ISO案例分析PPT课件下载推荐.ppt

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）,应用（数据库、应用维护。

）,IT运维部,现状了解,现状了解,现状了解,项目需求,客户背景咨询方法项目过程客户收益咨询成果（举例）,协调式咨询方法论,利用该方法论ITGov已成功为众多国家部委、地方政府（如财政部、人民银行、北京信息办等）和中央企业（中国网通集团等）提供咨询服务。

3.流程规章制度实施,2.流程规章制度制定,1.现状评估和差异分析,II.协助通过ISO20000国际标准审核,I.构建IT服务管理体系,目的,参照ITIL和ISO20000，系统规范IT服务流程和管理制度，构建IT服务管理体系通过工具固化流程和制度，提高工作的效率，建立透明的管理流程降低IT服务成本和建立测量机制，控制服务提供的效率和效果顺利取得ISO20000国际证书，有效管理IT服务以符合业务的要求，提高在业界的影响力,采用结构化的咨询方法，确保IT服务管理体系项目的成功,II.借助软件产品，固化IT服务管理体系流程,5.外部审核,4.内部审核,4.协助通过OpenView系统配置实现相关流程，定期生成服务报告（KPI报表）,ITGov倡导的IT服务管理体系,IT服务管理体系,词汇,管理流程,组织结构,人员,管理手册和文档,工具,建立“IT服务管理体系”带来的转变,项目型IT,运营型IT服务型IT,投入,价值,国内外大量的政府、企业（如英国财政部、美国国防部、加拿大海关、P&

G等）在IT服务管理领域进行了卓有成效的探索和实施，大量的成功实践表明实施IT服务管理可以提高IT部门营运效率25-300%。

PG在采用ITILISO20000标准的四年里，节省超过5亿美金的成本。

网通集团在河北省的试点表明基于ITIL的IT管控体系2005年一年为公司节约了近8000万的预算。

客户背景咨询方法项目过程客户收益咨询成果（举例）,项目过程,调研分析体系建立推广试运行外部审核持续改进,客户背景咨询方法项目过程客户收益咨询成果（举例）,总体收益,整合ISO9000、ISO20000、CMMI、ISO27001优化重建与执行服务管理体系实现服务管理、输出工具化人员能力大幅提升形成稳定可控、量化考核对服务产品,外部收益,获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证；

就服务质量和服务承诺与业务及供应商达成一致，建立和业务及供应商统一的沟通平台；

达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；

提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；

持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度；

从总体上提高企业IT投资的报酬率，提升企业的综合竞争力。

内部收益,建立一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；

明晰IT管理成本和公司业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标；

通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；

降低IT运营的管理成本和风险；

整合了ISO9000、ISO20000、CMMI、ISO27001等管理体系；

将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门的服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；

建立成体系的管理模型了解自身IT资源情况和能力水平；

提高IT员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；

针对与服务质量相关的要素强化组织流程的设计提升IT营运的绩效；

提升公司整体运作及部门沟通的能力。

社会效益,本项目积极响应国家商务部“千百十工程”；

本项目创新地融合ISO20000国际标准和企业实践，提出适合我国国情的IT服务管理标准、实施方法和最佳实践，有助于我国参与全球IT服务管理标准制定和最佳实践的总结等高端价值链环节；

项目成果可为中国IT服务管理标准的制定提供理论和方法的支持；

项目成果可为中国企业规范IT服务管理和服务外包提供参考。

客户背景咨询方法项目过程客户收益咨询成果（举例）,差异分析问卷,通过应用以国际标准（ISO20000）为基础的checklist对IT服务管理现状进行全面的的评估和分析，对标准的符合性进行比对得出现状及差距，形成改进方向。

评估范围,评估目的,评估IT服务体系现状了解与ISO20000之间的主要差距找出待改进之处，并为后期体系的建立分配合适的资源和时间，并制定WBS,评估对象,公司高层领导：

XX业务代表：

XXIT服务管理体系负责人：

XX以及ISO20000项目组的其他成员合规性,管理制度，文档，记录,评估结果,评估基准,抽样评估,检验人员/流程/工具基本的标准符合性使用以ISO20000为基础的Checklist从规定/步骤的符合度/执行的角度评估,识别主要问题点重大风险点标准外需要改善点,评估方法,目的及对象,ITSM管理体系建立,提出现状强项，以及改善机会点生成重点改善课题及执行方案,服务交付流程综合评述,服务支持流程综合评述,事件管理流程（举例）,改进内容,核心问题及原因,问题点,事件管理流程,问题点及到处待改进内容,没有实现事件的单点负责对事件没有实行全生命周期的管理流程持续监控有待改善监控到的故障不能自动触发事件管理流程,加强工具的使用,通过编制事件管理流程说明,将所有缺乏的机制,明确的进行说明,同时,保证规定的措施的有效执行,在事件管理流程说明中明确流程改进计划,事件管理流程（举例）,改进课题导出,事件管理领域里要考虑改进内容的重要度和紧急性导出了1个改进课题,改进内容,改进课题,制定完整的事件管理流程,课题1,改善要点:

根据流程模版（ITGov提供）开发流程描述流程公布,征求意见流程描述修改、定稿、流程培训流程支持工具的完善流程执行、监控、分析改善,推行IT服务管理交付高效的IT服务,