集客专业代维工作内容Word文件下载.docx

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与客户签订的延伸服务界定的设备和线路，如用户内部综合布线、电源、路由器、视频终端等，纳入集客代维。

。

二、代维工作内容

设备名称

维护内容

周期

质量标准

集团客户机房

走线检查

按需

走线规范、无缠绕、无脱落、无接头；

标签齐全、清晰，走线符合相关规范

接入设备工作地、保护地间压差的测试

工作地保护地间压差小于1V（如不符合要求应向客户反映）。

接地地阻检测

地阻小于5欧姆，连接线接头无锈蚀，接触良好，测试工作一般应安排在雷雨季节前（如不符合要求应向客户反映）。

信号线缆、电源线、地线连接

线缆连接紧固，标签内容准确、标识清晰

设备、风扇、机架和走线槽等除尘

设备干净整洁，滤网清洁无灰尘

检查传输设备的运行情况

同2G基站

设备运行环境（温度、湿度）检查

同2G基站（如不符合要求应向客户反映）。

交维验收（工程验收）

设备安装

1、壁挂箱/机柜安装位置合理，固定可靠

2、设备水平摆放整齐并尽可能固定

接电接地

1、壁挂箱/机柜取电可靠，对应连接处及空气开关处有标签示意为通信设备用电

2、电源线接地线的截面积符合标准

3、电源线接地线自然顺直，无明显扭绞和交叉，并绑扎固定。

4、电源线接地线应与信号线缆分开布放,避免在同一线束内。

线缆布放

1、光缆布放严禁飞线，余缆盘放整齐

2、沿墙布放缆线必须用卡钉固定缆线，卡钉间距相同，转角处需套管保护

3、线缆走线应横平竖直无明显交叉并绑扎固定，拐弯处应均匀圆滑

4、线缆应绑扎，外观平直整齐，线扣间距均匀，松紧适度。

绑带余下部分应剪断，与线扣头部齐平

标签标识

1、ODF框及纤芯资料在现场须标识

2、尾纤（跳纤）、电源线接地线标签、线缆标签、设备标签齐全，描述准确、清晰、规范

现场环境

1、工余料清理，恢复施工现场整洁

2、设备运行正常，无影响用户正常工作的噪音

3、壁挂箱/机柜明显位置处贴有售后报障电话

交维验收（业务验收）

数据专线业务

1、传输误码率<

10E-7（2M专线）

2、ping测试：

1472字节，丢包率低于1/1000

3、往返时延小于200ms

互联网业务

1、可PING通网关，且测试符合质量要求

2、移动网内测速站点下载速率符合业务指标要求。

语音专线业务

1、所有电话均可拨测成功

2、客户要求业务功能均可正常使用

故障投诉处理

故障处理时长

AAA级、AA级、A级和普通级电路的故障处理时限分别为2小时、4小时、6小时和8小时，如为跨省专线则分别为4小时、5小时、6小时和8小时。

同一专线由于局方原因故障重复发生次数

同一专线由于局方原因故障重复发生次数：

AAA级＜4次/年，AA级＜6次/年，A级＜8次/年，普通级＜10次/年。

年业务中断历时

AAA级≤6小时，AA级≤12小时，A级≤24小时，普通级级≤48小时。

客户满意度

客户满意度达到移动公司要求标准。

客户基础数据维护

客户基础数据的采集与更新

月

客户基础资料完整率和准确率达到移动公司要求标准。

1、交维验收

交维验收，是指为掌握新建工程的第一手资料，保证工程和维护质量，在新建工程的验收期间，代维公司需按要求派人参与新建工程的交维验收。

验收时，交接三方（工程施工方人员、移动分公司有关管理人员和代维方验收人员）一起到现场进行移交验收，代维方验收人员要根据交维验收工作的要求，认真对新建工程的质量进行验收，并整理出遗留问题供工程施工方进行限期整改。

整改完成后，工程施工方应对整改部分提请二次验收。

交维验收合格后，工程施工方和移动分公司管理方应在3个工作日内将与项目相关的正确完整的资料提供给代维方。

2、现场巡检

现场巡检指对集客业务运行情况，对设备、现场环境、维护资料等开展的主动性、预防性的检查。

需进入客户侧机房进行检查。

现场巡检的主要工作内容包括：

1、根据客户服务级别和移动公司的巡检工单，制定现场巡检计划。

2、在巡检中，应对机房现场环境、电源、设备、线缆、标签等进行检查，并确保现有资料与现场情况一致。

3、对于巡检中发现的问题，可以解决的，则在现场整改，不能解决的，应及时向移动公司反馈。

4、完成巡检后应完成巡检内容和结果的记录，还应向客户提供巡检报告，并请客户签字。

3、故障和投诉处理

故障处理包括主设备（ONU、PBX、GPON、WLAN设备、信息机和路由器等）、传输设备、传输线路、终端设备软、硬件故障的处理；

投诉处理包括因设备和线路故障引起的集客业务问题，以及因人员的使用而引起的业务问题的处理。

考虑到接入点设备资产等情况的复杂性，以及客户特定的维护要求，具体每个接入点的工作界面以移动公司和接入单位商定的界面为准。

故障和投诉处理的主要内容包括：

1、受理由移动公司分派的故障和投诉工单（或以其他正规形式通知的故障处理要求），查询客户和电路资料，根据故障和投诉现象进行故障的预处理。

2、服从移动公司的指挥调度，负责现场的故障处理，并及时反馈故障处理进度。

3、应当参照客户服务标准，按照时限要求完成故障处理。

4、对于无法解决的疑难故障和电路保障等级较高的故障，要及时向移动公司上报。

5、客户业务恢复后，应向客户提供《集团客户现场故障处理服务确认书》。

6、按照移动公司要求，定期提交故障投诉统计和分析报告。

4、客户基础数据维护

代维公司需对集团客户资料进行日常维护管理，由于网络调整、故障处理等造成资源变动，需及时更新，并负责定期检查。

客户基础资料维护的主要内容包括：

1、对与客户接入有关的技术文件、图表、数据，包括客户信息、合同、设计规划、网络设计拓扑、设计方案、设备参数配置，技术数据及相关图像资料等进行定期的检查、核对。

2、对于因网络调整、故障处理引起的资源变动，应及时进行修改和补录，如果没有权限修改，则应通知移动公司人员进行修改。

3、负责客户基础数据的统计、分析和上报工作。

5、按需维护工作

为保证网络的运行质量，提升客户满意度，代维公司除日常维护工作之外，还应完成移动公司派发的其他维护工作任务，主要内容包括：

负责配合移动公司进行客户网络调整、割接、移机、拆机等工作。

负责重大节假日及特殊时期的应急通信保障工作。

非日常性、并具有一次性较大工作量的专项工作，包括专项资源调查、专项固定资产清查、备品备件管理和各类专项整治工作等。