售楼处客服岗位职责Word文档格式.docx

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2、前台见有客户前来，应主动拉门，必要时保持常开，同时向客户问好“欢迎光临盛世中央公馆售楼部”或“欢迎光临”。

3、客户进门后，前台将客户领至销售接待处，邀请一名销售人员进行接待。

4、销售人员带领客户至讲解区后，在未开始讲解前，由客服水吧询问客户需要茶水、饮料还是矿泉水。

在得到客户回答后，向客户说：

“好的，请稍等”，然后退后一步，转身离开回到水吧，并尽快提供。

如有多个客户，应一一询问，询问时应使用普通话，并尽量降低音量，以客户能挺清楚为准。

并能够记清每位客户的需求

5、水吧客服员在得到停车场安防员的客户到达通知后，应立即着手相关饮料茶水的准备工作，饮料茶杯沏至七成满。

6、客户进入接待中心后，水吧服务员应按照客户人数准备相应的空杯子，以便及时服务。

7、在客户告知需要何种饮料后，水吧应立即按照客户的要求为其准备好相应数量的饮料。

并直接负责将饮料送至客户手中或客户洽谈区茶几上。

（水吧应牢记每位客户的选择）。

同时对客人轻声说“请喝XX”。

注意避免用手指接触杯口。

8、水吧客服送完第一次饮料后，则因退出洽谈区。

之后每隔十分钟，应巡视一次，为客户续杯。

如客户落座洽谈，应再次送上饮料。

并保持每隔十分钟，巡视一次，为客户续杯。

9、客户离开一个参观区域后，应通知保洁员，前来清理。

并将客户落座位置处之饰品和烟缸等物品，放回原处。

10、客

户需要离开时，销售员送至门口，前台应咸向前一步走出门外，使大门保持常开。

客户即将踏出大门时，应提醒客户“慢走”、“小心台阶”，再见。

11、雨天应为客户打伞至停车场。

12、如多名客户同乘一辆车前来，则应协助停车场安防员打开车门，送客户上车。

13、客户上车后，关闭车门的同时向客户说：

“欢迎再次光临”。

安防部班长岗位职责：

全面负责现场秩序维护管理工作。

负责售楼部日常防范性的安全治安服务。

负责人员控制管理和车辆控制与登记管理。

负责道路安全管理和车辆停放管理。

负责半军事化动作培训（单个军人徒手队列动作及车辆指挥等），消防演练与安全管理。

负责紧急突发事件应急预案的演练、实施。

完成现场主管交办的各项任务。

做好安防维护工作相关记录。

安防员岗位职责：

1严格遵守公司的各项制度，认真贯彻落实公司的方针政策；

服从安排、听从指挥、尊重领导；

维护公司利益，不泄露公司商业机密。

2以身作则，从严格治安、做好“防火、防盗、防爆，防破坏”的四防工作。

3上班期间必须严格按照公司要求，注意个人形象、服务态度。

不得无故脱岗、串岗、闲聊睡觉。

树立良好的服务意识，待客有礼有节，谈吐得当，处理问题机智果断，进退有度。

4熟练掌握执勤用语和岗位执勤礼仪程序，保持仪容仪表的整洁。

做好礼仪、接待、咨询、指导工作并熟悉销售部人事架构及联系方式，熟悉经常进出人员的情况。

5当有客户来看房或咨询时应主动上前问好帮开车门及带领客户进入售楼部交前台人员跟进。

6没有客户到时，应保持军姿站立，不得与无关人员闲聊，或在岗位附近绕圈游走，更不能双手或单手插袋站立。

7交接班时必须严格检查公司物品有无损坏；

认真做好岗位交接班时的工作记录，并清楚了解当时的工作情况。

8劝阻未经许可的推销员及其他闲散人员、衣冠不整者等进入现场，发现异常和可疑人员注意及了解，并及时报告上级领导。

9熟记业主/客户的车号，疏导人员车辆，保障通道顺畅有序；

注意出入口周围的动态，劝阻任何车辆在区域内乱停乱放。

10严格要求自己，站姿端正，得体大方；

语言标准、规范、语气和缓；

主动、热情、诚恳

售楼处保洁员岗位职责：

售楼处外围的保洁员，应按时循环完成售楼处周边的水景、盆景、绿化带、停车场和地面清洁。

售楼处室内的保洁员，应按时循环完成售楼处的展厅、接待厅、洽谈室、办公室、储物间、卫生间、饭厅、吧台（包括门窗、地面、地毯、楼梯、花盆、展示物品）等处清洁卫生作业。

1地面和墙面:

地面每日循环清扫、拖洗保洁，做到地面瓷砖光亮、无污迹；

墙面保持无灰尘、无污渍；

大堂、门厅大理石、花岗石地面保养每月一次，保持材质原貌，干净、有光泽。

2楼梯扶手、栏杆、窗台:

每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。

3灭、指示牌等公共设施:

每日擦抹一次，保持表面干净、无灰尘、无污渍。

4天花板、公共灯具:

每周除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

5门、窗等玻璃及各类表具箱表面:

每周循环清洁，保持洁净、光亮，无灰尘、无污迹。

6道路、地面保持无垃圾杂物、无污迹、无积水。

目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过一小时，广场砖地面每周冲洗一次。

7、公共灯具、宣传栏、坐凳等:

