国电江苏有限公司IT运维外包服务方案Word格式文档下载.doc

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1.4 业务目标 10

1.5 业务策略 10

第二章IT外包服务介绍 11

2.1IT整体外包服务 11

2.1.1服务简介 11

2.1.2服务价值 11

2.1.3服务模式 12

2.1.4服务内容 13

2.1.5服务特点 15

2.2IT代维服务 17

2.2.1服务介绍 17

2.2.2服务方式 17

2.2.3服务流程如下 18

2.2.4服务内容 19

2.2.5应用领域 20

2.3IT维保服务 21

2.3.1服务介绍 21

2.3.2服务实施 22

2.3.3模式流程 23

2.3.4服务内容 25

2.3.5应用领域 27

2.4IT安全调优服务 28

2.4.1服务简介 28

2.4.2信息安全 28

2.4.3数据库调优 29

2.4.4主机调优 34

2.4.5服务价值 41

2.4.6服务模式 41

2.4.7服务特点 41

第三章国电江苏有限公司IT运维外包服务需求 43

3.1 系统设备 43

3.2 桌面系统 43

第四章国电江苏有限公司IT运维外包服务方案 45

4.1服务内容 45

4.1.1系统环境部分 45

4.1.2桌面环境部分 46

4.2的服务运维规划 46

4.2.1项目初始化 47

4.2.2日常维护 50

4.2.3日常巡检 50

4.2.4阶段总结报告 51

4.2.5阶段优化方案 51

4.2.6随时的应急方案及改进措施 51

4.3的服务管理制度 51

4.3.1文明礼仪的标准化指导书 51

4.3.2后备工程师制度 53

4.3.3信息安全管理制度 53

4.3.4满意度调查制度 54

4.4的服务管理流程 54

4.4.1故障解除流程 54

4.4.2问题升级流程 55

4.4.3突发事件处理流程 56

4.4.4保内设备维修流程 57

4.4.5历史数据记录流程 57

4.5服务对客户的益处 58

4.6客户服务中心 58

4.6.1故障响应 59

4.6.2客户满意度评价体系 59

第五章信誉和实力 60

5.1技术团队组成 60

5.1.1一线技术团队职责 60

5.1.2二线技术团队职责 61

5.2技术背景和资质 61

5.3部分案例 64

第一章公司介绍

1.1公司目标

向用户提供专业的个性化IT服务

我们向用户承诺如下：

·

提供快速服务需求响应，建立完善的即时响应机制。

–在尽可能短的时间内响应客户的要求

–满足用户不同的个性化服务需求

–技术全面、经验丰富

高效率、高质量、低成本

–永远追求服务高效率、高质量

–永远追求为我们的客户节省IT整体运营成本与拥有成本（TCO），强化信息资产管理与整体价值的提升。

–用户的价值最大化就是我们的价值最大化

追求“用户满意”

–永远追求专业，建立完善的服务人才梯队

–永远追求服务满意度第一

–永远追求技术超前、领先、权威

我们的理念：

诚信、敬业、责任

我们的精神：

同心、同德、同力

1.2公司简介

1.2.1发展历史

公司是一家IT专业服务提供商、应用开发商，是集信息系统运营外包与技术支持、系统集成、信息安全、基础设施、IT资源整合、IT专业应用软件研发、IT咨询策划与项目实施等业务的高科技信息技术公司。

从1996年开始进入IT行业以来，以其高技术、高效率、高成长、高应用的企业特色，始终站在国际IT专业服务与企业应用服务领域的前沿，历经几年的高速发展，呈现出蓬勃的生机，迈入飞速发展的新世纪。

为广大客户提供专业的IT个性化服务，帮助客户实现数字经济下的高度信息化应用与服务保障，降低客户的综合管理与运营维护成本，使企业更致力于其核心业务，提高企业整体效率与效益。

帮助企业提高竞争力是信息产业蓬勃发展的原动力，以专业技术和经验为客户提供符合网络时代发展趋势的应用和服务，使客户能够从信息技术的迅猛发展中真正获益，是公司的目标和责任。

信息技术时代企业核心竞争力的获得更大程度上取决于IT技术在经营管理中的应用；

为众多优秀企业提供长期的专业IT服务，在管理的实践基础上总结形成了一整套管理标准，并已在多家企业进行应用，这套标准的实施将使您企业的IT建设与运营支持、信息管理摆脱繁杂无序的状态，使我们成为推动您企业业务增长的核心动力。

1.2.2分布区域

公司总部位于中国六朝古都和历史文化科技名城南京，在华东地区各重要城市均设有现场服务平台。

1.2.3人员力量

现拥有员工150余人，其中工程技术人员80人，拥有高级职称者30人，以其技术优势和人才优势为后盾，以发展民族企业为己任，致力于将国际信息产业领域最先进的科技成果引入中国，应用于用户、服务于用户，为振兴和发展中国的信息产业而不懈努力。

1.2.4服务范围

公司现辖二家子公司，分别为：

科技有限公司、软件有限公司。

南京科技有限公司为公司核心企业，专注于IT专业服务；

主要业务内容有：

信息系统运营外包与技术支持、系统集成、信息安全、基础设施、备品备件服务等业务。

软件有限公司专注于应用服务与实时数据采集及生产过程优化分析业务，业务内容为：

专业应用软件研发、应用项目实施、信息系统规划与咨询、进程数据库研发与实施、实时数据采集及控制系统、大型火电机组仿真装置开发与实施、发电企业生产过程分析（如机组运行经济性能分析、运行方式优化、安全分析、事帮预报等）、发电企业辅助决策系统等业务。

