郴州市骨科医院客服部一站式服务文档格式.docx

1、从医疗经营管理来看，患者服务工作贯穿医院各部门和环节，确保规范运转，以其实际参与就诊工作（咨询、接待和回访）和总结分析日常经营数据的考核工作，成为医院经营管理和营销工作的重要组成部分。这是一个对外的窗口，也是一个不断提高内部服务质量的发动机。第二节 客服体系各岗位职能医院患者服务工作贯穿于医院的各个部门，它包括客服、导医、门诊、住院、护理、治疗、收费、药房等服务部门，全面负责患者从咨询-入院-治疗-出院过程中的一系跟进服务工作，不断提升医院的服务质量，达到全院服务与全员服务的标准。一、医院电网咨询部岗位职责医院客服网络咨询部可以说是医院网络导医，是我院对位宣传和医患来源的主要窗口和途径。通过网

2、络媒体为平台，对我院进行宣传和销售，增加患者对医院的好感和信任;作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访。虽然，这些小事都很不起眼，但她们是第一个与患者连接联系的人，因此她们的形象言行举止直接体现了医院的整体服务形象。通过热情、耐心、正确的解答网络患者提出的各类问题，以预约咨询患者前来我院就诊为目标，达到提高医院整体挂号水平的目的。第二章 客服咨询服务技巧网络咨询医生咨询电话咨询导医咨询客服咨询环节电话咨询、网络咨询、导诊咨询、医生咨询的核心目的是在营销直接产生利润，所以咨询技巧在客服体系中起着不可或缺的作用。第三章 客服体系效益建设客服体系效益

3、建设医院客服流程与工作对接客服患者档案管理 客服营销导医和客服工作对接1、导医与网电客服对接工作：每天早上上班之前与网电客服对接预约患者信息，核实预约患者信息的完整性。每天晚上给网电客服发报表对接每天患者到诊和治疗情况，完善预约患者的就诊信息。2、导医与诊室对接工作：核对预约患者信息，并登记信息；将来诊患者带入候诊区，将患者信息提前告知专家；再将患者带入诊室，并向患者介绍专家；在诊室较忙时协助医助带单；了解诊室患者流失原因及治疗情况并登记报表。3、导医与经营对接工作：导医报表在每天下午发至经营部；将电网预约及到诊信息、患者自行来诊信息登记并发于经营部，下午5：00发一次；将患者来诊情况登入系统

4、，便于经营查询。网/电客服 肖文艳网/电客服 陈妍网/电客服 黄丽娜网/电客服 邝丽佳第四章、客服部组织架构客服主管-周展展二、网络咨询职责说明岗位名称：咨询主管、咨询人员所属部门：网络部直接上级：网络主管平行关系：本部门及各部门组员直接下级：无岗位人数：5岗位目的在网络主管的领导下，负责各个医院在线回答客户相关咨询等工作。任职条件1、良好的语言组织沟通能力；2、有一定的计算机基础，打字速度快；3、了解医疗基础知识；4、较高的职业素养、敬业精神及团队精神，擅于沟通；5、思维敏捷，具有随机应变能力。岗位职责与工作内容1、在线回答客户相关咨询；2、关注自己医院商务通每天访客的情况，包括访客数量、对

5、话数、预约数，自己的预约率、就诊率，出现问题要第一时间跟相关负责人反馈；3、对自己的对话进行总结，整理自己的对话，每天保存一篇好的，一篇差的对话； 4、针对各个病种，收集最常遇到且又不好回答的十个问题，统计整理，做出答案后背下来； 5、记录访客IP信息，每天对话当地IP有多少，外地IP有多少；6、接待访客中，有访客进来请求对话，咨询人员要第一时间接待，不要让访客等的太久；7、对进入商务通的访客，在对话还没有开始前，观察其轨迹，搜索什么词进来的，在浏览什么页面。这样有利于提前掌握访客的心理，了解访客的动向，以及他关心的问题，为即将开始的对话作好准备，不会手忙脚乱；8、在接待访客对话的时候，我们也

6、要对访客的名片进行修改，这个属于客服工作的一部份。在对话开始后，第一句除了问候外，还应马上对患者的名片进行修改，如有预约要再进行详细的修改。有客服反映太忙，没时间修改。这个操作和QQ上面添加备注一样，相信对话的时候不会真的忙到改个名字的时间都没有。这样方便对数据进行跟踪，出现问题后了，也能后台，第一时间处理问题；9、对进商务通的访客要有主动邀请的习惯，要知道这些IP都是每多人发信息，写文章，发杂志堆出来的。对于进来的访客，不管是哪的IP。都要邀请。IP也有显示出错的。外地的患也可以接起来练习对话。三、 电话咨询职责说明编号工作内容及职责权限耗时（%）1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、关

7、注职责：关注本院及竞争对手动态信息，做到知已知彼此接听职责：要以精湛的专业知识和亲切沉稳的语调，为患者解答问题，提供帮助，引导患者到院就诊 信息收集、反馈职责：和患者交流时做好信息收集（现病史，既往史，对治疗的期望值，经济情况，特殊需求等）在患者到院前，先向导诊台反馈该患者信息，协助内经营顺利完成患者的接诊工作报表统计职责：准确及时记录患者进线、网转电、回访等，确保报表的真实性跟踪回访职责：对预约当天到院患者进行动态跟踪；对咨询未预约患者根据初咨情况安排回访 数据分析职责：以周和月为单位，对电话各项数据进行汇总对比、同期环比，汇总表及时发送至院长，经营主任等经营职责：尽量努力控制电话咨询室的日常成本，珍惜每一通电话保密职责：电话报表，统计表非院长指定人员不得随意发送（发送报表需隐藏电话号码），电话数据，患者信息严格保密培训职责：定期或不定期组织学习和培训（详见培训计划）汇报职责： 完成当月的工作总结及下月的工作计划，并与每月3号前发送至经营主任、院长、及医院电话咨询组。执行负责5%30% 10%10% 10% 客服部：周展展 2018年10月7日星期日