暨大秘书实务复习题及答案Word文档格式.doc

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3）组织能力方面：

游刃有余的协调能力、点面兼顾的计划能力、运筹帷幄的调度能力、高效可靠的管理能力

2、秘书的职业道德

1）爱业敬业，忠于职守2）服从领导，当好参谋3）遵纪守法，廉洁奉公

4）任劳任怨，乐于奉献5）善于合作，严于律己6）文明礼貌，谦虚谨慎

7）实事求是，用于创新8）恪守信用，严守机密

四、秘书工作的方法

1、将工作分类排序处理

分类的依据主要有：

1）按照事情的轻重缓急排序处理；

2）按照事情的性质分类处理；

3）按照事情的相关性原则排序处理；

4）按照事情的工作属地原则排序处理；

2、科学合理地使用工作时间

1）避免盲目地使用时间2）合理分配各项工作使用的时间

3）在规定的时间内完成工作4）合理使用零碎时间的方法

3、经常性工作规范化、程序化

4、井然有序地存放文件和物品

5、养成有利于工作的好习惯

1）做任何事情都要有前瞻性，未雨绸缪，防范于未然

2）在工作时间里不作与工作无关的事，特别是私事

3）不将情绪带到工作中

4）不断的学习与总结

第二章秘书的接待工作

一、商务接待礼仪

1、称呼礼仪

1）泛尊称2）职务称3）职衔职业称

2、握手礼仪

握手必须用右手、握手要热情、握手要注意力度、握手应注意时间

握手的顺序：

职位高者、主人、年长者、女性应该先伸出手；

在商务活动中，更注重职务的高低，职务高者、主人先伸手；

年轻人之间的交际活动，谁先伸手都没关系

3、介绍礼仪

1）自我介绍

2）为他人介绍——“让位尊者先了解对方情况”

