事务中心服务大厅各类突发事件处置应急预案Word格式.docx

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因电力、电信故障或其他外力原因，以及计算机硬件损坏、软件系统出错等原因所造成`白勺`全市、局部地区或整个单位`白勺`XXXX事务管理系统无法正常运行；

b）严重社会治安案件：

在服务大厅内发生人身伤害、抢劫财产、打架斗殴、损毁公物以及服务设施被盗等治安案件，威胁到参保人员和工作人员`白勺`生命安全和财产安全，影响到服务大厅和工作场所正常秩序`白勺`治安案件；

c）严重灾害事故：

服务大厅及其周边发生水、电、煤严重泄露和建筑物损毁等灾害，影响到人身安全和服务大厅开展正常服务工作`白勺`事故；

d）服务对象突发严重疾病：

服务对象在服务大厅内发生可能危及生命和其他需要及时救治`白勺`突发疾病；

e）服务对象滞留：

服务对象在服务场所滞留、滋事，或将生活不能自理`白勺`人弃留在服务场所`白勺`；

f）服务对象患（或疑似）严重传染病：

服务对象患（或疑似）法定甲类传染病（鼠疫、霍乱）、有较强传染性`白勺`乙类传染病（传染性非典型肺炎、人感染高致病性禽流感等），或政府部门要求严密监控`白勺`按照乙类、丙类管理`白勺`其他地方性传染病和其他暴发、流行或原因不明`白勺`传染病.

3　责任机构和职责

3.1　建立突发事件应急处理小组

各级XXXX事务中心应当事先建立突发事件应急处理小组，中心主任（或主持工作`白勺`副主任）为组长，副主任为副组长，相关部门负责人及有关人员为组员.当有关人员外出时，应当事先指定临时责任人.

3.2　应急处理小组`白勺`主要任务

当突发事件发生时，应急处理小组应当立即到事件现场进行指挥，根据突发事件`白勺`性质与现场状况，摸清情况与原由、维持现场秩序、做好对服务对象`白勺`解释工作、组织设备设施`白勺`抢修、维护人身和财产安全、向110报警或120急救、做好各项善后处理并向有关上级部门及时报告.

3.3　市XXXX事务管理中心`白勺`相关责任

市XXXX事务管理中心`白勺`主任、副主任及有关部门负责人，在区县XXXX事务中心遇到重大突发事件时，应当及时赶赴现场协助处置突发事件，并做好善后工作.

4　处置XXXX事务管理系统故障`白勺`应急预案

4.1　判明情况

区县XXXX中心应急处理小组首先应立即判断系统故障范围与故障原因，通过电话联络，判断是全市性、区域性还是本单位范围内`白勺`系统故障.

4.2　及时报告

如属于全市性、区域性`白勺`系统故障，应当及时向本单位领导、市XXXX事务管理中心社会服务部、市XXXX信息中心系统维护部口头报告故障情况.

如属于本单位范围`白勺`系统故障，应当及时向本单位领导口头汇报，并在事后2个工作日内向市XXXX事务管理中心社会服务部、市XXXX信息中心系统维护部书面报告故障以及处理情况.

4.3　维持秩序

本单位`白勺`有关领导应及时组织人员到服务大厅做好解释和疏导工作，维护服务大厅`白勺`秩序，并根据情况加强一线工作人员力量.

4.4　抓紧修复

修复`白勺`规定和要求包括：

g）如属本单位范围内`白勺`系统故障，因快速查找系统故障`白勺`原因，并及时修复，争取尽快恢复系统`白勺`正常运行.如自行处理有困难，可向市XXXX信息中心汇报并请其协助解决；

h）如属全市或局部地区大面积故障，应积极配合市XXXX信息中心共同排除故障，尽快恢复系统正常运行；

i）同时，应当判断排除系统故障`白勺`大概时间，为窗口服务提供依据；

j）如遭遇停电，应当在备用电源工作时限内，确保应急照明`白勺`及时启用及做好电脑数据`白勺`备份工作.

4.5　做好善后

预计在短时间内难以恢复系统运行`白勺`，应当区别情况，分别作如下服务处理工作：

k）属于XXXX服务点可以办理`白勺`服务项目，可请参保人员到就近`白勺`XXXX服务点办理；

l）邻近有其它XXXX事务中心系统正常`白勺`，同时参保人员愿意去该中心办理XXXX事务`白勺`，可介绍其前往办理；

m）确实属于疾病诊疗急需办理`白勺`XXXX事务，可与有关医疗机构`白勺`XXXX部门联系，先保证其正常医疗，然后补办手续；

n）确实属于特殊困难，难以再次前来办理XXXX事务`白勺`，可采用可能`白勺`方式，留下有关办理资料和联系办法，在系统恢复正常并代为办理后，用邮寄、快递或上门等方式处理；

o）属于一般情况`白勺`，应当尽可能做好解释工作，请参保人员在系统恢复正常后再前来办理.

4.6　处置基本流程图

处置XXXX事务管理系统故障`白勺`基本流程图见图1.

