房务部2017年经营计划.docx

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房务部2017年经营计划

目录

1、工作思路

2、工作目标

3、具体措施

4、工作计划

5、团队建设

一、工作思路

2017年房务部总体工作思路为：

锻炼团队、提升服务、改善环境、保障经营。

二、工作目标：

1、经营类目标：

﹥全年完成房务部营业预算万；

﹥全年平均出租率；

﹥全年度房务部成本控制在55%以内；

2016年预算完成情况及2017年预算：

1月

2月

3月

4月

5月

6月

16年

营业预算

620000

760000

690000

590000

600000

470000

16年

营业完成

476956.80

514483.00

255870.20

427341.77

311508.05

175923.24

17年

营业预算

738813.84

796942.53

396347.1

661959.35

482531.03

272507.96

7月

8月

9月

10月

11月

12月

合计

16年

营业预算

500000

470000

490000

690000

630000

690000

7200000

16年

营业完成

271104.08

325978.32

335711.5

481264.19

427665.64

预计

300000

4303807

17年

营业预算

419944.63

504945.72

520022.57

745486.05

662461.03

464704.88

6666667

备注：

2017年营业预算计算方法是以2016年完成营业所占比例核算。

2016年出租率及2017年出租率：

1月

2月

3月

4月

5月

6月

16年出租率

40.16%

38.97%

21.09%

38.43%

19.32%

17.16%

17年预算出租率

60.49%

72.22%

32.47%

57.51%

40.56%

22.92%

17年预算出租数

1444

1557

775

1294

943

533

7月

8月

9月

10月

11月

12月

合计

16年出租率

31.99%

27.96%

28.80%

33.28%

27.15%

25%

%

17年预算出租率

39.61%

42.45%

45.16%

62.67%

57.56%

39.05%

17年预算出租数

821

987

1016

1457

1295

908

备注：

根据2016年截止11月年度平均房间为511.91元；

全年度房务部成本控制在55%以内：

2、团队建设类目标：

﹥全年度各月客房部员工流失率控制在5%以内；

﹥全年客房部全体员工培训≥48课时，培训合格率不低于80%；

﹥完善部门员工激励政策及考核政策；

3、提升软件类目标：

﹥全年顾客满意率达到95%以上；

﹥继续完善部门制度化建设及操作流程标准建设；

﹥根据客人需求完善功能性设施及提升档次；

三、具体措施：

1、预算完成：

﹥根据2016年各月经营情况，将2017年任务进行分解至各月（详见2017年预算）。

﹥保障经营：

将结合市场营销部在淡季多做活动，提升出租率，培训员工的销售意识，把控房价和出租率，设置特价房等形式的不同产品；调整部门酒水的种类，提升部门二次消费品。

2、全年平均出租率60%，平均房价515元：

﹥提升服务品质，增加回头客，提供感动化服务，提升宾客满意度，让顾客有值得回忆和传诵的故事；

﹥平日灵活掌握价格策略，确保房间最大限度出租，让员工成为主人翁，每人有规定权限，成为经营者；

﹥周末及节假日加强散客推销力度，提升平均房价；

3、成本控制在55%以内：

﹥2017年部门将从1月份开始每月统计部门易耗品的使用情况，并进行分析，严格控制领取，建立领取制度，回收香皂、洗发液、沐浴液瓶体等。

﹥在不影响服务品质的前提下，严格控制部门人力资源成本；

