禁止的，请您允许我们去您新居做实际测量，3日内就能为您做出基本设计和概算。

为什么你公司的报价比其它公司高？

首先您家装修的费用划不划算，不能简单地以价格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该是质量价格比。

这里所说的质量包括三个方面的内容：

（1）材料的等级；

（2）工艺标准；

（3）工程质量。

这三个方面内容都不确定的情况下谈价格的高低，或在这三个方面的内容都不对等的情况下比较两家公司的价格，都是不科学的，也容易使您上当受骗、蒙受损失。

比如，做一樘门的油漆，甲公司用一个40元的日工刷了一天，那么这樘门的油漆工费是40元，而乙公司用一个70元的日工做磨退工艺，共用了两天，那么这樘门的油漆工费是140元，且不说乙公司多用了多少漆、稀料，单是油漆工费就是甲公司的好几倍。

这樘门的价格和油漆质量也可想而知。

因此，在家装行业中常常会出现这样的情况，装修项目叫同一个名称，价格却有高有低。

总的来说，我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一。

我公司报价较别的公司高的部分是用在您家的工程中，而不是增加了我公司的利润。

为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而我公司的报价却较高？

对不起，您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、管理费、税收，公司的合理利润等诸多因素。

有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。

如果单纯比材料价格，