《大服务模式》课堂记录文档格式.docx

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为什么我的公司文化叫做感恩文化？

——服务的真心基础是对客户的真心感恩。

感恩是一种正能量。

吾生有涯，而知也无涯，以有涯随随无涯，殆矣。

——庄子·

养生主

你永远没有时间去做完你想做的事情，但是你永远有时间去做你认为最重要的事情。

你永远没有时间去上完所有你想上的课程，但是你永远有时间去上你认为最重要的课程。

你的学习力就是你的竞争力，你凭什么能超越对手，因为你的学习力比对手强，你比对手学的快、学的深。

乔布斯：

“上帝最伟大的发明就是发明了死亡。

把你生命中的每一天都当成你生命中的最后一天来生活吧。

成功人士的价值观明确有顺序，不成功的人的价值观混乱。

你把工作做好了，把事业做好了，美女千千万。

“老婆和母亲掉进河里，你先救哪一个？

——坏问题你永远找不到答案。

问对问题，等于找到一半的答案。

把服务做好的两个基本心态：

1、珍惜服务的机会；

2、感恩服务的缘分。

找到关键问题是解决问题的关键，所有问题都是表象，问题背后的真相是情绪。

马斯洛模型：

（企业个人需求）（企业组织需求）

营销成功的标准是销售简单的程度。

销售的最高境界：

不做销售的动作而让销售自然发生，不做成交的动作而让成交自然发生。

（不销而售，无招胜有招）

——服务到客户感动

事情是表象，心情是真相，交情是实相。

什么叫道？

一阴一阳谓之道，孤阴不生，独阳不长。

道是宇宙万物表象背后的本质特征，以及这两个基本元素的变化规律。

“物极必反、否极泰来、大象希声、盛极必衰、大道至简”

“销售的最高境界是不销而售，是感动客户，让客户不请自来。

营销

销售

服务

服务和销售哪个更重要？

真理到底在哪里？

——真理在不一定

服务比销售更重要

物有本末，事有始终，知其先后，则近道也。

——《大学》

服务是本，销售时末。

2013经济人物颁奖时，小米老板雷军的两句话：

最好的产品就是营销；

最好的服务就是营销。

小米公司背景：

1400人的研发团队，2000人的服务团队，100人的管理团队。

“一个优秀的公司没有营销部门，只有服务部门。

服务做好了，销售是可以灭掉的。

李弈锋追求的境界：

不需波澜壮阔，

毕竟静水流深；

无需热闹喧哗，

原来宁静致远；

学时轻松愉快，

思时回味无穷；

用时不可思议，

悟时妙不可言。

“圣人之心，以百姓心为心。

服务包含了销售。

1、商场如战场——战略

2、营销如战争——整体战略布局（好卖）

3、销售如战斗——局部（卖好）

销售的重点是卖给他；

营销关注的重点是满足他；

销售关注的是把东西卖给别人，把钱收回来，获取业绩而不管他是否有用。

举例：

苹果手机为什么卖的好？

服务系统领先，它的成功是增值服务系统的成功。

夫唯不争故天下莫能与之争。

当你不再关注利润的时候，只关注做好产品的时候，你会发现你得到了意想不到的东西。

苹果乔布斯在患癌症后，允许苹果电脑兼容微软windows系统时，苹果销量快速提升。

胖东来不再一昧关注利润而关注员工生活、工作质量的同时，自己却赚到更多的钱。

营销的最高境界：

不战而胜

小胜靠朋友，大胜靠敌人，全胜靠大爱。

销售

服务

营销

营销——就是在有盈利的前提下，满足市场需求的行为总和。

营销的本质——是通过一系列的市场活动将产品或服务交付给客户，以实现服务客户的目的。

商业互动行为最后的客户评价就叫客户满意度。

管理的最高境界：

无为而治。

管到好像没有管理却又实现了管理的绩效和结果，自动自发状态管理。

状态大于心态，状态决定结果，心态决定成败。

心态好并不一定能取得成功，但状态不好一定不会取得成功。

中国组织管理的三个问题：

1、上层不放心；

2、中层不称心；

3、基层不热心。

好的企业用制度管人，而不是人管人。

如果是人管人，就会面临以上现状。

如何让员工进入自动自发的状态？

——员工客户化

你希望你的员工怎么服务你的客户，你就怎么样先服务你的员工。

肉眼看到的都是表象，天眼看的都是真相，慧眼看的都是实相。

透过表象看到事物的本质，透过本质看到事物的规律。

三重境界：

看山不是山，看山非彼山，看山还是山。

宇宙规律：

波浪式前进，螺旋式上升。

很多事情没有开始的时候就已经结束，很多游戏在没有开始时就已经结束了。

举例：

2012年伦敦奥运会自行车比赛上，中国选手刚开始骑得非常快，是第一名，但是一名英国选手看到这种情况赶快做了一个摔倒的动作，在这种情况下，裁判让所有运动员重新比赛，最后英国选手获得了第一名。