﹥严格控制部门物品申购成本，按计划进行采购，因需而买，不是因买而需；

﹥严格落实部门内部资产管理制度，做到部门资产专人负责，按区域将部门资产责任到人，每月进行盘点，年底部门资产实现无盘亏，无使用年限内报废；

4、月度员工流失率控制在5%以内：

﹥通过组织部门活动，丰富员工业余生活，增强员工的团队归属感几团队凝聚力；（铺床比赛、打字比赛、运动活动、聚会、员工谈心活动等）

﹥将领导为员工办实事列入领班、主管日常工作考核项目，落到实处，融洽团队关系；

5、全年培训课时≥48课时，合格率不低于80%：

﹥认真了解员工所需要的培训内容，通过日常工作中“发现问题、总结问题、找出原因、制定课件”的模式，对员工进行有针对性的培训，加强作业技能；

﹥基层管理岗位培训以管理能力提升为主，由部门经理几主管开发课件进行培训；

﹥培养部门领班的培训能力，通过拓展训练、实景演练、参观学习等方式，提升领班级专业知识和管理技能，能够达到培训员工的能力；

6、2017年实行部门全面考核：

﹥制定部门内部绩效考核制度，楼层员工实行计件制，对部门内所有员工实行绩效考核，达到工作目标定量，工作结果明确，考核与个人利益挂钩，激发员工工作积极性；

7、全年顾客满意率达到95%以上：

﹥贯彻落实“为宾客留下美好回忆和值得传诵故事”的优质服务理念；

﹥将优质化服务作为部门主管及领班级日常工作考核项目之一，确保入住客房的宾客都能享受到客房部的优质服务，提升顾客满意度；

﹥通过培训和案例分析增强员工服务灵活性和主动性，能够发现顾客的需求并提供服务；

﹥根据年度工作计划内容，完善部门服务内容，根据经营情况和季节，调整礼品赠送内容，完善夜床礼品赠送（定制羊围巾、水果、牛奶、巧克力（盒装）、玫瑰巧克力、水果切糖、定制水杯（赠送会员卡客户）、手机支架、定制毛巾等，提升酒店客房产品附加值，同时完善委托代办、行李服务、欢迎茶、免查房制度等；

﹥房间浴巾制作包装袋，提升档次，并保障卫生质量；

﹥房间拖鞋制作包装袋，提升档次，并保障卫生质量；

﹥前台给客人办理入住手续时，赠送身份证袋，体现细节服务，提升档次；

﹥房间马桶制作消毒条，提升档次；

﹥房间配备消毒柜，提升档次，并保证卫生质量；

﹥提供小纸条服务：

别墅淋浴间冬季热水提示，防滑提示等，手工填写；

﹥制作零钱袋，可以放发票、账单、零钱等；

﹥部门存在的遗留工程问题比较多，如水温水压不够，客房楼温泉汤池水压较小、墙体发霉、房间异味等问题，将紧密结合工程部加大对部门工程问题进行维修，处理房间异味，调整房间饰品，改善别墅院内的绿化环境等；

8、完善部门制度化建设：

﹥将部门文件作业类文件以及制度类文件重新审核整理，增加《房务部考核制度》《主管、领班巡查制度》《对客提供优质化服务制度》等；并部门文化建设内容、标准上墙，营造氛围；

﹥部门物品摆放进行标准化，并以图片形式进行制作，张贴于每个工作间，如工作间物品摆放标准、工作车摆放标准、房间物品摆放标准、食品摆放标准、办公室办公桌摆放标准等；

﹥完成现有客房部未完成的工程维修及改造；

四、资金预算：

2017年主营业务成本控制在300万以内：

﹥员工工资：

62500元×12=750000元（30人）

﹥洗涤费用：

﹥一次性用品费用：

﹥办公用品：

五、团队建设：

1、员工招聘补充计划：

﹥部门现缺少一名楼层主管，部门在培训和管理上存在薄弱项，另现有领班级人员专业技能欠缺，使管理存在很大的难度，为了部门能够良性的提升循环，建议进行内部培养和提升；

﹥房务中心、前台接待员整体素质有待提高，形象方面也需要提升，此两个岗位为部门、酒店的形象岗位，建议招聘学历较高、形象气质稍好的员工，前台接待员需补充1名、房务中心需补充1名、礼宾需补充1名；

2、团队建设建议：

﹥为了提高员工积极性，2017年部门申请进行全价房、八折房、七折房的销售提成，提高员工推销积极性和能力；（具体方案另申请）

﹥为了提高员工积极性，提升部门二次消费，部门申请中药包、水果盘等推销提成，部门二次消费品达到部门营业额10%时，可以给予1.5%的提成；（具体方案另申请）

﹥员工缴纳保险事宜；

﹥为每月生日的员工举行生日聚会；

﹥入职满一年的员工通过考核的工资晋升政策；

﹥每季度组织管理人员及优秀员工外出考察学习，便于提升；

﹥每年员工可以外出学习或旅游。