家居卖场销售方案及培训教程Word文档下载推荐.doc
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沟通中恪守指示,与他人交流合作彻底解决问题。
温情服务以客为尊——服务心态端正,以温情引导顾客,透视客户需求,不强销商品,以最恰当的方法帮助顾客品味产品和服务。
缔造美好追求卓越——时刻谨记“领秀城市灿烂生活,缔造家园美好今天”的宗旨,用更好来衡量自己与广场;
明确我们的目标是美好的一切,我们卖的不仅是商品,更是时尚、休闲、温情的服务、美好的过程和卓越的效果。
四、我们的服务定位
温情服务追求卓越
看重自己以客为尊
与客互动沟通无限
卖商品更卖希望、幸福和美的生活感受
五、服务准则:
新“五讲四美三热爱”
五讲:
上门服务—讲快捷着装举止—讲形象操作咨询—讲到位维修服务—讲信誉电话回访—讲真情
四美:
真情服务—心灵美安装维修—行为美接待咨询—语言美操作现场—环境美
三热爱:
热爱广场—是根本热爱工作—是本份热爱顾客—是保证
六、我们的要求
(一)十必须
1、对广场利益必须维护;
2、对广场信誉必须忠诚;
3、对广场制度必须遵守;
4、对工作任务必须完成
5、对上级下级必须团结;
6、对领导只是必须服从;
7、对所有顾客必须尊重;
8、对业务知识必须精通;
9、对文明礼貌必须讲究;
10、对自身错误必须纠正。
(二)十严禁
1、严禁内部勾结,盗窃货品、公物及私人财物;
2、严禁态度不佳得罪顾客;
3、严禁拒绝执行上级指示、不服从管理;
4、严禁采用拖延、搪塞、欺瞒、不配合等消极不负责的工作态度和做法;
5、严禁超越权限、自我主张解决问题;
6、严禁泄漏广场内部情况和资料;
7、严禁在员工内挑拨离间、破坏团结;
8、严禁出言不逊、行为粗鲁;
9、严禁做有损广场声誉、效益的事;
10、严禁有意破坏公物及环境。
苹果五星家园广场工作条例手册
第一章工作条例
一、服务工作条例
(一)一日工作程序
1、上岗前准备
(1)换装:
按规定着装,佩戴工号牌。
(2)上班时间:
按公司规定的(春)夏时制或(秋)冬时制工作时间执行。
(3)打卡(签到、退)时间:
在规定的上下班时间中分别提前5分钟和推迟5分钟。
(4)进场:
按员工指定通道进入商场,主动出示证件,接受检查后进入岗位。
员工早间进场后非工作所需不得进入其他部门。
2、营业准备
(1)营业员:
a.打扫卖场卫生,同时进行营业设施的安全检查;
b.清点商品,同时检查对应的物价牌是否准确、整齐、有无缺少;
c.准备营业用品,包括购货单、发票、计算器、笔、包装用品等;
d.柜台货品不齐,及时与部门联系,给予补充。
(2)收银员:
a.打扫收银台及周边卫生,清洁POS机显示屏;
b.更换收讫章的日期,准备零钞、发票、计算器、笔、双色印台、私章、打印纸等收银用具。
3、早会:
准时参加部门早会,站姿标准,认真聆听。
早会结束后将卖场照明灯打开。
4、迎客:
广播提示声后面向主通道,站姿标准,面带微笑,向顾客行注目礼。
5、营业接待
(1)营业员
a.定岗定位,精神饱满;
b.顾客临柜,主动、热情、使用敬语。
a.站立收银台一侧,迎接第一位消费客人的光临;
b.使用敬语,唱收唱付,规范操作;
c.迎客后半小时仍无顾客临柜,可落座。
6、工作用餐、饮水
(1)用餐:
按时按班次用餐。
(2)饮水:
在指定饮水间站立喝水(每次不超过5分钟),不得高声喧哗,禁止带入食品、饮料。
(3)吸烟:
就近在有明示吸烟标记的区域,站立吸烟不超过5分钟,不得高声喧哗,不得乱扔烟蒂。
7、交接班:
(1)“一准”“二明”“三清”。
a.一准:
准时交接班;
b.二明:
岗位明确,责任明确;
c.三清:
货品清楚,账物清楚,晨会内容清楚。
(收银员:
帐目清楚,钱款清楚,晨会内容清楚。
)
(2)遇到接班人员未到岗,不得随便离岗,由部门安排接替人员后才能离开。
8、营业结束准备:
(1)无顾客时,清洁专柜卫生,清点整理货品;
(2)核对购货单,填写销售日报表。
(收银员:
核对购货单、电脑单,清点现金后送至规定的存放地点。
9、送客:
广播提示声后面向主通道,站姿标准,面带微笑,向顾客致欢送礼。
关闭专柜照明灯(专柜内无顾客时)。
10、清场签退:
(1)安全检查:
柜台门锁、抽屉,熨斗、电源开关、消防设施;
(2)打卡(签退),更衣,按指定员工通道有序地离开商场。
(二)服务工作标准和操作程序
1、接待顾客标准
(1)站姿标准,精神饱满;
(2)表情自然,目光温和,微笑亲切;
(3)顾客临柜时,观察顾客表情,掌握时机主动提供服务;
(4)耐心了解顾客需求,努力帮助解决问题;
(5)一视同仁,充分引导的前提下,尊重顾客的自主选择权。
2、接待程序
(1)按顾客的需求,帮助挑选商品;
(2)详细、如实介绍商品的特征、用途、保养、使用方法及注意事项等;
(3)商品的规格、型号、数量、价格,正确填写购货单,递至顾客手中并指引收银方位;