结论：

当你不知道游戏规则的时候，你会发现自己会死的很惨。

领导力的本质——影响力

影响力来自于服务里。

社会型企业：

不以盈利为目的，而以社会责任为目的。

阿里巴巴的使命：

让天下没有难做的生意。

马云创立菜鸟物流时说：

我创立菜鸟物流不是为了与顺丰竞争，而是让中国物流业健康地发展，美国的物流业占商品成本的9%，而中国的占19%，相比中国，美国低出10%。

心中无敌，才能无敌于天下。

格局决定结局，境界决定世界。

《十月围城》中，孙中山回家看母亲时，有许多革命人士为其牺牲，为什么呢？

孙中山给他们发工资了吗？

——因为他为了解放全中国，使中国走向民主共和这一大义之举。

一个人存在价值的大小，取决于他服务的人数和服务的品质。

服务是体现你人生价值的唯一途径。

奥斯特洛夫斯基：

人生最美好的莫过于在你生命停止的时候，还能以你创造的一切继续为人民服务。

幸福力等于服务力。

服务领先创造了业务领先。

圆满大于成功。

成功的定义：

就是完成设定的目标。

“赠人玫瑰，手留余香。

你看到了海底捞的员工怎么做，但是你没看到海底捞老板在后台如何如何让员工那样做。

圆满的定义：

就是团团圆圆，美美满满。

——和谐关系，愉快心情。

幸福的定义：

和谐的关系，愉快的心情。

幸福的秘诀：

1、和谐的家庭关系；

2、有知己好友。

圆满的两个内涵:

1、把事情做成；

2、把关系处理好。

企业借外力的四种形式：

1、培训；

2、咨询；

3、顾问；

4、策划

企业真正的核心问题：

做不快——被对手超越

做不大——被对手兼并

做不强——被对手挤跨

做不久——被自己毁掉

结论：

老板就是企业的天花板，老板解决问题的能力决定企业发展的大小。

所有企业真正的问题就是老板没有办法解决的问题。

“一将无能，累死千军。

1、所有企业的问题都是人的问题；

2、所有企业的问题都是老板的问题；

“一个复印件有问题，你说是先改复印件还是先改原件。

3、所有老板的问题都是老板关于自己的问题。

解决问题的第一个层级：

knowwhat

knowhow

knowwhy

解决问题三个等级的能力：

1、知其然——治标

2、知其所以然——治本

3、知其之所以然——治根

如何从根本上帮助企业成长？

教练式顾问、顾问式咨询、咨询式培训

解决企业根本问题：

做不快——顺势而为（大势）

做不大——顺市而为（市场）

做不强——顺事而为（系统）

做不久——顺是而为（文化、正确原则）

服务方式：

教练式顾问——战略

顾问式咨询——系统

咨询式培训——执行

洛克菲勒：

我挣多少钱不重要，我如何挣多少钱的能力最重要。

能力：

你拥有的财富不代表你的能力，但是你的能力会代表能拥有的财富。

1、转变观念——培训学习

2、学习概念——能力转移

3、树立信念——生发智慧

服务的四大内涵：

1、满足客户需求；

2、解决客户问题；

3、解决客户体验；

4、创造客户价值。

当领袖把服务上升到信仰的高度，他就会成为跟随者心中的神；

当老板将服务上升到信仰，他就会成为员工心中的神。

四类人：

1、人渣（只索取不服务）

2、人手（只做简单的动作）

3、人才（有专业技能，能做别人做不了的事情）

4、人物（创造的价值大，获取的东西少）

海底捞经营三大目标：

1、为员工创造一个可以用双手改变命运的平台；

2、为员工提供一个公平竞争职业发展的平台；

3、把海底捞开到全中国。

服务的四个阶段：

1、无心无意；

2、三心二意；

3、一心一意；

4、全心全意

重要VS重视：

重要是知道，重视才是做到。

算别人算不到的帐，才能赚别人赚不到的钱。

马克吐温：

让我们陷入困境的不是无知，而是看似正确的谬误观点。

学习的四个阶段：

1、你不知道你不知道；

2、你知道你不知道；

2、你不知道你知道；

4、你知道你知道

看法决定你的想法，想法决定你的做法；

做法决定你的结果。

世界精彩无限可能。

认知大于真相，假设大于事实。

没有真相，只有人心所向。

你愿意相信什么，你就会得到什么。

注：

东边日出西边雨，道是无情却有情。

情到深处人孤独，爱到深处无怨尤。

“爱他所是，非我所想。

（爱他原原本本的样子，而不是自己所想象要求的那样）”

甘愿做，欢喜爱。

——忍受、接受、享受

“爱他所思，非我所想。

怎么进入享受的状态？

——爱你所选，选你所爱。

在这个世界上，没有不景气的行业，只有不景气的企业。

企业的哪些活动是与服务客户没有关系？

企业所有的活动都是为了服务客户，商业所有的行为都是为了服务客户。

“一切企业活动的真相皆是服务客户而已。

——服务是道，管理是法，营销是术。

当我们换个角度看世界，我们就会发现不一样的世界。

——2013.12.27

你看到的都是假的，你听到的都是虚的，你想到的都是错的，你悟到的才是你的。

没有最好，只有更好。

没有更好，只有刚好。

——中庸之道

过犹不及、过刚易折、大道忌满、水满则患。

“不管做人还是做事，刚好才好。

你的世界观就是你的世界，你的人生观就是你的人生，你的价值观就是你的价值。

中国式成功哲学的三大规律：

天时地利人和。

世界观就是观世界，人生观就是你对人生的看法，价值观就是你的价值取向。

人生入戏，戏如人生。

张国荣的人生

“我像是一颗棋子，来去全不由自己。

“选择正确的价值观就等于选择了正确的人生。

你的焦点在哪个等级，就代表你的公司在哪个等级。

10—100亿的公司关注管理，100——1000亿的公司关注领导力，1000亿以上的公司关注社会责任。

成功的三个内涵：

1、立功——物质成就、利润、业绩；

2、立德——建功的同时留下的品德；

3、立言——留下的言论，流传千古。

“做官当学曾国藩，经商当学胡雪岩。

立功立德立言三不朽，为将为相为师三完人。

21世纪成功企业的三大特征：

1、逆市