《大服务模式》课堂记录文档格式.docx
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为什么我的公司文化叫做感恩文化?
——服务的真心基础是对客户的真心感恩。
感恩是一种正能量。
吾生有涯,而知也无涯,以有涯随随无涯,殆矣。
——庄子·
养生主
你永远没有时间去做完你想做的事情,但是你永远有时间去做你认为最重要的事情。
你永远没有时间去上完所有你想上的课程,但是你永远有时间去上你认为最重要的课程。
你的学习力就是你的竞争力,你凭什么能超越对手,因为你的学习力比对手强,你比对手学的快、学的深。
乔布斯:
“上帝最伟大的发明就是发明了死亡。
把你生命中的每一天都当成你生命中的最后一天来生活吧。
成功人士的价值观明确有顺序,不成功的人的价值观混乱。
你把工作做好了,把事业做好了,美女千千万。
“老婆和母亲掉进河里,你先救哪一个?
——坏问题你永远找不到答案。
问对问题,等于找到一半的答案。
把服务做好的两个基本心态:
1、珍惜服务的机会;
2、感恩服务的缘分。
找到关键问题是解决问题的关键,所有问题都是表象,问题背后的真相是情绪。
马斯洛模型:
(企业个人需求)(企业组织需求)
营销成功的标准是销售简单的程度。
销售的最高境界:
不做销售的动作而让销售自然发生,不做成交的动作而让成交自然发生。
(不销而售,无招胜有招)
——服务到客户感动
事情是表象,心情是真相,交情是实相。
什么叫道?
一阴一阳谓之道,孤阴不生,独阳不长。
道是宇宙万物表象背后的本质特征,以及这两个基本元素的变化规律。
“物极必反、否极泰来、大象希声、盛极必衰、大道至简”
“销售的最高境界是不销而售,是感动客户,让客户不请自来。
营销
销售
服务
服务和销售哪个更重要?
真理到底在哪里?
——真理在不一定
服务比销售更重要
物有本末,事有始终,知其先后,则近道也。
——《大学》
服务是本,销售时末。
2013经济人物颁奖时,小米老板雷军的两句话:
最好的产品就是营销;
最好的服务就是营销。
小米公司背景:
1400人的研发团队,2000人的服务团队,100人的管理团队。
“一个优秀的公司没有营销部门,只有服务部门。
服务做好了,销售是可以灭掉的。
李弈锋追求的境界:
不需波澜壮阔,
毕竟静水流深;
无需热闹喧哗,
原来宁静致远;
学时轻松愉快,
思时回味无穷;
用时不可思议,
悟时妙不可言。
“圣人之心,以百姓心为心。
服务包含了销售。
1、商场如战场——战略
2、营销如战争——整体战略布局(好卖)
3、销售如战斗——局部(卖好)
销售的重点是卖给他;
营销关注的重点是满足他;
销售关注的是把东西卖给别人,把钱收回来,获取业绩而不管他是否有用。
举例:
苹果手机为什么卖的好?
服务系统领先,它的成功是增值服务系统的成功。
夫唯不争故天下莫能与之争。
当你不再关注利润的时候,只关注做好产品的时候,你会发现你得到了意想不到的东西。
苹果乔布斯在患癌症后,允许苹果电脑兼容微软windows系统时,苹果销量快速提升。
胖东来不再一昧关注利润而关注员工生活、工作质量的同时,自己却赚到更多的钱。
营销的最高境界:
不战而胜
小胜靠朋友,大胜靠敌人,全胜靠大爱。
销售
服务
营销
营销——就是在有盈利的前提下,满足市场需求的行为总和。
营销的本质——是通过一系列的市场活动将产品或服务交付给客户,以实现服务客户的目的。
商业互动行为最后的客户评价就叫客户满意度。
管理的最高境界:
无为而治。
管到好像没有管理却又实现了管理的绩效和结果,自动自发状态管理。
状态大于心态,状态决定结果,心态决定成败。
心态好并不一定能取得成功,但状态不好一定不会取得成功。
中国组织管理的三个问题:
1、上层不放心;
2、中层不称心;
3、基层不热心。
好的企业用制度管人,而不是人管人。
如果是人管人,就会面临以上现状。
如何让员工进入自动自发的状态?
——员工客户化
你希望你的员工怎么服务你的客户,你就怎么样先服务你的员工。
肉眼看到的都是表象,天眼看的都是真相,慧眼看的都是实相。
透过表象看到事物的本质,透过本质看到事物的规律。
三重境界:
看山不是山,看山非彼山,看山还是山。
宇宙规律:
波浪式前进,螺旋式上升。
很多事情没有开始的时候就已经结束,很多游戏在没有开始时就已经结束了。
举例:
2012年伦敦奥运会自行车比赛上,中国选手刚开始骑得非常快,是第一名,但是一名英国选手看到这种情况赶快做了一个摔倒的动作,在这种情况下,裁判让所有运动员重新比赛,最后英国选手获得了第一名。
结论:
当你不知道游戏规则的时候,你会发现自己会死的很惨。
领导力的本质——影响力
影响力来自于服务里。
社会型企业:
不以盈利为目的,而以社会责任为目的。
阿里巴巴的使命:
让天下没有难做的生意。
马云创立菜鸟物流时说:
我创立菜鸟物流不是为了与顺丰竞争,而是让中国物流业健康地发展,美国的物流业占商品成本的9%,而中国的占19%,相比中国,美国低出10%。
心中无敌,才能无敌于天下。
格局决定结局,境界决定世界。
《十月围城》中,孙中山回家看母亲时,有许多革命人士为其牺牲,为什么呢?
