物业质量管理体系文件Word下载.docx
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7
0.5
QH/0.5
《质量手册》颁布令
9
0.6
QH/0.6
公司组织结构
12
0.7
QH/0.7
质量职能分配表
15
QH/1
范围
16
2
QH/2
引用标准
17
3
QH/3
术语和定义
18
QH/4
19
4.1
QH/4.1
总要求
20
4.2
QH/4.2
文件要求
24
4.2.1
QH/4.2.1
总则
4.2.2
QH/4.2.2
质量手册
27
4.2.3
QP/4.2.3-01
文件控制程序
28
4.2.4
QP/4.2.4-02
记录控制程序
33
5
QH/5
管理职责
36
5.1
QH/5.1
管理承诺
37
5.2
QH/5.2
以业主为关注焦点
38
5.3
QH/5.3
质量方针
39
5.4
QP/5.4-03
管理体系策划控制程序
40
5.5
QH/5.5
职责、权限和沟通
45
5.6
QP/5.6-04
管理评审控制程序
46
QH/6
资源管理
51
6.1
QH/6.1
资源提供
52
6.2
QP/6.2-05
人力资源控制程序
53
6.3
QP/6.3-06
基础设施控制程序
58
6.4
QP/6.4-07
工作环境控制程序
62
QH/7
服务实现
65
7.1
QP/7.1-08
服务实现的策划程序
67
7.2
QP/7.2-09
与业主有关的合同评审控制程序
71
7.3
QP/7.3-10
设计和开发控制程序
77
7.4
QP/7.4-11
采购控制程序
84
7.5
QP/7.5-12
服务提供控制程序
92
7.5.1
QP/7.5.1-13
业主财产控制程序
100
7.5.2
QP/7.5.2-14
楼宇入住及装修控制程序
106
7.5.3
QP/7.5.3-15
物业工作计划控制程序
109
7.5.4
QP/7.5.4-16
物业租赁服务控制程序
112
7.5.5
QP/7.5.5-17
社区文化活动控制程序
115
7.5.6
QP/7.5.6-18
清洁、绿化服务控制程序
118
7.5.7
QP/7.5.7-19
安全防范服务控制程序
120
7.5.8
QP/7.5.8-20
紧急情况处理程序
126
7.5.9
QP/7.5.9-21
物业管理、服务费用收缴控制程序
129
7.6
QP/7.6-22
监视和测量装置的控制程序
132
8
QH/8
测量、分析和改进
135
8.1
QH/8.1
136
8.2
QH/8.2
监视和测量
8.2.1
QP/8.2.1-23
业主满意程度测量程序
137
8.2.2
QP/8.2.2-24
内部审核程序
140
8.2.3/8.2.4
QP/8.2.3/8.2.4-25
过程和服务的监视和测量程序
145
8.3
QP/8.3-26
不合格控制程序
149
8.4
QP/8.4-27
数据分析控制程序
153
8.5
QP/8.5-28
改进控制程序
157
0.2公司概况
4-5
XXXX物业有限责任公司成立于2009年5月,具有叁级物业管理资质证书,是一家规范、灵活、高效的有限责任制企业,注册资金300万元。
公司设置总经理室、财务部、行政人力资源部、品质管理部和广告分公司,各物业管理辖区设置服务中心。
公司以“以人为本专业管理至诚服务开拓创新”为质量方针,本着“严谨务实精准高效”的企业精神,坚持“以市场为导向,以服务为中心,以人才为根本,以品质求发展”的宗旨,引进了先进的管理模式,实施具有高标准的“CS100满意服务”。
且在运行管理过程中导入ISO国际质量保证体系,建立ISO9001质量管理体系工作文件,以保证物业管理服务质量,从而形成了XX物业管理服务的特色。
企业精神:
严谨务实精准高效
服务理念:
专业管理至诚服务
XX物业倡导每个员工对待工作都要耐心细致、实事求是。
对工作负责,办事公正,态度严谨,处处时时展示良好的个人和企业形象。
讲求工作效率,以敬业之心,爱岗之情,创造性的开展工作,建立高绩效的工作系统。
为住户提供全面的、优质的服务,让物业管理服务的内容有质量保证,这也是和我们长期坚持的“认认真真做事,踏踏实实做人”是一样的。
公司用人理念:
企业发展、人才为先
员工是公司的重要资源,在对于员工的“选、育、用、留”方面我们有一套完整管理激励机制和运筹体系。
以人为本,尊重员工,爱护员工,让每个员工的人生价值都会得到体现,人格都会受到尊重。
选拔和培养一流的人才,做一流的物业管理服务工作,造就一支专业的员工队伍。
改革是动力,发展是目的,稳定是前提。
随着管理规模不断扩大,我们在探索中前进,通过持续改进现已成为了本地区物业行业范围内较为全面、规范
专业的物业服务企业之一。
目前公司接受委托管理总面积达到50多万平方米,拥有员工120多人,具有大中专以上学历的员工和专业技术人员占管理人员总数的70%。
所管理项目连续多年被评为“文明小区”称号。
展望未来,我们将进一步完善企业的管理制度,持续改进服务质量,提高市场竞争力,扩大企业的知名度,物业从市场战略的眼光出发,致力于企业文化与品牌建设,着重企业品牌和形象的持续提升。
以服务带动管理,开展科学管理和优质服务,继续走专业化、职业化、规范化的发展道路,全面参照ISO9001的管理体系实施,保证项目的管理规范化、制度化、科学化、人性化。
以相关配套服务获取最佳经济效益,不断提高客户满意度,努力实现社会效益和经济效益的同步增长,长期稳健持续发展。
以崭新的物业管理服务理念,科学的管理方法全面发展成为客户满意、社会认可的专业物业管理企业,以优质的管理和贴心的服务回报广大业主和社会,从而取得更加辉煌的成绩!
