中餐厅一般服务流程Word文件下载.docx

中餐厅一般服务流程Word文件下载.docx

《中餐厅一般服务流程Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中餐厅一般服务流程Word文件下载.docx（10页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

一定要征得先来和后来客人的双方同意后，才能安排他们坐在一起，当人数少的客人在使用座位多的桌子时，应向后来的客人征询是否可以同席，如果客人不愿意的话，也不要勉强客人。

同席时，尽量不要在女性客人中加入一个男性客人，或在男性客人中加入一个女性客人，并注意不要开错了客人各自的账单。

程序：

（1）征得先来客人的同意；

（2）征得后来客人的同意；

（①）征得双方同意后，引领后者就座，并说：

“请这边来”；

（4）和先来的客人打招呼“打扰您了”，同时让后来的客人坐下。

第三条入座

（一）带位人员领客人到区域时，区域服务人员应主动协助。

以女士优先为原则，并打手势“请坐”。

如有椅子的座位应协助拉椅，方便客人入座。

（二）对坐包厢的客人，如不熟悉的客人，应主动提醒包厢最低消费，并做好开灯、排气扇、空调等。

　　（三）客人入座后应主动说“请稍等，服务员马上过来服务”。

　　（四）如果客人带的东西比较多，应协助客人把东西放好，并提醒客人注意保管好。

　　（五）对人数超过座位时应主动帮客人加座，尤其是后面多来客人时。

（六）客人入座之前应注意台面及沙发的卫生，如卫生不良应及时将客人带到另一张台位就座。

（七）如果客人要求指定包厢或桌子时，而又还没收拾好的情况下。

应对客人说“不好意思，请您稍等一下，我们马上收拾好”！

（八）客人落座后，根据温度状况及时调准冷气或暖气。

第四条送水、送餐牌

（一）客人落座后，应及时给客人倒水递菜牌，以免等的太久而冷落客人。

（二）水杯以8分满为准，另水杯边缘不得有手印、污渍、破损等，握杯子以握杯子下部的1/3部分（具体看示图）。

（三）送水及餐牌，尤其要注意程序及上水的姿势，必须按标准操作，距离桌面一尺左右，站好身体作5°

鞠躬并说“您好，打扰一下，然后右脚上前一小步，放好餐牌，把杯垫正面朝向客人，大概一尺左右，再把水杯轻放到杯垫正中，退后一下步并要作15°

鞠躬、打手势请喝水。

再上前一步放好餐牌，再退后一步，身体同样作15°

鞠躬说“这是我们的餐牌，请您过目”。

每打一手势目光都要注视着客人的眼鼻三角区。

（如图示）

（四）特别注意后面是否有新来的客人，切忌不要忘了送水。

（五）送水和加水时，特别注意托盘不得越过客人的头顶。

（六）送水时随时注意托盘的重心变化，并注意手拿水杯的位置。

（七）如有小孩时要特别注意，最好不要在靠近小孩的地方操作。

（八）说话时注意不要对着客人及托盘说话，说话时尽量避开食品、托盘及客人的脸部。

（九）注意器具卫生，托盘应以无水干净为准，以免水滴到客人身上或桌子上。

第五条点单

点单意味着推销产品，要顺利开展点单工作就必须对餐牌要有充分的了解和掌握。

（一）点单时身体距桌子一尺左右，双脚并拢，腰微弯（15°

左右），面带微笑询问客人“请问先生是用餐还是喝饮料呢？

”（可分时间段）或“请问先生需要来点什么？

（二）呈递菜单后，不要马上询问客人要点什么，应离开片刻（2-3分钟）。

给客人选择菜肴的时间，因为马上询问会使宾客产生有被逼的感觉。

但也不能时隔太久，否则客人会产生不快之感，认为服务不到位。

（三）判断宾客是否已经决定点单，可从宾客的动作、表情来判断。

当客人看完菜单后，然后看四周，这就表示要点单了，这时应马上走过去询问“请问现在需要点单吗？

”

