第五届导游大赛题库案例Word文档格式.docx
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2.地培小刘所带的旅游团中,有一个客人不遵守集合时间,经常出现全体客人等其一个人的情况,而且在游览过程中,这位客人时常不跟着旅游团而“掉队”,这让小刘感到很头疼。
如果你遇到这类客人,你一般会怎么办?
(1)对待这种游客,在游览中把他们带在自己身边或故意亲近,时常讲些他们感兴趣的事情来设法吸引他们,防止其走散;
(2)多关注他们,在游览中多提醒他们;
(3)以精彩的讲解和富有成效的组织工作来防止这种情况发生。
3.小石带团在去景点的途中发生交通堵塞,这时距离景点还有2公里的路程。
小陈并不知道堵塞情况会持续多久。
如果你是小石,遇到等候时间不确定的交通堵塞,你会怎样处理?
(1)导游可适当组织各种形式的小活动,以活跃车内气氛,缓解客人烦躁情绪。
(2)前去了解打听可能恢复交通所需的大概时间;
(3)看能否采取绕道行驶的措施,如果车被堵在中间而不能掉头,可与旅行社联系,看能否再派一辆车,然后带客人离开堵塞之路段;
(4)争得客人同意,可与客人弃车步行前往景点。
4.小赵带一英国旅游团在华旅行。
当旅游团乘飞机由北京城飞抵西安后,团员约翰发现自己照相机的变焦镜头遗忘在北京的饭店客房里,希望小杨设法找回。
你若是小赵将会怎么处理此事?
(1)问清游客在北京所住饭店的房间号,变焦镜头可能放在什么地方;
(2)为客人打电话给北京的饭店,请饭店查找,或给北京的接待社打电话,请其协助寻找;
(3)找到后,请北京接待社设法将变焦镜头送到该团行程的下一、二站,或以后设法送到游客手中;
(4)如找不到,组团社导游要表示歉意,如需要客帮约翰出示丢失证明,请游客留下通讯地址,以便联系;
(5)告诉客人查找过程中的所产生的费用由游客自理。
5.导游员小文带团,在某著名景点游览,当讲解到某处人文典故时,突然有客人对小静的讲解提出了异议。
这时小文应做出怎样的反应?
(1)首先应耐心听取客人意见,从中汲取合理成分;
(2)不与客人争辩,并感谢客人的提醒;
(3)将客人的观点作为一种“新的观点”,暂时予以承认,过后予以确认;
(4)即使客人观点有误,也应私下交换意见。
6.地接社导游小孙要接待一个旅游团,在与前几站地接旅行社沟通时,了解到此团之前遇到了餐饮、住宿等一连串的麻烦,大部分客人非常不满。
要接好这个团,小孙应该做好哪些工作?
(1)首先要详细了解该团的有关资料;
(2)切实安排好该团的活动日程;
(3)做好克服困难的思想准备,想好客人发火的对策;
(4)导游讲解词要更用心地准备;
(5)与各接待方取得联系,说明情况并在交通、住房、饮食各方面都提供尽善尽美的特殊服务,以使旅游活动顺利完成。
7.导游小徐带一美国团去成都旅游。
在成都某酒店寄存处领取行李时,却怎么也找不到游客麦克寄存的行李,这让麦克非常着急。
这时小徐该怎样做?
(1)冷静下来认真分析,找出差错环节,并要求酒店方面帮助查找;
(2)若一时找不到,要帮助客人解决因行李丢失带来的生活不便;
(3)与有关方面保持联系,询问行李查找情况,及时告诉失主;
(4)若行李确实丢失,应帮助失主根据有关规定或惯例向酒店索赔;
(5)事后写出书面报告。
8.某旅游团在前往旅游景区途中发生车祸,地接社导游小邱检查游客无伤亡后,将游客带到路边农舍休息,随即打电话回旅行社要求另行派车。
等候2小时后车到,小邱带领游客上车继续往景点。
由于发生车祸耽误了时间,所剩时间已不能完成原定活动项目,小孙与组团社导游商量后决定取消第二天原定行程,而代之以第一天的活动内容。
请问小孙的做法有什么不妥之处?