我们历经10年的研发与项目实施经验，已经具有自主版权的“协同业务构架平台”产品，基于此平台实现了大量的应用项目实施成功案例，形成一系列的自主版权软件产品，如OA、CRM、HR、EAM、PORTAL、SCM等一系列产品。

我们针对不同的行业与企业用户，提供个性化的应用服务，如SAAS业务等。

1.2.5服务支持中心

我们有许多经过专业资格认证的系统、数据库、网络、应用等专家，分布于我们的各个区域服务中心。

在一个大型问题支持数据库（CRM客户关系管理系统、ITSM信息技术服务管理）的支持下，我们能够提供面对面现场或远程技术支持以保证您的停机时间减到最少，全面提高您的IT环境运营质量与效率，提升您企业的核心竞争力。

1.3业务指南

1.3.1信息资源咨询与规划及整合

信息化是一个复杂的系统工程，涉及到先进管理思想的应用、业务流程改进、软件、硬件、信息安全、系统集成、信息集成等诸多技术的应用。

目前，许多企业缺乏明确的符合企业实际需求的信息化规划与策略，难以对自身信息化现状与需求作出准确判断，缺少对企业信息化技术与市场现状和发展趋势的正确把握，在产品选型和选型实施过程中缺乏有效的指导和项目管理，导致许多企业实施信息化工程没有达到预期效果和效益，并产生了大量信息孤岛，造成巨大的投资浪费。

由中立、专业的第三方咨询服务机构帮助企业进行信息化需求分析、总体规划、产品选型、项目监理和信息化培训，与企业长期合作，已经在实践中被广泛证明是一个消除企业与制造业信息化供应商的信息不对称，提升企业信息化项目的成功率，帮助企业有效地规避信息化风险的有效渠道。

公司协助企业专员进一步理解信息化资源规划与第三方咨询服务的意义，掌握信息化规划、第三方咨询服务的具体内容，熟悉规划与咨询的实施方法和步骤，成为企业信息化服务的专业人才。

公司帮助企业获得信息化建设应有的效益，在信息化建设的过程中“一次把事情做对”，使企业主管信息化的领导、信息主管和CIO迅速提高对信息化的认识，帮助有关从事企业信息化管理和技术的科技人员开拓思路，提高能力，结合信息资源规划、信息化咨询、软件选型、信息化监理、资源整合等服务提供全面整体解决方案。

1.3.2基础设施建设与系统集成

企业的发展依赖于它的IT基础设施。

企业的IT基础设施是推动企业的业务发展策略和业务成功的重要力量。

企业的IT基础设施包括服务器、网络、应用程序、数据中心等，而通过分析评估咨询和改造这些IT基础设施的组成部分，构建优秀的IT基础设施架构，则能够更好的推动企业的业务发展。

我们的IT基础设施服务，是通过分析整个信息系统环境，包括数据中心、网络环境、业务系统、应用程序、组织结构、IT管理等。

由用户的不同需求来加以具体的个性化定义。

系统集成服务是为保障用户的应用管理系统、网络系统、主机系统、桌面系统等正常运营而开展，通常包括与系统的运营管理及监测维护等相关的所有服务。

网络管理支持服务

系统管理支持服务

基础构架管理支持服务

安全保密实施服务

网络存储方案与实施服务

网络管理与网络安全服务

网络建设咨询与方案提供服务

网络性能管理和容量规划服务

系统管理与安全服务

系统技术支持与灾难恢复服务

数据库备份和恢复服务

数据库故障处理技术支持服务

IT基础架构资询服务

IT基础架构优化服务

IT基础架构假设服务

Linux服务

身份认证服务

密码分级管理服务

1.3.3软件应用与IT服务外包

提供由专人负责的常驻的现场服务，具体由用户的要求来具体定义。

企业级IT环境管理服务

IT基础架构管理服务

电子商务服务

业务恢复服务

应用系统管理服务

系统故障隔离与解决

系统配置管理

系统性能监控和管理

系统补丁程序管理

NT病毒防范

针对小型机、服务器、数据库、网络系统的服务包含：

项目

服务内容

系统安装调试

单机及系统集成产品的初始安装与调试工作

产品技术支持

电话、邮件、信件及面对面方式的技术支持与咨询

产品维保服务

故障设备的检测与维修

软件支持

操作系统、应用软件、数据库及其他并行软件的支持服务

解决方案

各种解决方案的设计及开发工作

产品技术培训

产品、系统应用相关的技术培训

系统保养服务

定期和不定期的系统保养维护服务

针对IT产品服务包含：

项目

行业应用

电力、水利自动化监控系统的安装、维护、故障诊断

系统安全

包括备份、容灾、集群、防毒、防入侵等数据系统安全产品的安装、维护、方案提供

数据仓库

数据库产品的安装、调优、维护开发

IT配套产品

电力自动化装置、串行连接设备、MODEM、GPS等多种IT产品的安装、维护

网络产品

交换机、路由器、安全及管理产品的安装、维护、故障诊断及设计方案提供

主机产品

小型机、工作站、服务器产品的系统安装、维护、调优、故障诊断及技术支持

1.4业务目标

成为客户高价值的战略IT服务合作伙伴，并提供给用户具有实际意义的高附加值、经济、可靠、高效、高质量的专业服务。

1.5业务策略

为了通过服务给客户创造价值，我们按照战略设计来管理并运营服务业务，通过以下四个方面提供给客户有质量保证的服务：

执行统一的标准服务操作流程

执行专业规范的标准服务条款与科学的分析与实施

实施专业的服务标准流程，充分分析客户的需求并提出科学的建议

与客户保持动态联系，定期及时获取用户信息反馈，保证客户服务满意度

第二章IT外包服务介绍

2.1IT整体外包服务

2.1.1服务简介

随着计算机的普及，信