江西工业工程职业技术学院市场营销毕业论文-针对公关危机的问题与对策文档格式.doc

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2011年10月28日

第8页共12页

摘要

随着我国加入WTO和经济全球化的不断发展，我国企业面临着更激烈的国内外竞争环境，公共关系研究在国内也得到了前所未有的重视。

公共关系研究在西方发达国家起步较早，包括国家、企业等都对这一领域展开了积极地研究。

公关危机作为公共关系里面的一个重要的组成部分日益引起重视。

本文结合我国企业的公关人员处理公关危机的现状，对这一问题进行了初步探索。

文章首先明确了公关危机和公关危机处理的概念；

在此基础上对公关人员处理公关危机的一般原则和处理公关危机的必要性进行了简单地阐述；

接着对公关人员存在的对危机的处理缺乏必要的认识、缺乏责任心漠视公众的反应、缺乏应急处理能力、缺乏公关危机处理的科学性和规范性以及媒体关系处理不到位等问题进行了分析；

并进一步提出了公关人员在处理危机准备、与外界沟通、兼顾全局利益和处理方式创新等方面提高公关人员处理公关危机能力的策略。

关键词：

公关危机；

策略；

现状

Abstract

withchinasaccessiontowtoandthecontinuousdevelopmentofeconomicglobalization，chineseenterprisesarefacingmoreintensecompetitionathomeandabroad.chinahasalsobeenanunprecedentedemphasisonit.publicrelationsresearchstartedearlyinthewesterndevelopedcountries,includingthestate,enterprisesthatareallactiveinthisareacarriedouttostudyit.publicrelationsresearchisgrowingmoreandmoreattentionasapublicrelationscrisis.inthispaper,wehaveapreliminaryeplorationabasetothestatustohandlepublicrelationscrisis.thisarticlefirstshowspublicrelationscrisisandtheconceptofpublicrelationscrisismanagement.onthisbasis,wehaveasimpleepositiononthecrisisofpublicrelationspersonneltodealwiththegeneralprinciplesofpublicrelationsandthenecessity.thenthereistherightofthepublicrelationscrisisindealingwiththelackofthenecessaryawareness,lackofaccountabilityandignoringthepublicresponse,thelackofemergencyresponsecapacity,lackofpublicrelationscrisismanagementofthescientificandnormative,aswellasmediarelations.andwefurtherputforwardthepublicrelationsstaffindealingwiththecrisispreparation,tocommunicatewiththeoutsideworld,takingintoaccounttheoverallinterestsanddealwithsuchareasofinnovationtoimprovepublicrelationspersonneltodealwithpublicrelationscrisesstrategy.

keywords：

publicrelationscrisis；

strategy；

conditions

目录

第一章公关危机处理的概述与必要性 1

（一）公关危机和公关危机处理的概念 1

1、公关危机的概念 1

2、公关危机处理的概念 1

（二）公关人员处理公关危机的一般原则 1

1、科学端正的态度对待危机的原则 1

2、信息全面原则 2

3、处理时间至上的原则 2

（三）公关人员处理公关危机的必要性 2

1、损失降到最低 2

2、公关危机的处理有利于增强企业内部的团结 2

第二章公关人员在处理公关危机中出现的问题及原因 2

（一）对危机的处理缺乏必要的认识 2

（二）缺乏责任心，漠视公众的反应 3

（三）缺乏应急处理能力 3

（四）媒体关系处理不到位 3

三、公关人员处理公关危机的对策 3

（一）做好公关危机处理的准备 4

（二）与外界进行积极地沟通 4

（三）处理危机要兼顾长远利益 4

（四）敢于创新 4

结论 6

致谢 7

参考文献 8

第一章公关危机处理的概述与必要性

美国《危机管理》一书的作者曾就企业危机对《财富》杂志世界500强的董事长和总经理进行了调查采访。

结果显示，80%的被调查者认为现代企业面对公关危机，是不可避免的；

14%的公司领导人表示，曾接受过严重的公关危机的挑战。

与国外企业存在的公关危机相比，中国企业的存在的或潜在的公关危机更为严重，一些公司在这方面也进行了有益的地探索，建立了初步的公关危机预防机制、监控机制和处理机制，从相关案例分析来看，企业在预防机制和监管机制方面已经取得了一定的成就，但是公关人员处理公关危机时却存在较多问题，由于处理不当引起后果进一步恶化的事件时有发生。

（一）公关危机和公关危机处理的概念

1、公关危机的概念

危机是指企业组织与其公众之间因某种非常性因素引出的非常态联系状态，它是企业公共关系状态严重失常的反映，使企业的生存和发展受到威胁，形象遭受破坏，处于高知名度、低美誉度的地位，并给相关公众和社会环境造成重大的破坏和损失。