顾客手中礼貌地接过盖有收讫章的购货单和电脑单,核对商品与金额;
(4)小件物品根据要求当面包装商品,送至顾客手中并致谢;
(5)按顾客要求,需送货和安装的商品要指导、帮助顾客填写送货单、安装单等,并向顾客说明有关事项;
(6)待过程中,营业员有责任提醒顾客保管好其随身物品,防止失窃,但要注意语言、方式;
(7)顾客离柜后,即整理货品、货架、营业用具,清洁卖场卫生,做好接待下一位顾客的准备。
2、操作规范和要求
(1)营业员:
a.熟悉本柜及邻柜商品知识,包括:
商品的名称、规格、产地、单价、性能、属性、使用、说明、保养、洗涤和有关“三包”规定等;
b.开具购货单(一式五联),逐项填写日期、商品编码、品名、货号、数量、单价、金额及营业员工号,字迹端正、清楚;
c.多名顾客临柜,应有礼貌地“接一、问二、应三”;
d.特价处理不能退调的商品,须事先向顾客说明;
e.顾客退、调商品或商品质量投诉,应耐心接待,引至部门办公室处理,退、调商品开具的购货单部门经理签字生效;
f.建立专柜登记簿,遇货品规格不齐、品种不全、顾客的特殊要求等,认真做好记录,尽快与部门、顾客联系;
g.熟悉商场的布局和商品的大类方向
(2)收银员
a.顾客临柜使用敬语,开具五联购货单,唱收唱付,加盖收讫章和本人私章后将购物单(二联)及第一联电脑小票一并递交顾客。
b.信用卡结算,操作按银行规定地程序进行。
c.支票结算,操作按规定的程序进行。
d.顾客使用贵宾卡,操作按公司规定的程序进行。
e.开具发票要求字迹端正、清楚,按财务规定正确填写。
f.遇中心促销活动,须将盖章后的购货单(二联)及二联电脑小票一并交给顾客。
(三)商品陈列标准和要求
1、标准:
(1)分类陈列,整齐清洁,有密有疏,主次明确。
(2)商品色彩搭配合理。
(3)利用有效的照明,使商品陈列产生立体效果;
主打商品位置应是卖场内照明最强的地方。
2、要求:
(1)陈列的样品,应是最新的,能引领市场的货品,陈列造型应新颖有个性。
(2)避免太多种类的货品在一个陈列设计面上。
(3)经常更新陈列内容以保持新鲜感,产生视觉刺激。
(4)消除橱柜的反射光,以避免看不清柜内商品的缺陷。
(5)突出品牌风格,以主题为中心或统一形象。
(四)柜台卫生工作标准和要求
(1)卖场内商品及营业用具摆放规范,保持整洁。
(2)卖场内的产品、货品、厨窗、镜面等清洁无尘无垢无破损,金属表面光亮。
(3)场内走道、过道无物品堆放。
(4)卖场内无食物、杯具、雨具。
(5)卖场内垃圾桶内外清洁。
(6)卖场内所有压条整洁完好。
(7)卖场内地面清洁无垃圾无污迹。
(1)遵守公司卫生管理制度,养成良好的卫生习惯,不随地吐痰,不乱扔营业废弃物,做好卖场的卫生,保持整洁美观。
(2)晨间清洁时卖场内的垃圾必须在早会前三专理完毕。
(3)卖场内的橱窗、柜台、货架、物品等必须每日晨会前擦拭干净。
(4)清洗拖把、抹布应拧干水分,若无法拧干的拖把应装在水桶或塑料袋内,水桶外应擦干,卖场内不能有水。
(5)顾客弃置在柜台货柜上的食品、饮料等应及时清除。
(6)顾客离开后,玻璃台面、镜面有污迹应随时擦净,保持清洁明亮。
(7)卫生用具一律放在隐蔽位置,抹布不应搭在目光所及处。
(8)垃圾桶内外每日必须擦洗干净,桶内应套垃圾袋,垃圾不得溢过桶口。
(9)卖场内所有压条表面不得用透明胶带等粘贴。
二、柜组管理
(一)柜组管理标准和要求
(1)岗前准备充分,仪表仪容规范。
(2)考勤卡整洁、完好,每月更换。
(3)卖场卫生符合要求。
(4)遵章守纪,定岗定位,服务规范。
(5)设立卖场登记本,晨会内容、缺货、维修、投诉等情况有交接记录。
(6)严格商品售前、售中、售后服务管理。
(7)专柜电器照明设施,卖场道具用品,消防设施等整洁、完好。
(8)每月盘存做到账物相符,帐账相符。
(1)迎(送)客站姿标准,精神饱满。
(2)员工用餐、休息安排正常有序。
(3)POP、宣传广告的张贴规范整洁,商品出样整齐有新意。
(4)卖场设施破损,应在两个工作日内报修。
(5)顾客临柜,暂停手中的其他工作,微笑致意(按服务工作标准和要求)。
(6)交接班迅速、认真、无喧哗、无影响顾客购物。
(7)柜组成员有较强的团队精神,互帮互学,共同搞好柜组建设。
(二)柜组长工作标准和要求
(1)柜组长是最基层的管理者,是员工遵章守纪的榜样。
(2)早间值班按时签到,签到后即进入值班岗位。
(3)按中心和部门要求组织早会。
(4)检查柜组员工的签到、仪容仪表、专柜卫生、商品陈列情况;
检查柜组员工劳动纪律和现场服务质量。
(5)精通商品知识,把好上柜商品质量关。
(6)晚间总值班柜组长行使部门值班经理职权,遇顾客投诉及时妥善解决。
(7)夜间离岗前,按《夜间值班安全检查记录》的内容对所辖区域进行检查,做好记录,待与保安员交接后签退离岗。
(8)按柜组管理标准开展日常工作,及时收集经营管理信息,认真做好柜组管理工作台柜。
(1)严格要求