（四）点单过程中，往往有犹豫不决的客人，这时应主动说“我来介绍一下好吗？

”或“那您先看一下我们的餐牌，呆会为您点单好吗？

（五）有新品推销或急推产品时，应及时给客人推介“这个产品的味道很不错，很多客人吃过都说好，您愿意来一份，试一下吗？

（六）需花长时间制作的产品应主动提醒客人，“我们这份产品制作的时间可能会长一点”。

（七）点单员要将产品的内容、制作方法、时间向客人作介绍。

探悉客人的口味，引导客人选择。

如“雪菜黄鱼饭”这份产品的主料是黄鱼，口味清淡，大概需要15分钟，是否需来一份试试吗？

（八）介绍产品时，不要用手指或笔指点菜单，这是对宾客的不礼貌，应用手掌并掌心向上，手指并拢指出所介绍产品的位置。

（九）点单时音量适中，耐心解答客人的问题（做得快的、小孩吃的、份量多的等），不要表现出不耐烦，这需要对餐牌要充分的了解和掌握。

（十）点单时如听到其它客人叫，一定要点头打招呼“您好，请稍等。

（十一）推销时，切忌不能强求或强迫客人消费，而应给客人作引导。

（十二）写单程序：

先写台号、服务员人名、再写产品名、数量，最后写单价、金额、时间，切忌在腹部写单

（十三）客人点的产品餐牌上没有时应说“您好，我到厨房/吧台询问一下是否可以做，请稍等一下”。

如不能做，应告诉客人“不好意思，由于原材料没有，所以无法制作，帮您换别的好吗？

（十四）如客人点饮品，一定要询问客人是餐前还是餐后/是冷的还是热的（根据季节、品种而言）。

（十五）如客人点单金额，未达到包厢最低消费要委婉提醒客人。

（十六）如所点产品有重复，应主动提醒客人。

例：

点了牛扒的，再点西式例汤。

（十七）客人所点产品没有小吃或果盘，应主动询问客人是否需要。

（十八）在用餐高峰期，厨房忙的情况下，可以主动向客人推介易做的产品。

（十九）点单时秉着为客人着想的原则，当客人所点产品已将过多浪费时，可以提醒客人。

　　（二十）如有客人需打包食物，请先招待客人坐在台位上，送水送餐牌。

（针对刚进店就直接提出要求打包食物的客人），切记此类客人可能都在赶时间的，所以点单时，一定要告知客人其所点产品至成品，大概所需的时间。

也可以介绍易做的产品给客人，如是已在用餐客人提出要打包食物，请在单本上注明，并告知其所需时间，另要告知厨房。

第六条点完单后　

（一）点完单后应写单并得到客人的确认，礼貌的说“打扰一下，您们点的是XX产品一份、XX产品一份。

请您稍等一下。

”写单时应注视客人的表情，不可旁若无人。

（二）点完单后应主动向客人推荐看看报纸和杂志，消除等餐的时间。

（三）进单后，如有发现有产品已估清，第一时间通知客人，并进行更换。

推荐相同类及相价位的产品。

（四）客人如用餐点的是炒菜，进单后应把餐纸、骨碟、筷子、汤匙及汤碗摆（按中式摆法）。

（五）客人用西餐一定要记住摆垫餐纸、台布、刀叉、汤匙及沙拉叉、牛油刀等（按西餐标准摆放）。

（六）服务员应记产品价格，对单点或套餐做出说明。

同时要忙写好时间、人数、价格、数量，把单交给厨房或吧台

（七）如有特殊要求的客人一定要在单上注明并对吧台或厨房的相关人员说清楚。

（八）点单时应注意客人台面情况，及时进行加水，换烟缸、清理台面等工作。

第七条出品

1.出品时先听清台号与品名，并检查器具是否有裂缝缺口、污渍，配备物是否摆放好（汁酱、餐具等）。

2.出品时，吧员、厨房人员与外场服务员一定要使用规范的礼貌用语，如：

“请出品，XX台号、XX产品，谢谢！

”。

如没听清楚，服务员应很礼貌的询问“师傅您好，麻烦您再报一遍好吗？

3.出品过程中遇到客人，记住向客人问好致意，问好、打招呼时，要避开食物。

于客人餐桌前一尺左右，双脚并拢，5°