(1)交通事故处理不当:
除了检查受伤情况和报告旅行社外,还应保护现场、迅速报案,安抚游客,争取现场另行租车赶往旅游景点,事后要写出书面报告。
(2)计划变更处理不当:
应该与组团社导游协商制定应变计划并报告旅行社,向领队及游客说明情况,求得谅解,争取支持,并请游客在行程变更同意书上签字;
向游客道歉,事后应适当进行补偿。
9.某旅游团队乘火车道云南游览,由于时值旅游旺季,原定的全部火车软卧票只能提供一部分,其余均为硬卧票。
如果你是该团的全陪导游,怎样做才能让客人满意?
(1)跟客人耐心解释旅游旺季造成的不便望各位游客能多多体谅。
(2)报告旅行社,通过提高其他服务标准等作为游客的补偿,并征得游客同意,请求其签字确认同意。
(3)事后向游客进行适当补偿。
10.某旅游团10日早上到达A市,按计划上午参观景点,下午自由活动,晚上20:
00观看文艺演出,次日乘早班飞机离开。
抵达当天,适逢当地举行民族节庆活动,并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节日。
部分团员提出,下午想去观赏民族节庆活动,并放弃观看晚上的文艺演出,同时希望导游人员能够派车接送。
针对此种情况,导游人员应该怎样处理?
应做好哪些工作?
(1)可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。
提醒游客记好饭店名称、联系方法及交通路线,如果可能,则地接社导游与组团社导游分别陪同前往不同地点活动。
(2)如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线,且时间上不冲突,可以满足他们派车的要求,与其他游客同车前往。
如不同路,则应协助安排用车,车费自理。
(3)参加民族节庆活动费用自理,放弃观看文艺演出费用不退,请客人在同意书上签字。
11.旅游旺季,由于天气原因导致飞机不能按时起飞,地接社只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开,如果你是该团地接导游,应怎样处理?
(1)与旅行社有关部门联系,重新落实旅游团(者)的用房、用餐、用车情况,及时安排离开本地时的机(车、船)票。
(2)调整活动日程,酌情增加游览项目,适当延长在主要景点的游览时间,努力使活动内容充实。
(3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系,使其了解旅游团(者)的日程变化。
(4)重新设计旅游计划时,地陪应征求领队和全陪的意见,并共同向旅游团做好解释和说明工作。
12.某旅游团在某地游览期间,因前一天晚上台风来袭,致使某些景点内设备损坏,游客不能正常游览,旅行社被迫改变部分旅游计划。
遇到这种情况,地陪应该采取哪些处理措施?
(1)地陪应立即与接待社联系,根据接待社的意见,做好一切相关事宜。
(2)实事求是地向旅游者说明情况,求得谅解。
(3)提出新景点的替代方案,通过与旅游者协商,使新方案得到认可。
(4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。
(5)按照有关规定给予相应的补偿。
必要时应由旅行社领导出面,向旅游者致歉。
13.由于工作失误,导游小曹记错了接站时间,结果导致旅游团抵达后,无导游人员迎接的现象,小曹此时应该怎么办?
(1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地赔礼道歉,求得谅解。
(2)用更加热情周到的服务,高质量地完成计划内全部活动内容,以消除因漏接给旅游者带来的不愉快。
(3)如旅游者因漏接而发生费用问题,小曹应主动予以赔付。
14.陕西某旅游团在完成某地的旅游计划之后,在前往下一个旅游目的地过程中由于暴雨的影响暂时无法前行,旅游团仍滞留在途中,上一站接待社不知道这种临时变化,全陪或领队也无法及时通知下一站接待社,此时下一站接待社的接站人员应该如何处理?