公关危机往往是由某种突发事件引起的。

公关危机一般具有突发性、破坏性、影响大等特点。

企业公关危机可导致企业与公众之间的关系迅速恶化，企业的正常业务受到影响，生存和发展受到威胁，企业形象遭到严重损害。

因此，从某种意义上来讲，公关危机的处理如何将会直接决定着企业的发展方向。

2、公关危机处理的概念

危机处理就是要通过有组织、有步骤、合理适当的方式、方法的实施，使企业公关危机能在尽可能短的时间内得到控制，把危机的损失减到最小，恢复企业的良好形象，或者避免危机的发生，使企业处于理想的稳步发展状态。

强调对公关危机发生后进行处理的一些技术性措施，比如人员如何调配、善后的处理等等，其作用是：

在最短的时间之内，以适当的成本解决危机；

与媒体、消费者和公众及其他相关群体进行有效沟通；

保护企业自身的合法利益，如果事件责任与企业无关或只有部分责任，在公众心目中就要想办法还原事件的本来面目，对于被歪曲和无中生有的描述予以批驳，只承担企业应承担的责任。

公关危机的处理应该注重以下几个方面：

①转移或缩减危机的来源、范围和影响；

②提高危机初始管理的地位；

③改进对危机冲击的反应管理；

④完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。

公关危机处理是一种对突发性公关事件进行处理的有效方式，是在企业内部已经无法进行自行解决，需要以特别的处理措施，介入到企业的危机管理过程中，一旦公关危机事件解决，企业形象将得到恢复，公关人员也就完成了处理公关危机的目的。

（二）公关人员处理公关危机的一般原则

企业制定完善的公关危机预防机制，可以最大程度地减少公关危机发生的概率，但是有些危机还是会出现的，在这种情况下，企业应该根据自身情况和危机发生的领域制定公关危机处理的一般原则。

1、科学端正的态度对待危机的原则

公关危机事件一旦发生，企业一定要以科学的、积极的态度去对待，不能消极逃避或者推诿扯皮。

从公关危机发生的过程来看，任何危机都首先爆发于某一点，然后逐步随着事件的发展，扩大到线，进而才有可能引进较大的关注和反响。

在危机的初期，只要企业能够足够的重视，总能寻找到最好的解决办法，把由件的发展，扩大到线，进而才有可能引进较大的关注和反响。

在危机的初期，只要企业能够足够的重视，总能寻找到最好的解决办法。

2、信息全面原则

公关人员处理公关危机时要尽可能多地掌握此次危机的全部信息，以便掌握处理危机的第一手材料；

另外，还要不断对相关的信息进行反复思考推敲，不要在不了解事件的情况下随便发表看法和声明。

由于现在网络化、信息化程度很高，因此，公关人员更要加倍谨慎，不能轻易地表露自己的观点，以免与整个团队的声音不一致，造成被动的局面。

公关人员还需要根据事件的不断发展，随时掌握相关信息，只有在掌握相关信息的基础上，对危机的处理才能达到最好的效果。

3、处理时间至上的原则

公关危机最初出现时，带来的后果一般情况下不会特别严重，但是如果错过了处理的最佳时间，贻误战机，公关危机带来的负面影响会快速以几何形式上升。

此时，企业的一举一动都将成为外界评判此次公关危机的主要依据和理由。

因此，企业应在公关危机爆发那一刻，就迅速组织精干力量当机立断、快速反应，与媒体和公众进行沟通，从而快速地控制事态进一步蔓延的趋势。

否则，就会扩大危机的影响范围，甚至失去对全局的控制能力，国内外因为公关危机导致企业破产的例子也时有发生。

因此，在公关危机发生时，能否快速控制事态的发展，是危机公关人员工作的关键，这就需要公关人员第一时间出现在危机爆发地点。

（三）公关人员处理公关危机的必要性

公关危机在企业的发展过程中是不可避免的，危机的处理不当会对企业的正常生产经营造成严重的干扰，严重的会对企业的生存造成威胁。

因此，公关人员有效地处理公关危机对于企业的正常顺利发展具有十分重要的意义。

1、损失降到最低

公关危机的发生都会对企业造成或多或少的影响，给企业本身或者消费群体带来一定的损失。

公关人员若能结合危机发生的实际状况，有效地控制各种外界和内部不正常的因素的发展，妥善地处理好各种各样的公关危机事件，就可以在现有的程度上把公关危机对社会造成的危害程度降到最低限度，有效的处理后，一般的公关危机不至于对企业的生产经营活动造成根本性的影响。

2、公关危机的处理有利于增强企业内部的团结

公关危机的发生本质上是对企业造成一定的危害，如果发生公关危机的企业处理危机不及时，对企业本身的内部经营会造成一定的压力，压力如果释放不当，企业员工就会产生生产消极性，导致企业的人心换散，对企业失去了原有的热情。

反之，如果企业在面对公关危机时采