鞠躬向客人致歉“打扰一下”、“让您久等了”等等。

迅速查看单本，确认所上产品无误，再礼貌的询问客人“先生/小姐，这是您点的XX产品，请慢用”、“XX产品一份，请问是哪位点的，请慢用”。

如果产品没一次性上完，请告知客人“XX产品稍后就到，请稍等”。

如确认产品已上齐，可以礼貌的向客人说“您点的产品已经全部上齐，祝各位用餐愉快”/“如果还有什么需要，请叫我”。

4.上产品之前，如果台面需要清理，请记住向协助你清理台面的客人致谢。

另中途上完产品，台面有些器具可以撤收时，可以征询客人是否可以撤收。

以保持台面整洁，矣可减轻劳动量。

5.上完产品时，请留意客人的点餐、用餐、上餐情况，及时发现问题。

如：

什么产品该上却还未上，客人所点餐是否与客人人数相符，有否遗漏客人对产品的满意度如何等。

事后请及时把发现的问题与厨房、当区域服务员进行沟通解决。

6.客人往往会对上餐人员对产品提出建议或投诉，上餐人员要虚心接受客人的意见。

致谢并及时反馈到餐厅主管处，另外对投诉不要惊慌，首先要诚心致歉。

如果力所能及能处理的事，就自己解决，如果不行，可以礼貌对客人说“先生/小姐，您好，实在很抱歉，我马上叫我们主管过来，请您稍等”。

7.放产品时一定要掌控好托盘的重心，做到放物有序，力避托盘在餐桌前发生倾斜，产品打翻的现象。

另出品时，托盘不要从就座客人的头上、后、前面直接端过去。

8.产品出完，在菜单上签名（切记不可俯在桌上签名）。

再退后一步鞠躬并打手势“请慢用”。

9.出吧台产品时，手握杯具的位置尽量握器具底部和把手等部位。

因为手掌的温度会随着杯壁传给饮料，进而影响饮料的口感。

10.出品时，声音不要太大，操作的声音尽量小。

说话要亲切而热情，语速、音量适中为宜。

11.如发现上桌或已上桌却未用的产品，存在质量或卫生方面问题。

请不要存在侥幸心理，一定要第一时间帮客人更换。

12.需要同事协助上产品，一个人操作可能有问题的，请及时示意本区域同事，不要逞强。

13.出品后，请把工作柜或服务台或同事手上已收撤的物品、器具等一次性带下去。

14.可能发生上错产品后，客人却已享用的情况，这时产品不宜撤下来，请赶紧告知厨房/吧台做出产品，以免另桌客人等得太久，并把事情报备到主管处。

15.出品后，请以正规的托姿托托盘，切忌随意玩耍托盘。

16.出品时，不管是用方托还是圆托，尽量使用左手端底独托。

如过重，右手可扶托，但切忌两手端边而托，此托姿实为不雅。

17.第八条巡台

1.巡台是服务当中的重中之重，巡台是主动为顾客提供服务的最佳良机，也是顾客最能感觉到一家餐厅服务是规范是否优良的重要环节。

我们餐厅经常出现的服务问题，大部份是巡台不积极、不主动这一部份。

2.巡台不要长时间的停留在一个地方，应在自己服务的区域或协助旁边的区域做好巡台工作。

3.巡台时须留意客人桌面以下东西：

（一）看顾客用餐的情况，主动询问“先生/小姐，是否加点米饭呢？

（二）看台面上的水杯里水是否充足，不足应及时加水并礼貌的说“您好/打扰下，为您加点水好吗？

”，如客人有协助的同时应记住说“谢谢”。

（三）看台面的烟灰缸，如烟头超过三个必须进行更换，或者里面放着牙签、糖包、奶粒等，应礼貌的说“您好，帮您换下烟缸好吗？

（四）看桌面客人喝的茶水（如水可爱、冲茶器或杯装的茶），如水不足应及时加水，应说“打扰一下，加点开水好吗？

（五）如台面不是很清洁的情况，如有烟灰、食物残渣，应主动说“您好，帮您收拾一下台面行吗？

（六）留意客人用餐情况，如客人已用完或在剔牙，则应主动说“您好，是否帮你先撤走呢？

”/“您好，可以收撤了吗？

（七）留心区域及门口是否有顾客光临，如有应及时对来