(1)与预订饭店联系,核实旅游团是否自行抵达,以确定是否漏接。
(2)立即与接待社有关部门联系,查明原因。
(3)如推迟时间不长,地陪应留在接站地点继续等候,迎接旅游团的到来。
(4)如推迟时间较长,要按接待社有关部门的安排,重新落实接团事宜。
15.导游小赵带领游客到某农业观光园游览,参观热带植物大棚,由于大棚数量众多,小赵在每出一个大棚时都清点人数,在其中一次清点时发现少了一名游客,请问小赵此时应该怎么办?
(1)了解情况,迅速查找。
导游员应立即向其他旅游者、景点工作人员了解情况,组团社导游、领队迅速分头去寻找,地接社导游带领其他旅游者放慢速度继续游览。
(2)如果经过认真寻找仍找不到走失的游客,导游员应立即向游览地派出所和管理部门求助。
如:
用广播帮助寻找,在景点各出口处协助寻找等。
(3)向接待社报告。
如果采取了以上措施仍找不到走失的旅游者,地接社导游应向接待社及时报告并请求帮助,必要时经领导同意向公安部门报案。
(4)做好善后工作。
找到走失者后,导游人员应问清情况,分析走失原因。
如果是自己的原因,应向走失者道歉;
如果责任在走失者,应对其进行安慰,讲清利害关系,提醒以后注意,决不可指责或训斥对方。
16.导游小王接待了一个外国旅游团,当该团在北京游览期间,小李多次提醒游客看好自身物品,几日后有一游客声称自己的护照和签证丢失,经多方查找后未果,需要补办证件,小王此时应该怎么做?
(1)与旅行社联系,向领导汇报相关情况,由接待社出具遗失证明;
(2)请失主准备彩色照片;
找专人陪同失主本人持证明和照片办理相关手续。
(3)导游小王继续做好旅游团的接待工作,同时提醒大家加强注意物品安全,以防此类事件再次发生。
17.导游小刘接待一个旅行团,在登机前小刘提醒游客,贵重物品最好随身携带,飞机落地后,一名游客称自己随身携带的提包内现金被盗,此时小刘改怎么办?
(1)先与旅行社联系,向领导汇报相关情况,然后通知机场有关部门,询问情况。
(2)虽然是旅游者本人不慎丢失,不是导游人员的责任,但也应积极帮助寻找。
(3)若寻找未果,导游人员征得失主同意后,立即向公安机关及有关部门报案,积极配合争取早日破案,挽回不良影响。
如果不能破案,导游人员应尽力安慰失主,缓解其不愉快的心情。
(4)如果失主财物已向中国保险公司投保,导游人员还应告知失主,持失物清单和公安局失窃证明向保险公司索赔。
18.导游员小陈在接待某旅游团的时候,游览中,发现某位游客面色苍白,精神萎靡,经量体温有点发烧,小陈就给游客服用了退烧药,半天后该游客病症并未消失,请问小陈的做法是否有不妥之处,应该如何处理?
不妥之处:
不应该擅自给患者用药
处理办法:
(1)劝其及早就医,注意休息。
导游人员要劝其尽早去医院看病,并留在饭店休息。
如有必要,导游人员应陪同患者到医院就医。
(2)关心患者的病情。
如果患病的旅游者留在饭店休息,导游人员要前去询问身体情况并安排好用餐,需要时应通知餐厅为其提供送餐服务。
(3)向旅游者讲清看病的费用自理。
(4)严禁导游人员擅自给患者用药。
19.小秦在接待某旅游团在酒店用餐时,有位游客喝了很多酒,因对菜的口味有点不满,借着酒劲就把桌子掀翻,面对这种尴尬的境况,作为导游员的你应该怎么做?
(1)如果旅游者酗酒,导游人员应先规劝,指出可能造成的严重后果,要尽力予以阻止。
(2)如果旅游者不听劝阻,应该请求保安予以支援。
(3)待游客酒醒之后和饭店进行协商,处理相关赔偿事宜,对于酒后扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者,必须承担一切后果,直