每日擦抹一次，目视无灰尘，明亮清洁2

米以上部分每半月擦抹、除尘一次。

8、景观池:

每日循环打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；

每周清洗景观池一次，对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。

夜班保安岗位职责：

1、做好和白天保安的交接工作。

2、维持夜间售楼部秩序，并在客户离开之后做好巡查工作。

3、能节耗，检查所有灯具是否关闭（除应急灯外），检查所有空调是否关闭，检查所有用电用水设备是否正常运转或关闭。

排查消防影患。

4、每1小时巡逻一次，并正确处理突发状况，及时电话通知主管。

5、队员必须遵守公司的规章制度，夜间发现外来人员要仔细盘问其来目的。

6、队员在上班过程中不准阅读小说看报听音乐或睡觉，一经发现必将严肃处理。

盛世物业

2012年12月10日

篇二：

售楼处客户服务工作指引

售楼处客户服务部工作指引

编写人

2014年月日

批准人

XX年XX月XX日

1.2.3.4.5.6.7.8.9.

客户服务部部门职责岗位职责行为规范水吧服务工作水吧易耗品管理工作样板间服务工作样板间物品巡视工作指引样板间交接班工作指引配合营销活动工作指引

1136910131414

10.VIP客户服务工作指引1611.报修管理工作指引1712.投诉管理工作指引1713.满意度调查工作指引1914．记录表单20

1.客户服务部部门职责

负责制订部门工作计划，并按照计划开展工作；

负责部门费用的预算及报批工作，根据预算进行成本控制；

负责制定客户服务流程和标准，为来访客户提供服务；

负责部门员工的培训计划及员工培训工作；

负责销售中心和实体样板间装修和软装饰品的完好及清洁卫生，发现问题立即上报；

根据项目施工进度，适时制订会所、住宅、商业等的客户服务方案；

负责为内部客户提供会议服务；

负责VIP客户的接待服务工作；

负责水吧服务人员和饮料、食品的健康卫生；

完成部门计划及部门经理交办的其它工作。

2.岗位职责

2.1客户服务主任

负责物业管理办公室客服部工作制度、工作流程的制定；

负责客服部员工的培训工作；

负责客服部的服务质量，对部门员工进行量化考核；

负责对售场及洽谈区进行巡视检查工作；

负责完成本部门采购工作；

负责客服部的面试、招聘工作；

负责每周定期召开客服部会议；

处理客户投诉；

物品出入库签批；

协助进行物业管理办公室的前期筹备工作；

跟进与公司其他部门的协调工作；

完成领导交办的其他工作。

2.2客服领班

工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务；

检查其他员工的仪容仪表；

检查水吧、样板间、洽谈区卫生及物品摆放情况；

带领并督促其他客服专员的工作；

负责整理客服部员工的考勤；

协调跟进与其它部门的工作；

完成领导交办的其它工作。

2.3水吧客服专员

工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务，树立企业良好形象；

负责吧台所需货物和器皿数量充足，做好营业前准备和营业结束的收尾工作；

制作糕点、饮品，提供会议服务，每天对水吧物资进行清点，巡视洽谈区；

负责回答客户的问询，提供物业管理方面的专业解答；

负责水吧台面、机器、器皿的卫生清洗，爱护公共财务；

2.4样板间客服专员

负责参观样板间客户的接待工作；

负责样板间的门窗、空调、音响及照明的完好，掌握开闭时间；

负责联系保洁员，确保样板间卫生状况良好；

负责样板间物品盘点工作，做到一客一盘点；

对进入样板间施工人员进行检查和登记，监督施工过程，并记录；

负责样板间内物品安全及摆放位置；

负责样板间内床上用品、窗帘等布草的清洗；

严格遵守《样板间管理制度》；

收集客户意见上报领导；

2.5礼宾客服专员

负责为来访客户提供礼宾服务；

负责联系销售代表接待来访客户；

负责为前来销售中心办事人员提供咨询服务；

负责在雨雪天气为离开销售中心的客人提供雨伞服务；

3.

3.1仪容仪表

.刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，

并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐；

.妆容整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味；

.工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，保

持衣领、袖口干净，内衣不外露；

行为规范

.在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜；

.对讲机耳机线不得暴露在外，须佩戴在腰右后方；

.统一佩戴公司配发的发夹（发网），头发盘在发网内，发网佩戴高度与耳持

平；

.除了黑色，不允许员工染其它发色；

.不得佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；

身上允许佩戴的首饰不能超

过；

四件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环（耳钉）、不外露的项链；

.不涂有色指甲油、不留长指甲（不超过0.3毫米）、保持干净、勤洗手；

.着黑色皮鞋，保持清洁光亮，无灰尘、无破损、冬天穿黑色袜子，夏天穿肉色

袜子；

.冬季统一佩戴公司配发的丝巾，并保持丝巾的整洁和完好。

3.2站姿

.双眼平视、面带微笑；

.胸略向前、双肩展开；

.拇指相交、右手握住左手的手指部位，置于小腹处；

.双腿并拢、膝盖挺直；

.丁字站立，左脚脚跟贴于右脚足弓处。

3.3行走

.双