郴州市骨科医院客服部一站式服务文档格式.docx

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从医疗经营管理来看，患者服务工作贯穿医院各部门和环节，确保规范运转，以其实际参与就诊工作（咨询、接待和回访）和总结分析日常经营数据的考核工作，成为医院经营管理和营销工作的重要组成部分。

这是一个对外的窗口，也是一个不断提高内部服务质量的发动机。

第二节客服体系各岗位职能

医院患者服务工作贯穿于医院的各个部门，它包括客服、导医、门诊、住院、护理、治疗、收费、药房等服务部门，全面负责患者从咨询---入院---治疗---出院过程中的一系跟进服务工作，不断提升医院的服务质量，达到全院服务与全员服务的标准。

一、医院电网咨询部岗位职责

医院客服网络咨询部可以说是医院网络"

导医"

，是我院对位宣传和医患来源的主要窗口和途径。

通过网络媒体为平台，对我院进行宣传和销售，增加患者对医院的好感和信任;

作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访。

虽然，这些小事都很不起眼，但她们是第一个与患者连接联系的人，因此她们的形象言行举止直接体现了医院的整体服务形象。

通过热情、耐心、正确的解答网络患者提出的各类问题，以预约咨询患者前来我院就诊为目标，达到提高医院整体挂号水平的目的。

第二章客服咨询服务技巧

网络咨询

医生咨询

电话咨询

导医咨询

客服咨询环节

电话咨询、网络咨询、导诊咨询、医生咨询的核心目的是在营销——直接产生利润，所以咨询技巧在客服体系中起着不可或缺的作用。

第三章客服体系效益建设

客服体系效益建设

医院客服流程与工作对接

客服患者档案管理

客服营销

导医和客服工作对接

1、导医与网电客服对接工作：

每天早上上班之前与网电客服对接预约患者信息，核实预约患者信息的完整性。

每天晚上给网电客服发报表对接每天患者到诊和治疗情况，完善预约患者的就诊信息。

2、导医与诊室对接工作：

核对预约患者信息，并登记信息；

将来诊患者带入候诊区，将患者信息提前告知专家；

再将患者带入诊室，并向患者介绍专家；

在诊室较忙时协助医助带单；

了解诊室患者流失原因及治疗情况并登记报表。

3、导医与经营对接工作：

导医报表在每天下午发至经营部；

将电网预约及到诊信息、患者自行来诊信息登记并发于经营部，下午5：

00发一次；

将患者来诊情况登入系统，便于经营查询。

网/电客服肖文艳

网/电客服陈妍

网/电客服黄丽娜

网/电客服邝丽佳

第四章、客服部组织架构

客服主管-周展展

二、网络咨询职责说明

岗位名称：

咨询主管、咨询人员

所属部门：

网络部

直接上级：

网络主管

平行关系：

本部门及各部门组员

直接下级：

无

岗位人数：

5

岗

位

目

的

在网络主管的领导下，负责各个医院在线回答客户相关咨询等工作。

任职条件

1、良好的语言组织沟通能力；

2、有一定的计算机基础，打字速度快；

3、了解医疗基础知识；

4、较高的职业素养、敬业精神及团队精神，擅于沟通；

5、思维敏捷，具有随机应变能力。

岗位职责与工作内容

1、在线回答客户相关咨询；

2、关注自己医院商务通每天访客的情况，包括访客数量、对话数、预约数，自己的预约率、就诊率，出现问题要第一时间跟相关负责人反馈；

3、对自己的对话进行总结，整理自己的对话，每天保存一篇好的，一篇差的对话；

4、针对各个病种，收集最常遇到且又不好回答的十个问题，统计整理，做出答案后背下来；

5、记录访客IP信息，每天对话当地IP有多少，外地IP有多少；

6、接待访客中，有访客进来请求对话，咨询人员要第一时间接待，不要让访客等的太久；

7、对进入商务通的访客，在对话还没有开始前，观察其轨迹，搜索什么词进来的，在浏览什么页面。

这样有利于提前掌握访客的心理，了解访客的动向，以及他关心的问题，为即将开始的对话作好准备，不会手忙脚乱；

8、在接待访客对话的时候，我们也要对访客的名片进行修改，这个属于客服工作的一部份。

在对话开始后，第一句除了问候外，还应马上对患者的名片进行修改，如有预约要再进行详细的修改。

有客服反映太忙，没时间修改。

这个操作和QQ上面添加备注一样，相信对话的时候不会真的忙到改个名字的时间都没有。

这样方便对数据进行跟踪，出现问题后了，也能后台，第一时间处理问题；

9、对进商务通的访客要有主动邀请的习惯，要知道这些IP都是每多人发信息，写文章，发杂志堆出来的。

对于进来的访客，不管是哪的IP。

都要邀请。

IP也有显示出错的。

外地的患也可以接起来练习对话。

三、电话咨询职责说明

编号

工作内容及职责

权限

耗时（%）

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、

8、

9、

10、

关注职责：

关注本院及竞争对手动态信息，做到知已知彼此

接听职责：

要以精湛的专业知识和亲切沉稳的语调，为患者解答问题，提供帮助，引导患者到院就诊

信息收集、反馈职责：

和患者交流时做好信息收集（现病史，既往史，对治疗的期望值，经济情况，特殊需求等）在患者到院前，先向导诊台反馈该患者信息，协助内经营顺利完成患者的接诊工作

报表统计职责：

准确及时记录患者进线、网转电、回访等，确保报表的真实性

跟踪回访职责：

对预约当天到院患者进行动态跟踪；

对咨询未预约患者根据初咨情况安排回访

数据分析职责：

以周和月为单位，对电话各项数据进行汇总对比、同期环比，汇总表及时发送至院长，经营主任等

经营职责：

尽量努力控制电话咨询室的日常成本，珍惜每一通电话

保密职责：

电话报表，统计表非院长指定人员不得随意发送（发送报表需隐藏电话号码），电话数据，患者信息严格保密

培训职责：

定期或不定期组织学习和培训（详见培训计划）

汇报职责：

完成当月的工作总结及下月的工作计划，并与每月3号前发送至经营主任、院长、及医院电话咨询组。

执行

负责

5%

30%

10%

10%

10%

客服部：

周展展

2018年10月7日星期日