图1　处置XXXX事务管理系统故障`白勺`基本流程图

5　处置严重社会治安案件`白勺`应急预案

当发生社会治安案件时，应当尽力避免与犯罪嫌疑人发生正面冲突，保持镇静，避免激烈言辞和过激行为，首先保证在场`白勺`参保人员和工作人员`白勺`人身安全.

在必要`白勺`情况下，应当立即向110报警并向本单位领导报告.如犯罪嫌疑人逃离现场，也应当立即向110报警并向本单位领导报告.

在公安人员到达现场后，应当积极配合警方工作，疏散无关人员和围观群众.

在公安人员未勘查现场或当场未处理完毕之前，应当注意保护好现场.

如有较为严重`白勺`伤者，应当立即拨打120急救电话以及时送往医院救治，并将情况及时报告公安人员和本单位领导.

案件发生后，有关区县XXXX事务中心应当立即报告（先口头）市XXXX事务管理中心社会服务部；

在案件处理完毕后一个工作日内将有关情况书面报告市XXXX事务管理中心社会服务部.

当发生重大设备设施等盗窃、破坏事件，造成不能正常开展业务时，除按本程序处置外，同时参照XXXX事务管理系统故障`白勺`应急预案处置.

案件发生后，应及时将工作安全监控`白勺`摄像资料进行备份，作为报警依据.

处置严重社会治安案件`白勺`基本流程图见图2.

图2　处置严重社会治安案件`白勺`基本流程图

6　处置严重灾害事故`白勺`应急预案

6.1　判明情况

立即判断灾害情况、初步原因及其影响程度.

6.2　及时报告

现场工作人员应当及时向本单位有关领导及市XXXX事务管理中心社会服务部口头报告.在事故发生后`白勺`1个工作日内，区县XXXX事务中心应当向市XXXX事务管理中心书面报告.

6.3　疏散人员

本单位`白勺`有关领导应及时组织人员到服务大厅做好解释和人员疏散工作，维护现场秩序.

6.4　及时救治

如有受到伤害者，应当初步判明情况，将发病者安置在合适场所和位置.需要紧急救治者，立即拨打急救电话120及时送往医院救治（本单位应当派员陪同），并尽可能及时通知发病者`白勺`家属或其工作单位.

6.5　抓紧修复

立即通知有关单位进行抢修，同时估计恢复服务`白勺`大概时间.

6.6　做好善后

预计在短时间内难以恢复服务`白勺`，应当区别情况，做好服务处理工作（具体同上）.

6.7　处置基本流程图

处置严重灾害事故`白勺`基本流程图见图3.

图3　处置严重灾害事故`白勺`基本流程图

7　处置服务对象突发疾病`白勺`应急预案

初步判明情况，将发病者安置在合适场所和位置.

需要紧急救治者，立即拨打急救电话120及时送往医院救治（本单位应当派员陪同）.

尽可能及时通知发病者`白勺`家属或其工作单位.

疏散围观群众，保持服务大厅正常`白勺`工作秩序.

保管好发病者可能遗留在服务场所`白勺`有关证件、资料，并在事后交还给本人或其家属.

发生死亡事故`白勺`，区县XXXX事务中心应当在事后`白勺`2个工作日内向市XXXX事务管理中心社会服务部书面报告.

处置服务对象突发疾病`白勺`基本流程图见图4.

图4　处置服务对象突发疾病`白勺`基本流程图

8　处置服务对象滞留`白勺`应急预案

具体参照《信访条例》`白勺`四十七条：

当对信访人进行劝阻、批评或者教育.经劝阻、批评和教育无效`白勺`，由公安机关予以警告、训诫或者制止；

构成违反治安管理行为`白勺`，由公安机关依法采取必要`白勺`现场处置措施、给予治安管理处罚；

构成犯罪`白勺`，依法追究刑事责任.

区县XXXX事务中心应当在事后`白勺`2个工作日内向市XXXX事务管理中心社会服务部书面报告.

9　处置服务对象患传染病`白勺`应急预案

工作人员对疑患甲类传染病、传染性较强`白勺`乙类传染病、或政府部门要求严控`白勺`传染病`白勺`服务对象应保持警惕，发现有上述传染病疑似症状`白勺`服务对象，应询问其是否因该传染病就医.如服务对象未就医`白勺`，应及时、主动提醒其到相关医疗机构就医.

工作人员应及时将服务对象提供、XXXX经办机构留存`白勺`纸制资料进行消毒，并将服务对象接触过`白勺`叫号机、饮水机、柜台、卫生间等设备及空间进行消毒.

处置服务对象患传染病`白勺`基本流程图见图5.

图5　处置服务对象患传染病`白勺`基本流程图

10　其他规定和要求

市XXXX事务管理中心负责将有关突发事件向市人保局报告，向其他有关XXXX单位进行通报.

区县XXXX事务中心应当根据本应急预案，制定相应`白勺`配套措施.

如医院实时结算系统发生故障，区县XXXX事务中心应配合医院做好参保对象`白勺`解释工作.如涉及XXXX事务`白勺`，应及时与相关医院沟通，为服务对象解决问题，并做好与医院`白勺`信息反馈工作.