6-6
0.3管理者代表任命书
为了贯彻执行GB/T19001—2000《质量管理体系要求》,加强对质量管理体系运作的统一指挥、协调、管控,特任命为XXXX物业有限责任公司的管理者代表,行使管理者代表职责。
管理者代表的职责是:
1、代表经理负责质量管理体系的建立、实施和保持;
2、负责审核质量手册和程序文件,批准工作文件;
3、向经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;
4、确保在整个组织内提高满足业主需求的意识;
5、负责质量管理体系的有关事宜与外部联络;
6、负责主持内部质量审核;
7、准备管理评审资料,组织编制管理评审计划和管理评审报告;
8、协助总经理对公司的物业管理规章制度进行检查、督促。
总经理:
年月日
7-8
0.4质量方针、质量目标批准令
为贯彻执行GB/T19001——2000《质量管理体系要求》,以业主为关注焦点,特拟定我公司质量方针、质量目标如下:
公司质量方针:
以人为本专业管理至诚服务开拓创新
质量方针释义
1、以人为本
即以业主和住户的需求为服务目的,一切为业主或物业使用人着想,使服务贴近生活、彰显人性;
牢固树立业主或物业使用人就是上帝的服务观念,使我们的服务工作细致入微、精益求精,落到实处。
2、专业管理
即运用现代化设施设备及专业的管理技术与手段,制订和形成系统的、科学合理的管理体制。
从各方面规范了服务和管理;
并致力于在日常管理、服务过程中形成规范化、标准化及制度化的管理、服务模式,为品质的确立和维护奠定基础。
3、至诚服务
“以诚信服务为准则”,为业主或物业使用人提供全面的、诚信的、人性化的服务,使我们服务的内涵更加充实,且质量得以保证,品质得以体现,服务的结果使业主或物业使用人满意,以市场为导向,用诚意实现客户最大满意度。
4、开拓创新
企业的生命在于不断创新,不断拓展新的业务,以创造和产生更大的效益;
在于不断改进和完善企业内部机制,不断激活各潜在积极因素,充分调动员工的积极性和创造性,使每一位员工关心和重视公司的发展,以企业的发展成就自我的成长,并以自我的成长促进企业的再发展,从而与公司同呼吸,共命运。
公司质量目标:
1、公司所管辖物业内不发生重大治安消防责任事故。
2、住户对服务满意率达90%以上。
3、住户报修处理及时率达95%以上。
4、公司所管物业房屋完好率达90%以上。
5、公司所管物业费用收缴率达95%以上。
6、公司质量管理水平持续得到改进和提高。
为实现上述目标,公司各部门建立年度分项质量目标并按GB/T19001:
2000idtISO9001—2000标准建立质量管理体系,对服务过程进行有效控制、评价和改进,使各项质量活动都处于受控状态。
总经理:
年月日
9-11
0.5《质量手册》颁布令
本公司依据GB/T19001-2000《质量管理体系要求》编制完成了《质量手册》第一版,适用于本公司物业的经营和管理服务活动,现予以批准颁布实施。
本《质量手册》阐明了本公司的质量方针,描述了本公司的质量管理体系,是公司质量管理体系的规范性文件。
它对内是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则;
对外是质量保证能力的证实文件,公司全体员工必须遵照执行。
手册的管理:
1、由品质管理部负责编写、修订、发放、统一管理,由管理者代表负责组织和最终审核,经公司总经理批准发布后生效。
2、发放范围:
公司质量职能部门的主要负责人和相关的机构(如第三方认证机构),手册使用人必须使用最新版本的受控手册。
本手册未经管理者代表批准,任何人员不得复制或向外单位和个人传阅。
3、若有需要,本手册的非受控版本发给要求提供本公司质量手册的“业主委员会”或其他欲委托本公司管理物业的单位并加盖“非受控”印章,以示区别,非受控版本,不受更改的控制。
4、本手册的更改,按《文件控制程序》执行。
本《质量手册》的版本号及修改号在本手册封面页进行标识,每修改一次,都须在“质量手册文件修改一览表”中记录,当修改的章节内容超过三分之一或手册发放期满三年时,本手册进行换版。
此令
_____________
质量手册文件发放控制
控制号
发放部门
持有人
备注
正本00
(存档)
管理者代表
副本01
经理室
总经理
副本02
副总经理
副本03
行政人力资源部
经理
副本04
品质管理部
副本05