把社会地位低者介绍给地位高者，把主人介绍给客人，把男性介绍给女性，把年轻人介绍给老人，把未婚者介绍给已婚者，把和自己关系亲密的一方介绍给另一方。

在公务活动中，优先以职位的高低来决定介绍顺序。

一人与多人见面，把一人介绍给多人。

4、名片礼仪

1）名片的递送2）名片的接受3）名片的存放

5、方位礼仪

国际上，中间为尊，右高左低，近高远低。

中国传统，以左为尊，其他方位礼仪与国际上相同。

1）行走：

需并排时，右为尊；

前后礼仪，遵循“前高后低”原则

2）一般的座次

一般来说，越靠中间的座位越好。

多人并坐时，主人应该请客人坐在他的右边。

（男左女右）

3）谈判座次

4）宴请座次

6、前后礼仪

1）行走：

前高后低。

如果遇到人多拥挤时，随从人员需要开路，走在客人左前方，约一步半的距离。

2）上下楼梯：

上楼梯尊者在前面，下楼梯尊者在后面。

3）乘电梯：

有电梯工尊者先进，无则位卑者先入。

4）进出房门：

位卑者推门，尊者先入；

先出后入

5）座位排列：

会议或典礼：

尊者前排

小轿车：

有司机，座位位次由高到低是后右、后左、后中、副驾驶；

主人驾驶，座位位次由高到低是副驾驶、后右、后左、后中。

多排客车：

以靠窗、靠前为尊

二、接待的准备工作

1、接待工作的环境准备

1）硬环境

绿化、空气、光线、声音、办公室布置

2）软环境

组织文化环境、接待礼仪环境

2、接待工作的物质准备

1）必备用品的准备

办公设备、茶水与茶具、文具用品、书报架

2）辅助用品的准备

接待用车、接待标志、接待设备、接待礼品

3、心理准备

三、日常接待工作的基本程序

1、接待规格：

1）种类：

①对等规格接待②高规格接待③低规格接待

2）接待规格的确定：

一般的公务活动中，采用最多的是对等规格接待。

3）影响接待规格的因素主要有：

来访者的身份/双方的关系和利益/对方的会见要求/

一些突然的变化会影响到既定的接待规格

对以前接待过的客人，接待规格最好参照上次的标准

2、接待实施前的落实

1）预订住房 2）准备宴席3）安排交通工具4）联系新闻报道

5）布置安全保卫工作6）涉外接待要事先选定翻译人员和陪同人员

3、迎客

迎接到访客人

1）以良好的公司形象迎候来访者：

3S服务2）了解来访者约定见面的部门或人员

3）通知被访者4）被访者不能马上接待5）发放宾客卡

4、内宾接待的一般程序：

了解来宾、制定计划、准备资料、预定食宿、组织接待、善后工作（结算有关费用、清还租借物品、及时汇报有关领导、将相关文件立卷归档）

5、外宾接待的一般程序：

受领任务、了解来宾、制定方案、准备资料、预定食宿、迎接宾客、商议日程、礼节性拜访、安排会见（谈）、签订协议、陪同参观游览、互赠礼品、送别来宾、善后工作

6、送客

1）“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。

2）在道别时，特别应当注意下列四个环节：

一是应当加以挽留；

二是应当起身在后；

三是应当伸手在后；

四是应当相送一程。

第三章：

秘书的日常事务工作

一、办公环境的管理

1、办公室概述

含义：

广义上，泛指一切办公场所；

狭义上，是指某一类职业人员的办公场所；

特指的，党政机关、企事业单位内的综合性办事机构。

种类：

小办公室/大办公室/公寓式办公室

2、办公室布置原则

1）办公室空间布局的合理化原则

1〉布局应该方便工作，并使工作者的移动减至最小限度。

2〉注意协调

接待空间+工作空间

领导空间+员工空间

公共空间+私人空间

2）色彩搭配相宜的原则

颜色——令人舒服和愉快的气氛，用适当的色彩进行搭配，暖色、冷色或中间色基调应该统一，反差不要太大。

3）办公室设备优化原则

有目的地涉及与选择合适的办公设备，选择配套的、方便耐用的、造型美观的办公设备。

照明设备/隔音设备/空气调节设备/办公设备

4）办公环境美化的原则

办公室绿化/装饰办公室

3、办公室的整理

二、安排领导日程

1、概述

1）含义：

日程安排是指秘书部门协同领导对下一阶段领导所要进行的工作，按照时间顺序作出合理的计划与安排，并通过自己的工作使计划得以顺利实施。

2）作用：

第一、将已经确定的日程安排制成一目了然的活动日程表。

第二、根据日程表对已经确定的领导活动提供全面的服务，使领导活动得以顺利进行。

3）意义：

a有利于领导科学利用时间，提高领导工作效率

b有利于秘书部门主动做好各项辅助工作，更好地为领导工作服务

c有利于各领导、各部门互相配合，协调行动，提高整个单位的工作效率

2、编制领导日程表的原则

1）注重实效，不搞形式主义

2）注意张弛有度，劳逸结合

3）要留有充分的机动时间

4）要充分尊重领导本人的意见

5）要注意保守机密

3、编制领导日程表的方法

日程表按照时间，分为长期（一年或半年）、中期（一个季度或一个月）、短期（一周或一天），另有会议日程表、旅行日程表、调查研究日程表等专用的日程表。

2）注意事项

v日程安排要进行统筹计划，科学安排；

v任何日程安排都必须征得领导本人同意。

除非收到领导明确指示或授权，否则秘书不得在未经请示领导的情况下代领导接受或拒绝预约。

v对职能部门秩序通知其应该参加或配合的活动安排。

v日程要在前一个周期之前确定好，和领导确定好，和重要的相关工作人员确定好，以便能按照计划顺利进行

三、接电话与处理邮件

四、印信与保密工作

印信工作

印信工作即印章及介绍信的制发、保管和使用工作。

1、印信的管理与使用

1）印信的管理

秘书部门保管的印章主要有单位公章、领导人名章以及各种专用章。

专人保管印章/印章的保管应安全可靠/保持印章清晰

2）印章的使用

审批检查制度/用印都要进行详细的登记/

盖印要求端正、清楚，落在落款的单位和日期之上

2、介绍信或证明的管理和使用

1）含义：

介绍信是机关、团体、企事业单位因对外联系工作、商洽事务而由派出人员所持有的凭证性心信函。

2）介绍信的保管

正式介绍信通常专门印制并有编号；

介绍信和公章一般由同一人保管并使用，必须与公章同等重视。

3）介绍信的使用

指定专人掌管；

主管领导批准；

应填写有效期；

没用则退回填错则注明“废”并保留

保密工作

管住“口”，知密不泄密，密不从口出

管住“手”，保证经手的书面信息和电子信息的安全。

（1）做好口头信息的安全工作

（2）做好书面信息的安全工作

（3）做好电子信息的安全工作

（4）保密工作的措施

第四章：

沟通与协调工作

一、沟通的概念和种类

1、概述：

沟通是一种信息传递和交流的过程。

它不仅包括公务信息的传递和交流，也包含着个人情感、思想和观点的交流。

秘书沟通工作的任务，就是要在公务活动中，有意识地运用各种方法和技巧，促进人与人、人与组织之间的有效沟通，以达到提高公务活动效率的目的。

2）沟通的种类

v按照沟通方式分类：

口头沟通；

书面沟通；

非语言沟通；

电子沟通

v按照组织内部信息沟通的方向分类：

上行沟通；

下行沟通；

平行沟通；

斜向沟通

v按照信息沟通的渠道分类：

正式沟通；

非正式沟通

v按照信息沟通是否存在反馈分类：

单向沟通；

双向沟通

2、有效沟通的条件与原则

有效沟通：

是信息的发出者，通过合适的途径、方式和方法等，让信息的接受者完全理解了他所发出的信息。

1）条件：

一表达者所发出的信息应该准确而完整；

二是信息在传递的过程中没有损失；

三是接受者必须真正理解了接收到的信息

2）原则：

一致性原则；

内容的针对性原则；

明确性原则；

持续性原则；

渠道恰当性原则

3、影响沟通的障碍因素

1）信息发送方面的障碍：

表达能力不够；

知识经验缺乏；

发送者被信任程度不够

2）信息传递渠道的障碍：

信息传递环节过多；

沟通的方式选择不当；

外界环境的干扰

3）信息接收者的障碍：

理解能力不够；

信息量太大；

认识上的障碍；

情绪的影响

4、有效沟通的方法：

1）提高表达的能力

2）.积极倾听，做好记录

3）有效的提问

4）注重非语言沟通

5）运用反馈手段

6）把握好沟通的时机

二、协调工作概述

1、协调的含义与作用

协调是一个系统内各个部分之间为了实现一个共同的目的而相互沟通，寻找共同点，从而实现某种平衡，达到某种默契的一种行为方式。

从管理的角度来解释，管理只有从整体系统来把握，才能提高管理效率。

而提高管理效率则主要靠协调。

协调的过程就是管理的过程。