孙中山给他们发工资了吗?
——因为他为了解放全中国,使中国走向民主共和这一大义之举。
一个人存在价值的大小,取决于他服务的人数和服务的品质。
服务是体现你人生价值的唯一途径。
奥斯特洛夫斯基:
人生最美好的莫过于在你生命停止的时候,还能以你创造的一切继续为人民服务。
幸福力等于服务力。
服务领先创造了业务领先。
圆满大于成功。
成功的定义:
就是完成设定的目标。
“赠人玫瑰,手留余香。
你看到了海底捞的员工怎么做,但是你没看到海底捞老板在后台如何如何让员工那样做。
圆满的定义:
就是团团圆圆,美美满满。
——和谐关系,愉快心情。
幸福的定义:
和谐的关系,愉快的心情。
幸福的秘诀:
1、和谐的家庭关系;
2、有知己好友。
圆满的两个内涵:
1、把事情做成;
2、把关系处理好。
企业借外力的四种形式:
1、培训;
2、咨询;
3、顾问;
4、策划
企业真正的核心问题:
做不快——被对手超越
做不大——被对手兼并
做不强——被对手挤跨
做不久——被自己毁掉
结论:
老板就是企业的天花板,老板解决问题的能力决定企业发展的大小。
所有企业真正的问题就是老板没有办法解决的问题。
“一将无能,累死千军。
1、所有企业的问题都是人的问题;
2、所有企业的问题都是老板的问题;
“一个复印件有问题,你说是先改复印件还是先改原件。
3、所有老板的问题都是老板关于自己的问题。
解决问题的第一个层级:
knowwhat
knowhow
knowwhy
解决问题三个等级的能力:
1、知其然——治标
2、知其所以然——治本
3、知其之所以然——治根
如何从根本上帮助企业成长?
教练式顾问、顾问式咨询、咨询式培训
解决企业根本问题:
做不快——顺势而为(大势)
做不大——顺市而为(市场)
做不强——顺事而为(系统)
做不久——顺是而为(文化、正确原则)
服务方式:
教练式顾问——战略
顾问式咨询——系统
咨询式培训——执行
洛克菲勒:
我挣多少钱不重要,我如何挣多少钱的能力最重要。
能力:
你拥有的财富不代表你的能力,但是你的能力会代表能拥有的财富。
1、转变观念——培训学习
2、学习概念——能力转移
3、树立信念——生发智慧
服务的四大内涵:
1、满足客户需求;
2、解决客户问题;
3、解决客户体验;
4、创造客户价值。
当领袖把服务上升到信仰的高度,他就会成为跟随者心中的神;
当老板将服务上升到信仰,他就会成为员工心中的神。
四类人:
1、人渣(只索取不服务)
2、人手(只做简单的动作)
3、人才(有专业技能,能做别人做不了的事情)
4、人物(创造的价值大,获取的东西少)
海底捞经营三大目标:
1、为员工创造一个可以用双手改变命运的平台;
2、为员工提供一个公平竞争职业发展的平台;
3、把海底捞开到全中国。
服务的四个阶段:
1、无心无意;
2、三心二意;
3、一心一意;
4、全心全意
重要VS重视:
重要是知道,重视才是做到。
算别人算不到的帐,才能赚别人赚不到的钱。
马克吐温:
让我们陷入困境的不是无知,而是看似正确的谬误观点。
学习的四个阶段:
1、你不知道你不知道;
2、你知道你不知道;
2、你不知道你知道;
4、你知道你知道
看法决定你的想法,想法决定你的做法;
做法决定你的结果。
世界精彩无限可能。
认知大于真相,假设大于事实。
没有真相,只有人心所向。
你愿意相信什么,你就会得到什么。
注:
东边日出西边雨,道是无情却有情。
情到深处人孤独,爱到深处无怨尤。
“爱他所是,非我所想。
(爱他原原本本的样子,而不是自己所想象要求的那样)”
甘愿做,欢喜爱。
——忍受、接受、享受
“爱他所思,非我所想。
怎么进入享受的状态?
——爱你所选,选你所爱。
在这个世界上,没有不景气的行业,只有不景气的企业。
企业的哪些活动是与服务客户没有关系?
企业所有的活动都是为了服务客户,商业所有的行为都是为了服务客户。
“一切企业活动的真相皆是服务客户而已。
——服务是道,管理是法,营销是术。
当我们换个角度看世界,我们就会发现不一样的世界。
——2013.12.27
你看到的都是假的,你听到的都是虚的,你想到的都是错的,你悟到的才是你的。
没有最好,只有更好。
没有更好,只有刚好。
——中庸之道
过犹不及、过刚易折、大道忌满、水满则患。
“不管做人还是做事,刚好才好。
你的世界观就是你的世界,你的人生观就是你的人生,你的价值观就是你的价值。
中国式成功哲学的三大规律:
天时地利人和。
世界观就是观世界,人生观就是你对人生的看法,价值观就是你的价值取向。
人生入戏,戏如人生。
张国荣的人生
“我像是一颗棋子,来去全不由自己。
“选择正确的价值观就等于选择了正确的人生。
你的焦点在哪个等级,就代表你的公司在哪个等级。
10—100亿的公司关注管理,100——1000亿的公司关注领导力,1000亿以上的公司关注社会责任。
成功的三个内涵:
1、立功——物质成就、利润、业绩;
2、立德——建功的同时留下的品德;
3、立言——留下的言论,流传千古。
“做官当学曾国藩,经商当学胡雪岩。
立功立德立言三不朽,为将为相为师三完人。
21世纪成功企业的三大特征:
1、逆市